为了理解“关键时刻”； 了解品牌或产品的客户生命周期非常重要。 客户（或潜在客户或前客户）会在很多时刻与品牌互动。
关键时刻就是客户可能对您的品牌或产品形成印象的任何互动。 这种印象可能是正面的，也可能是负面的。 用户体验设计师的目标是尝试并确保关键时刻对客户/用户对品牌或产品的印象产生积极影响。
赫伯特·西蒙 (Herbert Simon) 的名言是关键时刻。 “每个设计旨在将现有情况转变为首选情况的行动方案的人。” 在商业中广泛适用。
设计的关键时刻与心理的关键时刻大不相同。 因此，在设计服务时，您不需要问这样尴尬的问题。
© daanton，CC BY-NC-ND 3.0
为什么关键时刻很重要？
关键时刻很重要，因为在日益拥挤的市场中，品牌和产品只能在服务上脱颖而出。 只要市场存在差距，就会有许多竞争者（在大多数非垄断情况下）争先恐后地填补这一差距。 虽然最初可能会在满足需求的能力上存在差异化，但随着时间的推移，这种差异最终会减弱，市场空间中的大多数供应商将以相似（如果不相同）的方式运作。 因此，这使得服务成为有形差异化的唯一手段。
如果客户对与某个品牌或产品的每次互动都感到满意，他们就不太可能转而选择（退出该品牌或产品）转而支持竞争对手。 客户也更有可能继续与品牌互动，甚至成为“品牌大使”或“品牌狂热者”。
在关键时刻有两种真正的潜在结果——神奇的时刻或悲惨的时刻。 虽然中性结果是可能的，但实际上不太可能； 在大多数互动过程中，您要么会给客户留下深刻印象，要么不会给客户留下深刻印象。 这些时刻首先由客户体验设计师 Shep Hyken 概念化。
关键时刻可以存在于客户生命周期中的任何地方。 从端到端检查生命周期以确定它们的实际位置非常重要。
© 未知，未知
神奇时刻
神奇的时刻是客户的期望不仅得到满足而且被超越的时刻。 许多设计师会从大局着眼（例如，酒店的客人在生日那天登记入住并获得升级套房的奖励），但实际上，只要处理好互动就可以带来神奇的时刻（例如；快餐店在顾客匆忙时迅速提供温暖可口的汉堡）。
悲惨的时刻
悲惨的时刻不仅糟透了，而且增加了客户流失和客户告诉其他人糟糕服务的可能性。 在这些时刻，店员无视寻求帮助的客户，或者呼叫中心操作员对客户粗鲁说话。
值得注意的是，如果客户非常担心并向服务提供商投诉该问题，那么悲惨的时刻可以变成神奇的时刻。 如何解决问题通常有助于给客户留下持久的积极印象； 这很好，因为不太可能（如果不是不可能的话）在所有可能的服务失误发生之前就加以预防。
四个离散的关键时刻
最近在服务设计中概念化和定义了服务和客户体验中的四个关键时刻。 第一个由 Google 开发，接下来的两个由 Proctor and Gamble 开发，最后一个由“商业的未来是什么：改变企业创造体验的方式”一书的作者 Brian Solis 开发。
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零关键时刻 – 这是品牌或产品与客户之间的第一个接触时刻。 当客户心中出现问题时，他们就会上网寻找完美的解决方案或了解可能的解决方案。
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关键时刻 – 这发生在潜在客户第一次接触您的产品时。 这是他们在第一次看到产品并开始了解它时形成的印象。 宝洁公司表示，这是营销人员应该集中精力将潜在客户转变为实际客户的时刻。
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第二关键时刻 – 这是与产品的持续关系。 在整个关系的生命周期中，您的客户对产品和品牌的看法、所见、所见、所见、所闻等。
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终极关键时刻 – 用户或客户开始与他人分享他们的体验并因此创造更多零关键时刻的阶段。
布赖恩·索利斯 (Brian Solis) 还发明了动态客户决策之旅——了解这一旅程可以帮助您确定品牌/产品的关键时刻。
©布赖恩·索利斯，CC BY 2.0
您如何创造神奇的关键时刻？
这里没有真正的惊喜。 与设计的所有领域一样——与客户和用户交谈将使您能够创造对这些客户和用户很重要的神奇时刻。 每个人的客户和用户都是不同的——没有单一的公式可以帮助在关键时刻创造正确的体验。
带走
关键时刻基于与您的产品或品牌的互动，这些互动会成就或破坏用户或客户体验。 这些关键时刻可以由 UX 或 CX 或服务设计专业人员设计，只要他们了解这些时刻并且能够与他们的用户和客户交谈以找出对他们有用的东西。
关键时刻对卓越的服务交付和客户满意度有很大贡献——这反过来又推动了盈利业务发展的循环。
黑暗邪恶，公共领域
资源
Shep Hyken 的魔法时刻
商业的未来是什么：改变企业创造体验的方式作者：Brian Solis
麦肯锡对应用于客户服务的关键时刻进行了有趣的分析
英雄形象：DaveHarkins，CC BY-NC-ND 2.0
