免费退货过程复杂、费力且糟糕
Jason Fulford 和 Tamara Shopsin C考虑更衣室。这一概念最初在大众市场中作为镀金时代百货商店的一项便利设施出现，这是一个由基座和软垫家具组成的商业圣地，人们可以在此尽情想象自己衣橱的辉煌未来。现在，除非你足够富有，可以在欧洲奢侈品牌的公寓大小的私人购物套房里免费品尝香槟，否则你所知道的更衣室与它的奢华祖先几乎没有相似之处。 几十年来，公司不断削减预算，更衣室里堆满了摇摇晃晃的镜子、荧光灯和成堆的废弃衣物。在你一生中的某个时刻，当你扭动着湿冷的身体穿上新泳衣时——为了卫生起见，你还穿着内裤——你可能经历过某个太空学员试图猛拉门（如果你足够幸运，有门的话）的瞬间恐惧。也许你听到过自己惊慌失措的声音嘶哑地说：“有人在里面！” 从 1990 年代到 2000 年代，即使商店变得昏暗且人手不足，试衣间试穿仍然是自己穿衣服的关键步骤。但随着网上购物变得越来越顺畅，试衣间的条件越来越不理想，美国人意识到在零售商网站上订购几个尺码，然后在家里挑选可能会更好。估计数字各不相同，但在过去的一年里，美国三分之一到一半的服装购买都来自互联网。几乎每种类型的购物都越来越多地转移到网上，而数月的疫情限制和短缺只会加速这一趋势。 网上销售的爆炸式增长也加剧了电子商务最大的问题之一：退货。当人们在购买商品前不能触摸它们时——当他们不必站在另一个人面前坚持说他们显然穿过的一双高跟鞋实际上从未离开过他们的客厅时——他们会退回很多东西。 普通实体店 退货率只有个位数，但在线退货率平均在 15% 到 30% 之间。对于服装来说，退货率甚至可能更高，部分原因是“括号”——即通常订购比您认为需要的尺码大一号和小一号的尺码。一些零售商积极鼓励这种做法，以帮助客户对购买充满信心。至少，许多零售商现在提供免费送货、免费退货和频繁的折扣代码，所有这些都会促进更多购买——以及更多退货。去年，美国零售商 收回网上销售的 1000 多亿美元商品。 阅读：美国购物者是一场噩梦 所有这些不需要的东西都堆积起来。其中一些会被转移到批发经销商组成的全球影子行业，一些会被拆解成有价值的零件，还有一些会直接进入焚化炉或垃圾填埋场。 现在我们可以破除现代购物的一个普遍误区：你退回的商品很可能不会再进货，也不会寄回给另一位有望成为主人的顾客。 这听起来很有害，而且效率低下——所有的箱式卡车、拖车、货机和集装箱船都开始运转，以处理改变主意或误导性的产品描述，更不用说产品本身的物理浪费，以及制造永远不会使用的东西所产生的浪费。这是因为它 是 有害且低效。各种零售商总是要处理退货问题，但处理这么多杂七杂八、可能用过、可能没用的东西是美国消费主义过去 15 年的发明。在争夺新客户和不惜一切代价留住他们的竞争中，零售商教会了购物者以对几乎所有参与者都不利的方式行事。 零售物流 行业 分为两部分。正向物流（将商品从制造商运送到最终用户的过程）是大多数消费者经常接触的部分。它包括邮政工作人员、您附近的 UPS 快递员以及在 Target 上架或在亚马逊仓库挑选商品和打包箱子的人员。“挑选包装和运送单个物品以满足客户订单是一种疯狂，但这是一种直截了当的疯狂，”哥伦比亚大学商学院零售研究主任、西尔斯加拿大公司前首席执行官马克科恩告诉我。另一半——逆向物流——一点也不简单。 “逆向物流非常糟糕，”佐治亚理工学院供应链与物流研究所常务董事蒂姆·布朗告诉我。从消费者手中收回不想要的物品并想办法处理的过程非常耗时耗力，而且通常还很恶心。网上退货会逐一从包裹承运商、实体店、越来越多的第三方服务商那里收集，有时甚至会直接从客户家中收集。分拣设施的工作人员打开箱子，试图确定他们面前的东西是否是装箱单上的东西——以辨别亚马逊上出售的各种汽车零件与 H&M 上可订购的无数黑色涤纶连衣裙之间的区别。他们还需要确定它是否被使用过或磨损过，是否能用，是否干净，以及它或其任何部件是否可以经济且物理地回收。 阅读：亚马逊退货被骗子转售到哪里 有时，这些问题的答案是明确的。“消费者说他们退回的是 XYZ 东西，但实际上他们退回的是一只死老鼠和一块煤渣块，”布朗说。这种欺诈占退货的 5% 到 10%。但通常情况下，情况并不明确。牛仔裤要使用到什么程度才算二手？如果已经拆开包装，仅仅试穿一次算吗？ 现在，我们可以打破现代购物的一个普遍误区：你退回的商品可能不会重新进货，也不会被送回给另一个满怀希望的主人。许多零售商不允许将任何已开封的产品作为新品转售。实体店有时会绕过这一政策；直接退回销售地点的产品可以被视为接近新品并再次出售。但即使邮寄的产品完好无损、未使用过（例如，因为你订购了两种尺寸的同款胸罩，而你试穿的第一件很合身），退回分拣设施的产品被转移到该企业库存的可能性也不大，在某些情况下，几乎为零。将一件商品重新放入公司的新产品销售流中（有时处于完全不同的状态）在物流上可能是难以承受的。有些东西，如美容产品、内衣和泳衣，即使看起来未开封或未使用，也会因卫生原因被销毁。 这些设施中总是会扔掉完好无损的物品，原因很简单：处理其他物品不划算；物品太便宜，不值得付出努力，或者距离售出已经过去太久。快时尚——你可以从 Forever 21 和 Fashion Nova 等品牌购买到的极低成本、快速更新的款式——往往同时满足这两个条件，而且该行业在所有消费者销售中产生的退货率最高。想象一下，一条售价 […]