客户体验中最大的人工智能神话
2023 年确实是人工智能年，特别是客户体验 (CX) 领域的生成式人工智能年。 这些技术改变了游戏规则，在效率、超个性化体验和整体客户满意度方面取得了进步。 估计 到 2026 年，超过 80% 的组织 将使用生成式 AI API，或部署支持 GenAI 的应用程序。 然而，与任何新技术一样，误解很容易传播，并且可能掩盖 GenAI 在 CX 中的真正潜力。 在这里，我们将打破目前流传最广的三个 AI CX 神话。 #1 – 机器人将在 CX 领域超越人类 早期对人工智能的批评者早就预言人工智能将取代人类的工作。 然而，与人工智能合作的座席可以改善客户体验。 正如拖拉机并没有消除农民，Microsoft Word 并没有消除作家一样，在 CX 中引入 AI 可以提高客服人员的生产力、拓宽他们的技能、减少培训时间并为组织带来竞争优势。 据预测，正确实施的 GenAI 工具将产生估计 性能改进 联络中心的效率提高了 35%，更多新手员工的生产力得到了更大的提高。 客户不再需要等待人工座席接通，而是通过简化的流程迎接客户，这些流程利用人工智能来确定联系原因（无论是通过语音还是数字渠道），并将他们引导至最合适的座席。 当与客户数据平台 (CDP) 集成时，该流程还能够为客服人员准备有关客户的信息，例如之前的交互，这有助于减少平均处理时间 (AHT)。 即使在交互之后，也可以使用 GenAI 简化管理繁重的交互后总结； 自动总结交互、分析情绪并使用相关更新填充表单和数据库。 这减少了呼叫后的工作时间，使客服人员能够专注于提供出色的客户体验。 […]