学会有效地抱怨这会节省你的时间压力和金钱

学会有效地抱怨，这会节省你的时间、压力和金钱

本周早些时候，在都柏林地方法院听说 Eir（对许多人来说本身就是一个触发词）在处理投诉时依赖触发词后，触发词出现在新闻中。作为培训的一部分，电信公司客户服务第一线的人员收到了一份单词和短语列表，这些单词和短语会导致投诉升级，而另一个单独的列表（更常用的单词和短语）可能会看到这些投诉忽略或放在最长的手指上。在 Eir 手册中，获得最佳效果的触发词包括：“我想记录正式/官方投诉”； “我想要一个案例参考号”； “我想要 ComReg 的参考资料”； “ComReg 建议我获取推荐信”；和“我有 ComReg 参考资料”。任何使用这些短语的人都会被视为正式投诉并得到相对较快的处理。相比之下，那些使用诸如“给我找你的经理”之类的短语的人； “我想要一个主管”； “我不开心”; “我想升级”； “我想投诉”；和“我想要经理回电”，发现他们的投诉往往在很长一段时间内没有得到处理。这一消息证实了许多人长期以来的怀疑，即解决投诉存在一个秘密密码，并且至少在某种程度上破解了该密码。根据读者最近几天告诉我们的情况，Eir 并不是唯一一家拥有此类列表的公司，当某些短语被放入与其他电信公司合作的客户服务代理的对话中时，人们发现他们的担忧得到了解决更快、更高效。也许如果他们能够接触到触发词，其中一些悬而未决的人会取得更成功的结果。现在，如果您要投诉，了解这些触发词可能不会产生任何影响，但它们可能会产生任何影响，而且使用它们不需要任何成本。如果任由投诉得不到解决，这会付出很大的代价——时间、压力和冰冷的现金。我们这里也不是在谈论小的变化或低水平的压力。上个月，竞争和消费者保护委员会 (CCPC) 发布了一份题为《了解爱尔兰消费者受到的损害》的报告，其中询问了 4,500 名消费者，2023 年哪些事情给他们带来了压力或花费了他们金钱或时间。然后，它将成本加起来，最终账单一年的费用略低于 10 亿欧元。 CCPC 将这些问题的平均成本定为每位消费者 60 欧元，这就是其 9.68 亿欧元的评估结果，其中费用包括人们最初支付的费用以及维修和法律费用。研究还发现，有些人在抱怨时很幸运，而另一些人则非常非常不幸。略高于 10% 的人在一天内解决了问题，而三分之一的人表示在一周内就得到了满意的结果，三分之二（即超过一百万人）等待了超过一周的时间才得到解决。十分之一的不幸者表示，在他们第一次联系卖家的六个月后，他们仍在处理严重问题。但是，当涉及到糟糕的客户服务时，我们有什么权利呢？我们联系了 CCPC 以了解更多信息，并了解其是否对人们可以采取哪些措施来获得所需的补救提供任何建议（除了触发词入门之外）。一位女发言人告诉我们，“消费者保护法对客户服务的某些方面进行了规定，例如，您的知情权、改变主意的权利（在线、电话和上门销售）以及当服务或服务出现问题时您获得解决方案的权利。”产品有缺陷”。她补充说，在电信、公用事业和金融等某些行业，行业“监管机构制定了公司必须满足的额外客户服务标准”。 […]