学会有效地抱怨，这会节省你的时间、压力和金钱

本周早些时候，在都柏林地方法院听说 Eir（对许多人来说本身就是一个触发词）在处理投诉时依赖触发词后，触发词出现在新闻中。

作为培训的一部分，电信公司客户服务第一线的人员收到了一份单词和短语列表，这些单词和短语会导致投诉升级，而另一个单独的列表（更常用的单词和短语）可能会看到这些投诉忽略或放在最长的手指上。

在 Eir 手册中，获得最佳效果的触发词包括：“我想记录正式/官方投诉”； “我想要一个案例参考号”； “我想要 ComReg 的参考资料”； “ComReg 建议我获取推荐信”； 和“我有 ComReg 参考资料”。

任何使用这些短语的人都会被视为正式投诉并得到相对较快的处理。

相比之下，那些使用诸如“给我找你的经理”之类的短语的人； “我想要一个主管”； “我不开心”; “我想升级”； “我想投诉”； 和“我想要经理回电”，发现他们的投诉往往在很长一段时间内没有得到处理。

这一消息证实了许多人长期以来的怀疑，即解决投诉存在一个秘密密码，并且至少在某种程度上破解了该密码。 根据读者最近几天告诉我们的情况，Eir 并不是唯一一家拥有此类列表的公司，当某些短语被放入与其他电信公司合作的客户服务代理的对话中时，人们发现他们的担忧得到了解决更快、更高效。

也许如果他们能够接触到触发词，其中一些悬而未决的人会取得更成功的结果。

现在，如果您要投诉，了解这些触发词可能不会产生任何影响，但它们可能会产生任何影响，而且使用它们不需要任何成本。 如果任由投诉得不到解决，这会付出很大的代价——时间、压力和冰冷的现金。

我们这里也不是在谈论小的变化或低水平的压力。

上个月，竞争和消费者保护委员会 (CCPC) 发布了一份题为《了解爱尔兰消费者受到的损害》的报告，其中询问了 4,500 名消费者，2023 年哪些事情给他们带来了压力或花费了他们金钱或时间。

然后，它将成本加起来，最终账单一年的费用略低于 10 亿欧元。

CCPC 将这些问题的平均成本定为每位消费者 60 欧元，这就是其 9.68 亿欧元的评估结果，其中费用包括人们最初支付的费用以及维修和法律费用。

研究还发现，有些人在抱怨时很幸运，而另一些人则非常非常不幸。

略高于 10% 的人在一天内解决了问题，而三分之一的人表示在一周内就得到了满意的结果，三分之二（即超过一百万人）等待了超过一周的时间才得到解决。 十分之一的不幸者表示，在他们第一次联系卖家的六个月后，他们仍在处理严重问题。

但是，当涉及到糟糕的客户服务时，我们有什么权利呢？

我们联系了 CCPC 以了解更多信息，并了解其是否对人们可以采取哪些措施来获得所需的补救提供任何建议（除了触发词入门之外）。

一位女发言人告诉我们，“消费者保护法对客户服务的某些方面进行了规定，例如，您的知情权、改变主意的权利（在线、电话和上门销售）以及当服务或服务出现问题时您获得解决方案的权利。”产品有缺陷”。

她补充说，在电信、公用事业和金融等某些行业，行业“监管机构制定了公司必须满足的额外客户服务标准”。

她表示，CCPC“目前正在为贸易商制定有关新消费者权利法的指南。 这些指南将进一步明确交易者在出现问题时必须满足的最低标准”。

至于人们如何有效地投诉，发言人建议，如果人们对某项服务或产品感到失望，他们应该“首先向相关企业提出正式投诉”。 提出投诉时，消费者应始终以书面形式跟进并保留所有文件，例如收据、图片以及与商家的所有信件”。

如果有人已经用尽了投诉程序，并且监管机构可能无法或无法进行干预，“他们可能希望使用小额索赔程序将案件提交给地方法院，”发言人说。

“这是一种无需聘请律师即可对贸易商提起消费者诉讼的方式。 不管消费者怎么想，大多数进入小额索赔程序的投诉都是通过信件解决的，消费者不需要聘请律师或出庭。”

但这并不意味着对中共来说一切都是完美的。 它“长期以来一直主张小额索赔法院的现代化，使其成为消费者确保其权利得到维护的更直接、更方便的方式。

“我们认为需要进行一些关键的改变，以确保更多的消费者在他们的权利被忽视时能够获得公平的结果。 这些变化包括将索赔限额从 2,000 欧元提高，以及对收取的费用进行审查，以确保费用不会阻止消费者进一步提出投诉。”

我们要补充的是，在投诉方面，良好的记录保存至关重要。

记下发生的事情以及发生的时间。 写下你的不满的快速时间表——或者至少是严重的不满。 如果您抱怨有一次买的牛奶变酸了，那么这样的时间表可能就没有必要了。 但对于严重的问题，请记录事件的顺序，并包括电话或其他对话的日期和时间。 写下您与谁交谈以及交谈的内容。 你不必成为法庭速记员，但可以记录所发生的事情，即使是松散的。

您还应该在投入战斗之前设定目标。 决定是否需要退款或维修。 决定您是否想要赔偿，或者您是否愿意接受道歉。 清楚地了解您是否想要离开服务提供商，或者如果他们在您面前悬挂折扣，您是否愿意留下来。 提前考虑一下最终结果可以防止你在进行过程中胡编乱造。

虽然至少对自己想要什么有一些概念是件好事，但保持灵活性并倾听所提供的内容（如果有的话）也很重要，并且不要严格遵守您的起始立场。

在进行任何联系之前请阅读条款和条件。 此类文件又长又乏味，但如果您想提出投诉，您需要确保如果他们放弃“哦，这是在条款和条件中”这一行，您就可以做好准备。

即使面对极端的挑衅，也要尽量保持冷静。 与你交谈的人很可能是你在任何一家公司中都会遇到的薪水最低、培训最差的人，所以没有必要对他们大喊大叫。 这会让你感觉更糟，他们也会感觉更糟。 礼貌但坚定是当今的惯例。 给人留下一个被冤枉的通情达理的人总是比一个犯了错的不讲理的人要好。

哦，别忘了那些触发词。

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