“听我说”：医疗保健个性化始于认真对待患者的声音——第 15 次 Beryl Institute-Ipsos PX Pulse 调查

美国患者的医疗体验在过去一年里降至最低点，第 15 份报告解释道 Beryl 研究所 – Ipsos PX Pulse 调查。

这项针对美国成年消费者观点的研究将“患者体验”（PX）定义为：

“受组织文化影响的所有互动的总和，会影响整个护理过程中患者的看法。”

该项调查由益普索于 2024 年 3 月对 1,018 名美国成年人进行。

医疗保健提供商（以及其他采用 B2B 或 B2B2C（或 P）的行业利益相关者）都在考虑 PX，因为患者需要自掏腰包支付更多费用，而且还会在现实生活中和通过社交媒体影响他们的家人和朋友。

因此，圆形图中列出的五大优先事项在很大程度上说明了健康消费者个人报告卡中最重要的内容——即

• 值得倾听
• 接收清晰易懂的通信
• 获得符合“我的需求”的适当级别的护理
• 让自己的痛苦得到认真对待，并且，
• 获得安全的护理。

体验“发生”于临床护理过程中，也发生在预约和等待时间等“过程”情况中。首先，此条形图详细列出了各种护理体验。

这些护理体验中最重要的方面是，护理人员会倾听我的意见，清晰易懂地进行沟通，其次是认真对待疼痛，提供明确的护理计划，并激发我对护理人员能力的信心。紧随这些因素的是护理人员会向我提问，并试图了解我的需求和偏好，并以礼貌和尊重的态度对待我。

接下来是流程因素——包括时间安排、结算和付款的便利性以及出院时的明确治疗计划。

大多数消费者表示，其中最重要的是能够在合理的时间内安排预约或治疗。其他几个因素也同样重要，例如清晰且尊重的计费流程；出院/结账流程，包括治疗计划和对后续步骤的清晰解释；在医疗服务提供者之间轻松传递健康信息；能够轻松访问我的医疗信息或测试结果；以及我认为合理的等待时间，以及其他流程体验。

Health Populi 的热点： 医疗保健提供者和其他利益相关者与医疗保健消费者直接接触的一个重要原因是，当护理进展顺利、体验积极时，患者作为影响者就是出色的大使。

然而，当体验出现问题时，患者的影响者会跟随这些情绪，因为作为消费者的患者会更愿意向家人和朋友报告负面观点。我将报告中的两张图表排列在一张图上，以比较积极的消费者 PX 体验和结果（左侧垂直条形图）与消极的体验和结果（右侧水平条形图）。请注意，消费者的积极 PX 促使 51% 的患者与家人和朋友分享体验，而有负面体验的患者中有 62% 会向社交网络报告这种糟糕的情况。

Beryl Institute-Ipsos 报告撰写者在其结论中正确建议如下：

“医疗保健领域面临的机遇十分巨大，需要开展新的、具有前瞻性的对话……为了保持事情简单化， 尊重我们面前的人， 然后执行计划来强化这些基本原则。”