自助结账的祸害 | 海象

我如果你觉得 一切都变得越来越糟，你的生活质量越来越受到大大小小的烦恼的影响，我敢打赌，这始于 21 世纪初，大约在零售商大规模推出自助结账机的时候。

结账早已成为我们零售模式的一部分。您从货架上挑选商品，然后找到收银员结账。付款后离开。2001 年经济衰退后，为了削减成本，超市连锁店开始在美国和加拿大实施自助结账通道。这项技术有望为购物者带来更快、更方便的体验，当然，还能为零售商节省劳动力。在此过程中，零售巨头将结账负担从员工转移到消费者身上。您仍然需要领取面包、牛奶和香蕉并排队。但现在您的工作还包括扫描、付款和装袋商品，同时处理不可避免的错误和混乱，这些错误和混乱让您疯狂地呼叫超负荷工作的服务员来解决问题，而其他十几个人也在做同样的事情。

有时候，要想保持理智地走出商店都是一件很难的事情。你很恼火，有一种不安的感觉——除了科技供应商承诺保证长寿健康、自动驾驶汽车和机器人管家即将出现之外——世界正处于一种死亡螺旋之中。有一个术语可以描述当代生活（无论是线上还是线下）的诸多方面正在稳步衰落：enshittification。这个词由作家兼记者 Cory Doctorow 于 2022 年创造，最初指的是科技巨头的服务质量下降，这些巨头如此彻底地俘获了用户，以至于他们可以在不关心用户偏好或需求的情况下从他们身上榨取价值。例如，社交媒体平台会收集你的个人数据，作为回报，你的时间线上充斥着机器人和喷子。或者，拼车服务会向你收取高额费用，因为现在是繁忙时段，你遇到了高峰定价，但你几乎没有其他选择，因为这些应用程序压垮了出租车行业，公共交通很糟糕。

因此，恩希特化渗透到了一切事物中，创造了 Doctorow 所称的恩希特世。这是捕获-开发-衰退周期的广泛扩展，可以越来越多地解释我们的模拟存在，因为消费者越来越受到寡头垄断市场中有限选择、高价格和糟糕体验的束缚。

从很多方面来看，自助结账是“化腐朽为神奇”的瑰宝。首先，这项技术可能会让人非常恼火。根据 2021 年发布的一项调查，67% 的美国客户表示，他们在自助结账通道遇到过故障。人们快速通过也并非事实：当工作人员帮助处理无法使用的条形码或付款问题时，队伍会被堵塞。但这一概念也激发了一些非凡的反乌托邦创造力。亚马逊吹嘘其 Fresh 杂货店使用的 Just Walk Out 技术，该技术在顾客带着商品离开商店后向他们发送收据。然而，据报道，该模式是由印度的低薪工人推动的，他们从远处观察顾客并审查了大约 70% 的购买情况。（亚马逊否认了这些指控。）

这家巨头目前正在向 Dash Carts 转型，这是一种即时自助结账方式，允许顾客在购物时扫描商品。听起来很高效。但显然，它并不高效。 科技新闻网站 极客网 成立 装有摄像头和传感器的购物车“笨重、不一致，而且难以操作。”大型连锁店可以将对劳动力的攻击包装成便利，因为它们的竞争很少。如果少数几家大型杂货店决定使用自助结账，你还会去哪里呢？

自助结账的范围和规模不断扩大，也意味着零售商也首当其冲，因为他们对自己的市场份额充满信心，并且有自由让用户体验变得糟糕以增加收入。自助结账似乎导致了“损耗”或库存损失的激增。这项技术占美国销售额的 3.5%——这比收银员高出 16 倍，收银员可以防止盗窃，而且比顾客犯扫描错误的可能性更小。美国零售商报告称，2022 年损失超过 1000 亿美元，部分原因是自助结账。2023 年，多伦多警察局声称零售盗窃案高达 50 亿美元，而 2022 年商店盗窃率上升了 31%。

零售商在自助结账机周围建立了监控设备，以阻止商店扒窃，并检测购物者扫描商品时出现的“错误”（通常情况下是错误的）。在美国，大型商店 Target 在其近 2,000 家门店采用 TruScan 技术来监视顾客，并检测装袋区内（或不在）的任何意外商品（同时将其快速自助结账通道限制为 10 件或更少商品的通道）。在加拿大，沃尔玛通过视频监控顾客，包括自助结账时。如今，人们不仅要承担购买商品的劳动，而且作为特权的交换，他们现在也受到严密监控。

食品巨头 Loblaw 占据了加拿大食品杂货市场的近 30%，该公司推出了一系列有时非常严厉的措施来打击所谓的“有组织犯罪”。加强的安全措施包括将购物车的车轮锁上，以及设置高耸的有机玻璃屏障（X 上的一位用户称之为“监狱感”）。今年 3 月，Loblaw 还开始在安大略省测试收据扫描仪。试点要求购物者扫描收据的条形码以打开金属门让他们离开店面。消费者很快就对此表示厌恶，因为它导致出口处一片混乱，响亮的警报声不断响起。 CBC 援引一位顾客的话 表示，在食品价格飞涨的时候，这些措施“只是起到了 [shoppers] 当他们倒下的时候。”

今年早些时候，加拿大和美国的一些 Costco 门店采用了自己的客户扫描要求——但不是在离开商店时。为了防止会员共享现象的增加，这家仓储零售商在建立自己的自助结账系统时，要求购物者在进入商店时进行扫描，并通过摄像头检查其会员资格。更多的监控。

尽管购物者和劳动者面临重重困难，但最近消费者对自助结账的反对声不断，甚至消费者忠诚度有所下降，但幅度不大。尽管如此，总体上的挫败感还是带来了一些小胜利。4 月，鼓励购物者在 5 月 12 日从 Loblaws 偷东西的海报开始出现。后来，5 月成为“抵制 Loblaws 月”——这是一场临时抗议，但对某些人来说，即使该公司与其中一位抵制组织者会面，抗议活动也将无限期延长。据雅虎加拿大报道，在那次会议上，Loblaws 首席执行官 Per Bank 分享了该公司正在放弃其多买促销活动，该活动迫使 No Frills 门店的购物者购买多件商品以获得折扣。作为另一项让步，该公司最终签署了自愿的联邦食品杂货行为准则，旨在规范和管理食品零售商与其供应商之间的关系。但看起来 Loblaws 仍在保留自助结账。

但并非所有人都这么做。加拿大和美国的一些零售商，包括少数 Canadian Tire 和沃尔玛门店，已经取消了该模式。不过，这项技术仍然被广泛使用。即使商店放弃使用机器，也可能是出于对缩水而不是客户体验的担忧。

Doctorow 主张退出权——用户有机会轻松地从一个平台转移到另一个平台，以避免被锁定。这是一种竞争和消费者力量的形式，我们也可以将其应用于零售消费市场。但政府并不急于实现这一点——他们希望打破零售寡头垄断，促进竞争，保留当地商店和小企业作为替代方案。结果是，我们成为了无路可走的封闭世公民。