近年来，随着零售商试图赢得购物者并提高销量，他们的在线退货政策比以往任何时候都更加宽松。
但这些改变是有代价的。
随着越来越多的消费者在网上购物并退回更多订单，零售商已转向 打击欺诈行为。 在某些情况下，购物者可能会退回与购买的商品不同的商品、退回被盗商品或声称购买的商品实际上从未送达。
根据 Appriss Retail 和全国零售联合会的一项调查，零售商估计去年 13.7% 的退货（即价值 1010 亿美元）是欺诈性的。 调查发现，预计假日旺季期间的欺诈性回报比例甚至更高，达到 16.5%，即价值 245 亿美元。
这些商品仍在回流，因为许多零售商将 11 月和 12 月购买的退货窗口延长至 1 月底。 行业专家表示，当零售商提交这些退货时，欺诈已成为他们最关心的问题。
运输和邮寄公司 Pitney Bowes 负责市场支持和经验的副总裁维贾伊·拉马钱德兰 (Vijay Ramachandran) 表示：“欺诈是第一大问题，距离第二大还差得很远。”
处理在线退货已经是一个成本高昂的提议：根据 Pitney Bowes 对 168 家零售商的调查，它平均占订单价值的 21%。 一半的受访企业支付了21%以上。
行业专家表示，处理退货的成本不断增加，不仅是由于运输和处理成本上升，而且还因为欺诈行为增多。 随着这些策略的蔓延，许多公司开始加大退货难度。
迈克尔·奥斯本 (Michael Osborne) 表示：“在欺诈行为呈上升趋势的情况下，就像今年我们在数据中看到的那样，零售商至少被迫稍微改变其政策，以适应潜在的欺诈和滥用行为。” Appriss Retail 的首席执行官，帮助公司管理盗窃和欺诈。 “这确实增加了他们的成本，并从根本上侵蚀了他们的利润。”
Saks 首席执行官 Marc Metrick 在 1 月中旬的 NRF Big Show 上表示，虽然该零售商长期以来一直收到顾客关于物品丢失的合法投诉，但在过去几年中，向该公司发出的欺诈性“商品未收到”投诉增加了一倍多。
这只是一种欺诈性退货策略。
Pitney Bowes 的 Ramachandran 表示，退回空盒子或与收到时不同的物品（例如一盒砖头而不是电视机）是最常见的退货欺诈形式。 在其他情况下，欺诈者可能会退还赃物。 在另一个例子中，他们还可以 在垃圾中翻找收据，然后进入该商店，找到该产品并将其带到退货柜台。
Appriss Retail 的 Osborne 表示：“存在价格套利的例子，有人会购买打折或促销的产品，然后以全价退货，以便将收益的增量返还给他们，基本上是窃取这些额外的美元。” 。
“信用洗钱也是如此，他们拿走礼品卡或商店信用等东西来购买产品，然后将其退回，并将钱存回另一张卡上，从而使他们能够从可能被盗或被盗的银行中获取资金。欺诈性地获得礼品卡或信用卡，”他补充道。
Appriss Retail 向 CNBC 提供了一个例子，一名用户通过使用各种退货策略，向多个州的 215 家商店欺诈性地退回 1,000 多件商品，从而获利 224,000 美元以上。
退货滥用现象更为常见
还有一些不太恶劣的行为，通常被认为是滥用退货而不是欺诈。 它包括“包围”或“衣柜”。
“包围”是指购物者购买了不止一种尺寸或颜色，并打算退回不适合他们的产品。 虽然不是欺诈，但它仍然给零售商带来了退货费用。 当购物者购买商品、使用它然后退货时，“衣柜”被认为是一个更大的问题。
防欺诈公司 Forter 的一项调查显示，超过一半（即 56%）的消费者承认自己“在衣柜里藏着”。 四分之一的消费者表示，他们在 2023 年假期期间购买了一件商品，打算在使用后退货。
Forter 风险主管多里尔·亚伯拉罕斯 (Doriel Abrahams) 表示，有预谋、故意在使用后退货尤其成问题。
不到一半（即 47%）的人计划在假期期间“穿衣打扮” 据 Forter 称，这些人的年龄在 18 岁到 34 岁之间。 “衣柜”发生在许多产品中，而不仅仅是服装。
亚伯拉罕斯说：“我听说人们每次搬家时都会购买工具、钻头等，架起架子和他们需要的东西，然后把它们寄回去。”
零售商如何打击退货欺诈
迈阿密多拉宜家商场内的电梯。
杰夫·格林伯格 | 环球影像集团| 盖蒂图片社
跟踪这些策略的人士表示，随着零售商制定更严格的政策以防止滥用行为，实施退货欺诈的不良行为者正在伤害诚实的购物者。
“这确实会影响你自己的体验，因为现在，我看它就像药店里的有机玻璃一样。我们必须在我们的网站上做一个版本，我们正在给客户体验增加摩擦，即使是优秀的演员”萨克斯的梅特里克说。 “这对我们来说是一个问题，我们必须解决它。”
退货欺诈已导致多家零售商收紧针对所有消费者的政策。 有些人甚至使用人工智能和其他技术来个性化他们的退货政策，这可能因人而异。
奥斯本说：“某些零售商可以根据您与该零售商的已知历史，为您提供不同的退货窗口，基本上相当于忠诚度计划状态级别。” 他表示，亚马逊等一些公司已经采取了这一策略，“这也是其他零售商需要采取的策略。”
亚马逊没有直接透露是否出现更多退货欺诈行为。 公司发言人 Kristina Pressentin 表示，“亚马逊在欺诈发生之前识别和阻止欺诈方面不断取得进展”，并且“使用先进的机器学习模型主动检测和预防欺诈，并聘请专门团队致力于检测、调查和阻止欺诈”欺诈罪。”
在竞争日益激烈的零售环境中，公司试图通过提供宽松的退货政策来让消费者满意。 Appriss Retail 和 Incisiv 的一项调查显示，近四分之三（即 73%）的购物者根据退货体验选择零售商，58% 的购物者希望跨渠道获得顺畅、无疑问的退货体验。
但公司必须努力在安抚这些客户与降低退货成本以及欺诈和滥用行为之间取得微妙的平衡。
“这并非巧合，八个月前的一个美好的一天，几乎所有公司都开始对退货收取运费，或者开始实行更严格的退货限制 [policies]”Forter 的亚伯拉罕斯说道。“钱是万能的。 归根结底，如果您发现自己开始为重新进货、验证退回的商品或退货的运费支付太多费用，那么您将不得不承担这些费用给你的客户。”
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