免费退货过程复杂、费力且糟糕

C考虑更衣室。这一概念最初在大众市场中作为镀金时代百货商店的一项便利设施出现，这是一个由基座和软垫家具组成的商业圣地，人们可以在此尽情想象自己衣橱的辉煌未来。现在，除非你足够富有，可以在欧洲奢侈品牌的公寓大小的私人购物套房里免费品尝香槟，否则你所知道的更衣室与它的奢华祖先几乎没有相似之处。

几十年来，公司不断削减预算，更衣室里堆满了摇摇晃晃的镜子、荧光灯和成堆的废弃衣物。在你一生中的某个时刻，当你扭动着湿冷的身体穿上新泳衣时——为了卫生起见，你还穿着内裤——你可能经历过某个太空学员试图猛拉门（如果你足够幸运，有门的话）的瞬间恐惧。也许你听到过自己惊慌失措的声音嘶哑地说：“有人在里面！”

从 1990 年代到 2000 年代，即使商店变得昏暗且人手不足，试衣间试穿仍然是自己穿衣服的关键步骤。但随着网上购物变得越来越顺畅，试衣间的条件越来越不理想，美国人意识到在零售商网站上订购几个尺码，然后在家里挑选可能会更好。估计数字各不相同，但在过去的一年里，美国三分之一到一半的服装购买都来自互联网。几乎每种类型的购物都越来越多地转移到网上，而数月的疫情限制和短缺只会加速这一趋势。

网上销售的爆炸式增长也加剧了电子商务最大的问题之一：退货。当人们在购买商品前不能触摸它们时——当他们不必站在另一个人面前坚持说他们显然穿过的一双高跟鞋实际上从未离开过他们的客厅时——他们会退回很多东西。 普通实体店 退货率只有个位数，但在线退货率平均在 15% 到 30% 之间。对于服装来说，退货率甚至可能更高，部分原因是“括号”——即通常订购比您认为需要的尺码大一号和小一号的尺码。一些零售商积极鼓励这种做法，以帮助客户对购买充满信心。至少，许多零售商现在提供免费送货、免费退货和频繁的折扣代码，所有这些都会促进更多购买——以及更多退货。去年，美国零售商 收回网上销售的 1000 多亿美元商品。

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所有这些不需要的东西都堆积起来。其中一些会被转移到批发经销商组成的全球影子行业，一些会被拆解成有价值的零件，还有一些会直接进入焚化炉或垃圾填埋场。

这听起来很有害，而且效率低下——所有的箱式卡车、拖车、货机和集装箱船都开始运转，以处理改变主意或误导性的产品描述，更不用说产品本身的物理浪费，以及制造永远不会使用的东西所产生的浪费。这是因为它 是 有害且低效。各种零售商总是要处理退货问题，但处理这么多杂七杂八、可能用过、可能没用的东西是美国消费主义过去 15 年的发明。在争夺新客户和不惜一切代价留住他们的竞争中，零售商教会了购物者以对几乎所有参与者都不利的方式行事。

零售物流 行业 分为两部分。正向物流（将商品从制造商运送到最终用户的过程）是大多数消费者经常接触的部分。它包括邮政工作人员、您附近的 UPS 快递员以及在 Target 上架或在亚马逊仓库挑选商品和打包箱子的人员。“挑选包装和运送单个物品以满足客户订单是一种疯狂，但这是一种直截了当的疯狂，”哥伦比亚大学商学院零售研究主任、西尔斯加拿大公司前首席执行官马克科恩告诉我。另一半——逆向物流——一点也不简单。

“逆向物流非常糟糕，”佐治亚理工学院供应链与物流研究所常务董事蒂姆·布朗告诉我。从消费者手中收回不想要的物品并想办法处理的过程非常耗时耗力，而且通常还很恶心。网上退货会逐一从包裹承运商、实体店、越来越多的第三方服务商那里收集，有时甚至会直接从客户家中收集。分拣设施的工作人员打开箱子，试图确定他们面前的东西是否是装箱单上的东西——以辨别亚马逊上出售的各种汽车零件与 H&M 上可订购的无数黑色涤纶连衣裙之间的区别。他们还需要确定它是否被使用过或磨损过，是否能用，是否干净，以及它或其任何部件是否可以经济且物理地回收。

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有时，这些问题的答案是明确的。“消费者说他们退回的是 XYZ 东西，但实际上他们退回的是一只死老鼠和一块煤渣块，”布朗说。这种欺诈占退货的 5% 到 10%。但通常情况下，情况并不明确。牛仔裤要使用到什么程度才算二手？如果已经拆开包装，仅仅试穿一次算吗？

现在，我们可以打破现代购物的一个普遍误区：你退回的商品可能不会重新进货，也不会被送回给另一个满怀希望的主人。许多零售商不允许将任何已开封的产品作为新品转售。实体店有时会绕过这一政策；直接退回销售地点的产品可以被视为接近新品并再次出售。但即使邮寄的产品完好无损、未使用过（例如，因为你订购了两种尺寸的同款胸罩，而你试穿的第一件很合身），退回分拣设施的产品被转移到该企业库存的可能性也不大，在某些情况下，几乎为零。将一件商品重新放入公司的新产品销售流中（有时处于完全不同的状态）在物流上可能是难以承受的。有些东西，如美容产品、内衣和泳衣，即使看起来未开封或未使用，也会因卫生原因被销毁。

这些设施中总是会扔掉完好无损的物品，原因很简单：处理其他物品不划算；物品太便宜，不值得付出努力，或者距离售出已经过去太久。快时尚——你可以从 Forever 21 和 Fashion Nova 等品牌购买到的极低成本、快速更新的款式——往往同时满足这两个条件，而且该行业在所有消费者销售中产生的退货率最高。想象一下，一条售价 25 美元的裙子在典型的 30 天退货期结束时被退回，没有塑料包装。加上挑选、包装和发货的人工；来来往往的运费；接收和分类现已退回的物品的人工；包装用的纸板和塑料；以及分类设施的管理费用，卖家已经亏本了。据估计， 网上退货通常会给零售商带来 10 至 20 美元的费用（不包括运费）一个月内，那些原本可能已经全价购买了这件衣服的人就转而购买卖家网站上的新商品。到那时，不管怎样，这件衣服都必须卖掉。

摘自 2021 年 3 月刊：超快时尚正在席卷全球

许多产品在最初的退货后还能继续销售，甚至再次售出——只是卖给了零售商的客户。像 Neiman Marcus 和 Target 这样的商店，它们经营着许多不同的品牌，通常能够将多余的产品退还给这些品牌，至少获得部分退款。这可能意味着一批 Polo 衫可以退还给 Ralph Lauren，或者 Hanes 承担了一批未售出的袜子的部分损失。此时，回收产品的品牌或批发商必须决定是将其扔掉还是出售。

或者，当有人将电脑退回百思买时，该公司可以尝试将其卖到其他地方，即使只是零件。也许它的外壳会被丢弃，处理器和视频卡会被拆下，连同成千上万的其他零件一起交给中间商，再转卖给维修服务机构或销售翻新零件的零售商。布朗说，完整商品的批量销售为 Big Lots 等国内折扣零售商提供了大量库存，这也是为什么在没有美国商店的国家有这么多人穿美国服装的原因。不需要的服装和其他商品装在集装箱里一次卖出数千磅；买家丢弃不能转售的商品，将其余商品运往海外批发，作为新鲜商品。

这就是为什么很难准确估计有多少退货商品被丢弃，甚至不知道这些商品加起来有多少浪费，尽管我们知道美国每年有数十亿英镑的退货商品被丢弃。咨询公司 AlixPartners 的董事总经理 Joel Rampoldt 告诉我，业内大多数人认为大约有 25% 的退货商品被丢弃，尽管具体比例因产品而异（例如，衣服比可能包含用户数据的电子产品更容易转售）。一件物品在生命中有很多时刻可能会被扔进垃圾堆，而不是被人使用，而且一旦它被注销——尤其是如果它被运出国外——美国零售商就不再追踪它。这些做法基本上不受监管；公司会做任何他们认为最有利可图的事情。

现在人们通常开始疑惑，为什么不直接捐赠更多回馈品。难道美国许多人不需要冬衣、智能手机和其他日常生活必需品，却买不起吗？提供这些东西难道不是零售商的良好公关手段吗？至少，这难道不是减税吗？捐赠在道德上是明智之举。但公司几乎没有采取道德行动的动力，许多公司避免进行大规模的国内捐赠，因为所谓的“品牌稀释”：按照逻辑，如果付费客户发现你免费向穷人提供东西，他们会觉得你卖的东西不再有价值。

亚马逊和塔吉特等一些大型零售商已经开始悄悄承认，他们承担逆向物流的成本来收回他们销售的许多产品是毫无意义的。他们会退还你发痒的打底裤或歪歪扭扭的靠垫的钱，并建议你把它们送人，这听起来像是一种慷慨的行为，但更有可能的是，实际上只是把产品处置的任务外包出去。

诞生 退货问题几乎总是归咎于 Zappos。2000 年代中期，该公司通过像宣传其产品一样热情地宣传其快速、免费送货和免费、无条件退货政策，说服了数百万美国人在网上购买鞋子——当时，这种情况似乎极不可能发生。这种轻松退货策略在零售业中并不新鲜（Nordstrom 等公司长期以来以如此宽容而闻名，商店会收回最初没有售出的东西，以让客户满意）。但免费退货模式从未如此大规模地应用于在线销售，在在线销售中，给予买家如此大的自由度需要付出高得多的物流成本。Zappos 的成功帮助人们形成了对在线购物的理解。“它已经深深植根于消费者的期望中，消费者对运输和退货的成本非常不理性，”Rampoldt 告诉我。“在某种程度上，零售商创造了这种情况，现在他们不得不接受它。”

摘自 2020 年 1 月/2 月刊：别再相信免费送货了

企业在追逐客户的过程中往往会亏损，希望通过创造持久的规模经济来弥补最初的损失，Zappos 成功地做到了这一点——该公司的财务副总裁 Scott Schaefer 告诉我，该公司盈利良好，没有必要或不想收紧其运输和退货政策。但 Zappos 的策略影响远远超出了其自身的销售数字。通过改变消费者行为，它无意中推动了许多其他企业采用“全部购买，稍后退货”的政策，这种政策现在已成为行业标准，尤其是在亚马逊、塔吉特和沃尔玛等几家巨头公司之间进行电子商务支出整合的情况下。与小型企业相比，这种规模的零售商更有能力承担退货和废品的成本。但许多小型企业无论如何都必须采用类似的政策来留住客户。

令人担忧的是，商业教育中几乎从未出现过这个问题。“关于逆向物流的学术研究非常非常少，”布朗说。与此同时，“全国每所商学院都在教授正向物流和供应链。”人们被教导如何销售。

而且商店也不愿意谈论退货问题。我联系了八家商店，其中七家专门经营从廉价狗玩具到奢侈时尚等各种商品，但都拒绝发表评论。这个问题几乎从各个方面来说都是行不通的：没有哪家公司愿意引起对购买的商品感到失望的顾客的注意。如果零售商承认它想削减其慷慨的政策，那么它就有可能被媒体描绘成吝啬鬼。一旦人们开始考虑退货问题，他们可能会开始问那些退回的产品都去哪儿了 去，这又是一个公关难题。

这种回避行为根深蒂固——上市公司每年必须向股东披露一长串财务细节，但监管机构并不要求它们包括回报率或具体说明其财务影响，所以它们就不披露。当每个人都闭口不谈时，问题的严重程度就变得很难辨别。

Zappos 的 Schaefer 表示，退货是公司销售模式的核心，这意味着服务价格早已被纳入考虑。“如果我停止退货，我的交易利润可能会大幅增加，”Schaefer 告诉我。“但我很容易失去所有客户和所有客户信任。”由于 Zappos 不经营快时尚，因此它比其他一些服装零售商更具优势；其退货量中的大部分都是未穿过的，并重新整合到其常规库存中。

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但就连全球一些最大的零售商现在也将猖獗的退货现象视为一种生存威胁。近年来，许多零售商开始使用第三方软件查找并禁止退货量最大的顾客退货，有时甚至禁止他们购买任何东西。亚马逊、丝芙兰、百思买、Ulta 和沃尔玛等许多零售商都会关闭购物者的账户或禁止他们进入商店，如果他们的退货看起来不正常或可能存在欺诈。虽然这些公司对异常行为的界定细节很少，但马克·科恩 (Mark Cohen) 于 2000 年代中期在西尔斯加拿大公司 (Sears Canada) 监督了第一批此类政策之一。他说，在调查中，西尔斯发现 1,400 人从事他所谓的“休闲购物”——几乎每周都买东西，然后退回全部或几乎全部。更重要的是，这些人中的许多人甚至对拖拉机、割草机和冰箱等大件商品也采用了这种策略。

第三方企业也纷纷涌现，以某种方式处理退货问题。如果你经常在网上购物，你可能已经与 Narvar 等售后零售物流公司有过互动，即使你没有意识到这一点。这些公司会在商品发货或即将到达时通知买家，将跟踪信息整理成一目了然的内容，并收集和整理有关某些产品退货原因和退货频率的数据。其他公司承诺干预将 1000 亿美元的在线退货运回卖家的实体物流。例如，Roadie 将支付零工费用，让他们用自己的汽车将退货运回分拣设施，表面上是在司机已经在前往那里的情况下。Happy Returns 让购物者将他们不想要的、未包装的商品放在当地企业（药店、文具店、联邦快递办公室）内的“退货柜台”，这在理论上可以最大限度地减少麻烦，从而加快速度。然后 Happy Returns 会对商品进行分类并将其送回零售商，从而提高效率。

但退货问题似乎并非一定能完全解决。随着人们过去亲自购买衣服、文具或儿童玩具的商店纷纷倒闭，网上购物变得更加必要。美国人可能会继续购买比他们打算保留的更多的东西，即使这意味着要额外去一趟 UPS 商店。价格将上涨，以弥补来回寄送这些不想要的东西的成本，公司将做出不具约束力的可持续发展承诺，以吸引正面的头条新闻，同时仍将物品铲入垃圾填埋场。他们会一直这样做，直到这种做法不再合法，或者对最大和最强大的零售商来说不再有利可图，到那时，他们会迫使客户习惯其他东西。

当被问及他们的偏好时，绝大多数 40 岁以下的美国人表示，他们愿意多付点钱光顾那些不浪费或不危害环境的企业。当别人问你是否关心地球的未来时，这就是正确的答案。但到目前为止，收据讲述了一个不同的故事：这些购物者在网上购物的比例远远超过年长的同龄人，他们也更有可能下​​大订单，购买多种尺寸和颜色的商品，打算退回一些。这就是现在购物的巧妙之处。很多事情都以与退货相同的方式进行——在你自己家里私密地进行，不需要人际互动或判断。

本文于 2021 年 11 月印刷版发布，标题为“不满意的退货”