利用信任，表现出谦逊：医疗保健组织如何为消费者服务 – 麦肯锡的新读物

三个趋势支撑着健康消费者不断变化的服务需求：支出增加，满意度和创新减少； 信任医疗保健部门提供的数据，但对个人信息的使用感到失望； 并且，越来越多的“购物”行为寻求医疗保健的质量、可用性、邻近性、成本和跨渠道选择。

这是麦肯锡公司团队当前的解读，指出 消费者统治：通过消费者主导的策略推动医疗保健增长。

在本次健康消费者更新中，麦肯锡与来自其他行业的三位消费者营销专家进行了交谈，以了解如何最好地“在消费者身边”的最佳实践——换句话说，在人们所在的地方与他们会面。

报告中的第一个条形图告诉我们，大多数美国消费者正在采取多种健康行为，但很少有人对行业对这些健康行为的支持感到满意（如右侧圆圈所示）。

超过二分之一的消费者坚持健康饮食、锻炼身体、管理心理健康，并在每周至少分配四天的消费者中达到理想体重，但只有不到 40% 的人对此感到满意医疗保健组织在这些活动中为他们提供支持。

在数字化采用和创新方面领先的行业是银行、电信、娱乐，令人惊讶的是，保险和公用事业比医疗保健和服装@零售领先。

我们一直在讨论对医疗保健的信任的重要性 人民健康 麦肯锡指出，对医疗保健的信任是第二大趋势——消费者认识到该行业一直没有充分利用他们的个人信息。

正如第二个条形图所示，44% 的消费者指出，消费者最有可能信任医疗保健和金融服务公司来保护其数据隐私……而制药和医疗实体的这一比例只有一半（22% 的消费者信任该行业） 。

即使拥有这种信任和许可结构，消费者表示，医疗保健行业在个性化和充分利用人们愿意共享的数据方面仍然非常不足。 在这里，麦肯锡建议创新患者访问入口，考虑端到端转型思维方式——从安排预约、为这些接触推荐适当的护理环境到定制慢性病护理管理的外展活动，与消费者进行个性化接触。 用麦肯锡主题专家之一克里斯蒂娜·史密斯·施 (Christiana Smith Shi) 的话说，这将由集成数据、分析和技术平台提供支持，这些平台将支持跨渠道、应用程序和“时刻”对消费者的整体了解。

健康民众热点： 一般来说，产品和服务必须“赢得”消费者的生活。 麦肯锡的另一位顾问丽贝卡·梅西纳在报告中解释说，这需要提供这些产品和服务的组织保持一定程度的谦逊。

对于医疗保健行业来说，情况变得复杂，因为并非所有医疗保健产品和服务都是“可购买的”，许多产品和服务都存在患者用脚或钱包投票的障碍——即，

• 需要有执照的专业人士处方的产品或服务，
• 未经健康计划预先授权供患者使用的产品或服务，和/或
• 患者消费者的自付费用超出其支付能力的产品或服务。

对于这些准入障碍，人们会面临各种摩擦，组织可以在患者治疗过程中预测这些摩擦并进行风险管理。 在银行、电信、娱乐和零售等行业磨练出来的营销头脑、用户体验设计和人工智能技能可以帮助落后的医疗保健行业尽可能充分地支持“消费者统治”自己的医疗保健。