如何创建有效的旅程地图：从 IxDF 课程中学到的知识

低转化率（低于 2%）通常意味着网站很难保持访问者的兴趣。 旅程地图有助于确定访问者快速离开的原因，并跟踪用户与网站交互的每一步。 目标很简单：打造流畅、愉快的旅程，让用户回归。 通过 IxDF 课程了解旅程地图的秘密， 旅程地图。 本课程向您展示如何有效地确定改进领域以及如何提高用户满意度和忠诚度。

您是否曾经发现自己迷失在某个网站上，不确定下一步该点击哪里？ 令人沮丧的数字体验让我们想要放弃并离开。 这就是旅程地图如此重要的原因。 这是用户体验设计中的一种战略方法，通过产品或服务规划用户的路径。 当您了解用户采取的每一步时，您可以创建更直观、更愉快的体验。

在旅程地图中，您绘制一条路线来引导用户从一个点到另一个点。 这种方法揭示了用户产品交互中的痛点和愉悦时刻。 当您解决这些关键问题时，您就可以制定满足并超出用户期望的解决方案。

“好的设计是显而易见的。 伟大的设计是透明的。”

——乔·斯帕拉诺

旅程地图为我们提供了完善用户体验和创造与您的产品的第一次接触所需的洞察力，既积极又令人难忘。 由于 94% 的第一印象与网站的设计有关，因此通过精心设计的用户旅程留下良好的第一印象至关重要。 对旅程地图原理的深入理解可以将令人困惑或平庸的用户体验转变为引人入胜且无缝的体验。

要创建无缝的用户旅程，您必须详细了解旅程映射过程。 查看您应该探索的基本方面，以打造更好的数字体验。

旅程地图：要点

旅程地图使团队能够可视化用户从最初接触到各种交互再到最终目标的体验。 让我们回顾一下基础知识。

什么是旅程地图？

旅程地图创建了用户对产品或服务的体验的详细可视化。 它映射了用户采取的每一步。 它强调了他们的感受、动机和挑战。 此过程可帮助您识别痛点和增强用户体验的机会。

观看 Hivewire 产品与设计主管 Matt Snyder 讨论用户体验中的旅程映射。

为什么旅程地图很重要

旅程地图很重要，因为它显示了用户面临困难和挫折的地方。 如果您了解这些问题，您就可以使您的网站或服务变得更好。 这意味着更快乐的客户更有可能返回并向其他人推荐产品/服务。

考虑一下用户在线预订航班所遵循的流程。 用户的旅程从搜索航班开始。 在这里，他们可能会遇到第一个障碍：令人困惑的界面。 这一刻可能会导致沮丧。 这可能会将他们推向竞争对手的网站。 旅程地图将揭示这个痛点，并允许您简化搜索过程。

接下来，用户选择航班。 如果网站向他们提供太多追加销售选项（例如座位升级或额外行李），可能会让他们不知所措。 精心设计的旅程地图会突出这个问题。 这可能意味着更精简、更有帮助的追加销售流程，而不是咄咄逼人。

最后，用户到达支付部分。 复杂的结账流程、不明确的定价和意外收费可能会阻止他们完成购买。 旅程地图准确地指出了这个关键时刻。 您可能需要推荐一种更清晰、更简洁的结账流程。

如果您规划好这一旅程，您的设计团队就可以：

• 简化航班搜索界面以减少最初的挫败感。

• 简化追加销售流程，增强用户体验，而不会让他们感到不知所措。

• 修改结账流程，使其更加清晰和简单。 您必须鼓励完成购买。

观看这段简短的视频，了解映射的力量。

旅程地图如何改善用户体验

旅程地图提供了一个清晰的框架来分析和优化用户旅程中的每个接触点。 它允许您：

• 识别并消除导致沮丧或放弃的障碍。

• 增强用户认为有价值的功能。

• 设计时要全面了解用户体验。

旅程地图变化

旅程地图有不同的形式。 每一项都提供了对用户体验的独特见解。 这些变化可以帮助您应用正确的方法来应对用户体验挑战。 您将在我们的旅程地图课程中详细了解这些变化。

体验地图

体验地图是旅程地图最广泛的形式。 他们描绘了不同情况下人类的整体体验。 您不仅可以将这些地图用于产品或服务交互。 他们的目标是广泛了解人类的行为和感受。

例如，考虑绘制通勤的常见体验。 这可能包括各种方法，例如步行或骑自行车前往公共交通工具。 体验图可以帮助您发现常见问题和改进机会。 他们为您进行更详细的研究做好准备。

客户旅程地图

客户旅程地图 缩小焦点。 他们关注的是一个人如何与特定产品或服务互动。 这些地图帮助我们了解客户的企业体验。

客户旅程地图包括以下元素。

1. 客户角色：这定义了典型的客户。 您创建一个代表部分客户群的角色。

2. 阶段：客户旅程的阶段。 它通常包括意识、研究、考虑、购买和支持。

3. 接触点：这些都是客户与您的品牌在不同阶段之间的互动点。 这种互动可以通过营销材料、数字化展示、员工互动、购买流程和购买后跟进来实现。

4. 客户的想法、行动和情感：详细说明客户在每个接触点的想法、行为和感受。 使用调查和直接反馈来确保准确性。

5. 机会：您列出了改善客户体验、解决他们面临的任何问题并使他们的旅程更加顺利的机会。

例如，对于 Spotify 这样的音乐流媒体应用程序，客户旅程地图将显示用户如何查找、选择和使用该应用程序。 它将指出他们的主要步骤以及可能存在问题的地方。

服务蓝图

服务蓝图 以我们从客户旅程地图中学到的知识为基础。 与注重客户体验的旅程地图不同，服务蓝图让我们了解服务在幕后的运作方式。 它们展示了服务的不同部分如何协同工作以支持客户的旅程。

服务蓝图描绘了五个关键领域：

• 物证： 这是客户可以看到、触摸或交互的任何东西，例如网站或产品。 它包括服务的所有物理部分。

• 客户的行为： 这些是客户在使用服务时采取的步骤。 服务需要这些操作来满足客户的需求。

• 前台： 该领域主要涉及客户直接互动的内容。 这是客户看到和使用的服务的一部分。

• 后台： 这些是在客户的视野之外发生的服务部分。 他们支持前台，但对客户仍然隐藏。

• 支持行动： 这些是确保服务顺利运行的幕后流程。

研究在有效旅程映射中的作用

您需要全面的定性和定量数据来创建准确且有用的旅程地图。 此过程涉及了解用户面临的问题和潜在的解决方案。 以下概述了收集必要信息的关键步骤。

研究问题及解决方案

识别用户体验中的问题和机会。 你必须从两个角度看问题：问题空间和解决方案空间。

• 在问题空间中，您的目标是了解用户的挑战、需求和痛点。 您通常通过定性用户研究（例如用户观察和访谈）来做到这一点。 调查等定量方法也能有所帮助。 您不需要考虑现有的解决方案。

• 在解决方案空间中，您可以为您发现的问题构思潜在的解决方案。 这种转变需要创造性的方法。 您的目标是探索有效满足用户需求的各种想法，并在可用性会议或 A/B 测试中评估这些想法。

组织你的研究

A 透视网格 帮助您组织和综合从研究中收集的数据。 您可以使用它来确保旅程映射过程的其余部分顺利进行。 它允许您根据不同的用户观点对见解进行分类或 角色。 此步骤可帮助您了解用户群的体验和期望。

要创建透视网格，请沿一个轴列出您的用户角色，并沿另一轴列出他们的旅程阶段。 用以下内容填写每个单元格 差距/障碍/痛苦/风险 与每个阶段的角色相关。 这种可视化可以帮助您识别整个旅程的共性和差异。

如何创建旅程地图变体

每个旅程地图变体都可以帮助您实现特定目标。 让我们探讨如何创建体验地图、客户旅程地图和服务设计蓝图。

如何创建体验地图

体验地图涉及五步方法。

1. 规划您的体验地图：确定范围。 决定谁需要参加研讨会。 考虑组建跨学科团队以获得更好的见解。

2. 客户研究：收集事实数据以及用户故事和分析。 此步骤可以帮助您填补知识空白。

3. 举办研讨会：一个全天的活动，不同的声音相互协作。 您必须计划活动以取得富有成效的成果。

4. 创建您的体验地图：将研讨会的发现转化为可视化地图。 这张地图应该概述与您的领域相关的一般常见经验。

5. 使用您的体验地图：运用您所学到的知识在您的组织中做出决策和改进。

如何创建客户旅程地图

请按照以下七个步骤来规划用户与您的组织的详细交互：

1. 定义您的目标：确定您希望通过地图实现什么目标。

2. 收集信息：了解客户的行为、需求以及他们如何与您的产品互动。

3. 确认 客户接触点：注意客户如何与您的产品互动。 然后，了解这些接触点如何影响他们的体验。

4. 概述客户体验的关键阶段：从客户的角度，绘制事件的顺序。 记录从初次联系到购买后支持的所有事件。

5. 开始测绘：使用图表或数字工具将旅程可视化。 包括接触点、情绪反应和任何其他相关因素。

6. 验证您的结果：获取客户和内部团队的反馈以确保准确性。

7. 分析您的地图：将其与您的目标进行比较，看看它是否满足客户的期望。

如何创建服务设计蓝图

服务设计侧重于服务的内部运作。 它概述了前台和后台的操作。 以下是开发服务设计蓝图的方法：

1. 寻求支持：组建跨学科团队并确保利益相关者的支持。

2. 定义目标：为蓝图设定明确的范围和业务目标。

3. 收集研究成果：与客户旅程地图不同，蓝图需要更多的内部研究。 它包括直接观察和员工访谈。

4. 绘制蓝图：组织一次研讨会，以确定整个服务交付过程中遇到的五个要素。

5. 细化和分发：通过上下文细节增强蓝图。 然后，将其分发给利益相关者以沟通内部流程。

旅程地图研讨会的作用（以及如何正确实施）

旅程地图的有效性取决于详细且组织良好的旅程地图研讨会。 这是团队共同努力理解和改善客户体验的时候。

以下是如何进行研讨会前的准备和举办研讨会。

旅程之前 -测绘工作坊

准备工作是关键。 组建一支多元化的团队，带来广泛的观点。 优先考虑您将关注的客户角色和场景，以保持清晰的焦点。 与所有参与者分享现有的研究，让每个人都达成共识。 他们应该了解旅程的背景。

建立协作团队

旅程地图在协作中蓬勃发展。 包括来自各个部门的人员，以确保对客户旅程有全面的了解。 不要忘记邀请将决定最终方法的利益相关者。 该团队将帮助您创建地图并实施其发现。

优先考虑演员和场景

关注特定的客户角色以及他们如何与您的服务互动。 它可以帮助您创建更有针对性和可操作的旅程地图。 如果您涵盖多个角色或场景，请计划如何管理这种复杂性。

分享和分析现有研究

编译并审查与旅程相关的所有数据。 这可能包括用户体验研究、营销分析和客户反馈。 在研讨会之前分享信息，帮助大家了解起点。

分配研讨会前任务

布置作业，让参与者做好充分准备。 它包括背景阅读和与旅程相关的关键问题。 这种预先参与使研讨会更加有效。

在旅程地图研讨会期间

研讨会应该是一个积极且有吸引力的过程。 首先是建立基本的理解。 然后，您绘制客户体验并 头脑风暴 改进它的方法。

成立基金会

你让每个人都在同一页面上开始。 每个人都应该了解旅程地图原理、现有研究和输入方法。 利用问答等引人入胜的活动来刷新关键概念并激发团队活力。

绘制当前状态图

该团队将创建一个基于假设的当前旅程地图。 这应该反映团队的集体理解。 为与会者提供一个模板，以轻松识别痛点：

” 需要 ______ 来实现 ______。”

” 需要______，允许他们______。”

例如：“鲍勃需要一种更简单的方法来比较选择，让他避免感到不知所措。”

笔记： 它是 避免使用第一人称很重要，就像“作为 我想要…”。在充满用户故事的文档中，这种格式可能是重复且耗时的。它还会将重要信息转换成句子，使它们更难以扫描和理解。更重要的是，您不能将用户的观点假设为这可能会导致开发人员将自己的经验和偏见投射到用户身上。

使地图可供修订。 在此阶段使用客户访谈来验证假设并获得新的见解。

展望未来状态

使用已识别的痛点集思广益，以改善客户旅程。 鼓励团队大胆思考并在他们的想法中使用隐喻。 这可以防止他们过早地关注特定的解决方案，例如功能。 勾勒并批评未来潜在的互动，将这些想法转化为有形的设计。

您需要绿色便签纸上的积极方面。 您可以在黄色区域上标记需要改进的区域。 批评有助于完善想法。

现在，将这些单独草图中的最佳元素合并到统一的未来状态流程中。 然后，您可以与整个研讨会团队分享这个整合的旅程。 它将帮助您描绘出改善的客户体验的样子。

旅程结束后 -测绘工作坊

研讨会结束后，工作并没有结束。 快速分享成果和后续步骤以保持势头。 进一步测试和完善研讨会期间产生的想法。 它将给客户旅程带来有意义的变化。

分享研讨会见解

记录研讨会的结果并将其分发给所有参与者和利益相关者。 这包括：

让每个人都了解情况，以便持续参与和支持实施变革。

将想法变为现实

将研讨会的概念想法转化为原型以供用户测试。 这种迭代设计和反馈流程有助于将解决方案细化为对客户旅程的可行改进。

不断完善流程

在每次研讨会上，收集有关哪些有效、哪些无效的反馈，以改进未来的课程。 这种持续改进可确保旅程映射仍然是您的组织高效且富有洞察力的工具。

这可能看起来很多，但如果您想了解如何建立研讨会， 旅程地图课程 可以帮你。 您将学习如何：

• 增进了解

• 创造愿景

• 指导评估

• 计划实验

• 制定研讨会计划

关于旅程地图课程

旅程地图 是一个为期 7 周的课程，将帮助您通过简单、用户友好的解决方案解决复杂的设计问题。 您将学习适合您目标的正确旅程映射流程，并使用透视网格进行主数据收集和分析。 创建关键旅程地图：体验地图、客户旅程地图和服务蓝图。 获得举办旅程地图研讨会的技能，并将见解转化为真正的解决方案。

如果您想设计流畅的购物体验、轻松的注册流程或引人入胜的应用程序，本课程将为您提供帮助。 从旅程地图基础知识开始。 了解它在用户体验设计中的力量和作用。 学习识别、阅读和使用各种旅程地图。 获得数据收集和分析技能。 然后，获得创建旅程地图和领导研讨会的能力。

确保从实用技术和可下载模板中受益。 参加“中的三个实践练习”建立您的投资组合：旅程地图项目。“这些活动巩固了您的学习。它们还提供了为您的作品集创建案例研究的选项。

向四位行业专家学习：

• 印迪年轻Adaptive Path 创始人，带来了她对旅程地图中数据收集的深刻理解。 她写了两本书， 实际的同理心 和 心理模型。

• Kai Wang 分享他在 CarMax 和 CapitalOne 的经历的见解。 她强调旅程地图的组织影响。

• Hivewire 产品与设计主管、马特·斯奈德、 将旅程地图呈现为一种有效的产品开发工具。 他教授如何应用透视网格来实现更顺畅的数据丰富的流程。

• 克里斯蒂安·布里格斯高级产品设计师和设计教育家，以其在数字产品设计和旅程映射方面的丰富经验指导您完成本课程。

本课程适合渴望完善复杂用户体验的新晋和中级设计师。 它非常适合：

• 有抱负的 UX/UI 设计师寻求基础设计技能。

• 初级到中级设计师旨在应对高级挑战和战略团队角色。

• 产品经理专注于打造复杂的体验。

• 加入分享知识的全球设计社区。 与同行合作、学习和成长，以提高您的设计技能和职业前景。

课程大纲

哪里可以了解更多信息

报名参加 旅程地图课程 现已开放。 它包含在 IxDF 会员资格中。

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