客户体验中最大的人工智能神话

2023 年确实是人工智能年，特别是客户体验 (CX) 领域的生成式人工智能年。 这些技术改变了游戏规则，在效率、超个性化体验和整体客户满意度方面取得了进步。 估计 到 2026 年，超过 80% 的组织 将使用生成式 AI API，或部署支持 GenAI 的应用程序。

然而，与任何新技术一样，误解很容易传播，并且可能掩盖 GenAI 在 CX 中的真正潜力。 在这里，我们将打破目前流传最广的三个 AI CX 神话。

#1 – 机器人将在 CX 领域超越人类

早期对人工智能的批评者早就预言人工智能将取代人类的工作。 然而，与人工智能合作的座席可以改善客户体验。 正如拖拉机并没有消除农民，Microsoft Word 并没有消除作家一样，在 CX 中引入 AI 可以提高客服人员的生产力、拓宽他们的技能、减少培训时间并为组织带来竞争优势。 据预测，正确实施的 GenAI 工具将产生估计 性能改进 联络中心的效率提高了 35%，更多新手员工的生产力得到了更大的提高。

客户不再需要等待人工座席接通，而是通过简化的流程迎接客户，这些流程利用人工智能来确定联系原因（无论是通过语音还是数字渠道），并将他们引导至最合适的座席。 当与客户数据平台 (CDP) 集成时，该流程还能够为客服人员准备有关客户的信息，例如之前的交互，这有助于减少平均处理时间 (AHT)。

即使在交互之后，也可以使用 GenAI 简化管理繁重的交互后总结； 自动总结交互、分析情绪并使用相关更新填充表单和数据库。 这减少了呼叫后的工作时间，使客服人员能够专注于提供出色的客户体验。

#2 – 人工智能每次都会提供正确的答案

最近几个月，出现了许多聊天机器人失控并损害实施它们的组织声誉的例子。 错误的退款政策导致 加拿大航空 几百块钱 到包裹递送公司 辱骂顾客，GenAI 还没有准备好卸下辅助轮。 ChatGPT 等大型语言模型 (LLM) 容易产生幻觉，如果没有保障措施，可能会对客户体验产生负面影响。 如果顾客在互动过程中被误导，他们很快就会对品牌失去耐心。 一个应该大大提高首次联系解决率的工具可能会达到相反的效果，客户需要进一步的支持来纠正以前的错误。

也就是说，通过适当的优化技术可以减少聊天机器人发生严重错误的可能性。 聊天机器人可以针对需要执行的任务类型进行增强，结合使用基础、即时工程、现有法学硕士和表示工程的微调，以提供针对用例的更准确的响应。 它并不是为了回应恶意用户生成的“培训问题”而编造诗歌或让您的品牌难堪。

#3 – 品牌将尽快转向端到端 AI CX

人工智能在客户体验中的实施应该是一个渐进的过程。 如果人工智能开发的第一阶段是简化交互之前、期间和之后的通信，那么未来的阶段应该侧重于扩大联络中心的范围，涵盖更传统的后台和专业角色，并创建一个通信、关系建立和数据中心编排。

在早期阶段选择端到端人工智能进行客户体验的组织可能会因技术缺陷而陷入困境，并将其品牌声誉置于不稳定的人工智能初创企业和未经证实、不受监管和审查不充分的系统的摆布之下。 为此原因， Gartner 曾辩称 用人工智能聊天机器人完全取代所有面向人类的互动风险太大、成本高昂且困难重重，并预计欧盟最早可以将“与人交谈的权利”作为消费者保护法的一部分。 2028。

希望投资于 CX 中 AI 生产力优势的组织应该寻求逐件集成来自精通智能自动化的老牌提供商的基于 AI 的应用程序。 这可以保护联络中心的其他部分以及品牌的整体声誉，同时允许他们改进最适合其业务的流程。

探索人工智能领域

这些神话证明了人们对人工智能缺乏共识，许多人警告或主张在客户体验中增加人工智能的使用。 超越错误信息并在人工智能自动化流程和人类主导的交互之间取得适当的平衡对于保持一流的客户体验非常重要，同时受益于生产力的提高。 在信誉良好的 CCaaS 供应商的指导下采用智能自动化有助于确保无缝且有效的 CX 转型，同时最大限度地降低风险。

罗伯特·曼斯菲尔德 是 CTO 内容大师。

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