就在一年多前，一位有四个孩子（其中包括一名婴儿）的年轻母亲被医生告知她身患绝症。 这个消息对她来说是毁灭性的打击，当她和她的丈夫尽最大努力接受这个消息时，他们开始着手整理自己的财务事务。
他们可以从这样一个事实中得到一些小小的安慰：他们有抵押贷款保护政策，这至少意味着他们不会背负大笔住房贷款的负担。
但赎回这项政策并没有减轻他们的压力（至少在某种程度上），反而因为贷款机构 PTSB 的缺陷而雪上加霜。
这位女士——我们称她为梅芙，尽管这不是她的真名——要求 Pricewatch 强调她的故事，了解 PTSB 的回应，看看中央银行是否对这对夫妇受到的待遇有什么看法，以及将来如何对待他人。
我们认为这样做很重要。
在 Maeve 被诊断出患有第四期结肠癌后，她和她的丈夫申请赎回抵押贷款保护人寿保险保单，几周之内，他们的人寿保险公司 Royal London 同意付款。
如果这种情况早点发生，而不是晚点发生，这对夫妇至少可以在去年下半年获得一些经济上的喘息。 但那并没有发生。
“PTSB 和 Pepper 花了六个月的时间 [who were administering their mortgage on behalf of PTSB] 找到转让契约，以便我们的抵押贷款能够得到清算，”梅夫告诉 Pricewatch。 她说：“这对我们来说压力很大，以至于我们实际上已经向金融服务和养老金监察员投诉了 PTSB 所遭受的待遇。”
Maeve 强调，皇家伦敦“非常善于处理并帮助我们解决了 PTSB 遇到的一些问题”，她说她“怀疑这是一个更具系统性的问题”，并指出 Pricewatch 最近发表的一篇关于遇难者家属延误的文章男子必须从 PTSB 获取文件。 他的妻子去年秋天去世了，当他上个月联系我们时，他仍在等待银行签发转让契约，以便他还清抵押贷款。 在我们介入后，PTSB 解决了问题并道歉。
读到这个故事促使梅芙联系了她。 她还向我们发送了她丈夫写给监察员的信，并要求将其突出显示，以便读者清楚地了解所发生的事情。
梅芙于 2023 年 2 月被诊断出患病，从那时起，她接受了多次手术和治疗，以便尽可能多地陪伴她的四个孩子。 信中说：“这是一个极其具有挑战性的时期，我们花了很多时间来尽我们所能处理梅芙的事务。”
“其中一个方面是，我们有两份人寿保险单分配给我们的抵押贷款，在诊断时，这两张保险单归 PTSB 所有，由于 Maeve 病情的晚期性质，我们能够索赔。 皇家伦敦于 2023 年 6 月迅速评估并批准了我们的索赔，并直接与 PTSB 联系，安排支付收益以解除我们的抵押贷款，并使 PTSB 能够向我们发送超额余额，”它继续说道。
信中说：“我们当时的一个关键考虑因素是拥有资金来选择利用非常昂贵的私人医疗保健选择和临床试验。”
这笔钱还可以让梅夫的丈夫换工作，担任要求不那么高的工作，赚更少的钱。 这样做可以让这对夫妇一起照顾孩子，“并作为一个家庭一起度过一些额外的宝贵时间”。
在没有文件的情况下，这是不可能的，因为必须支付抵押贷款，这给本已糟糕的情况“增添了一层额外的压力和不确定性”。
这对夫妇表示，他们“非常积极”地试图推进索赔，并在皇家伦敦向他们发送文件两周后向 PTSB 提供了信息。 随后，他们给银行打电话询问发生了什么事。 “这是一家不关心客户、也不担心任何后果的机构无能和冷漠的漫长传奇的开始。 在接下来的六个月里，我们和 PTSB 之间打了很多电话，恳求他们进行简单的管理，以支付指定的人寿保险给他们，以结束抵押贷款，”这对夫妇说。
他们指出，皇家伦敦已经完成了所有必要的步骤（与这对夫妇、他们的全科医生和梅夫的肿瘤科医生进行了广泛的通信），就保单支付做出了最终决定，并在一个月内通知了我们并联系了 PTSB。
他们夫妇收到确认，保单将在去年六月底之前支付。 去年6月底，皇家伦敦也通过多种方式与PTSB取得了联系。
“PTSB 从未找到或承认过这些信件。 直到 7 月份，皇家伦敦通过挂号信发送了同样的信件，我们才被迫与皇家伦敦取得联系，充当银行和保险公司之间的中间人（当时梅芙住院接受了多次紧急手术，包括一段时间的重症监护），PTSB 首先以任何方式承认了我们的案件，”信中说道。
这对夫妇向 PTSB 提出投诉，并对答复不满意。
该回复中所写的大部分内容“与转让契约有关，例如延迟联系我们的律师，完全是在转移注意力。 我们的律师没有持有转让契据。 阿尔斯特银行是。 我们于 2020 年向阿尔斯特银行申请了抵押贷款。我们从未想过会成为 PTSB 的客户，这是强加给我们的，完全不由我们掌控，因为作为阿尔斯特银行关闭的一部分，PTSB 购买了一批履约贷款。 在阿尔斯特银行关闭时，国家和中央银行强调，客户不应因业务从一个机构转移到另一个机构而受到任何负面影响，但很明显，这一过程在在我们的抵押贷款案件中，我们遭受了这一转移过程明显缺陷的后果。”
信中指出，从客户的角度来看，“在这方面，阿尔斯特银行和 PTSB 之间没有区别。 显然，转账过程中存在疏忽，因此造成的任何延误或费用均由银行承担”。
这对夫妇表示，他们“并不真正关心 PTSB 如何或何时取回转让契约的复杂性（如果他们正确完成了从阿尔斯特银行的收购，他们应该拥有该契约）”。
“这本应该与我们无关，但我们被迫花费大量宝贵的时间与我们的律师讨论此事，并多次与 PTSB 跟进此事。 梅芙再也回不去了。”
它还指出，去年年中梅夫的丈夫表达了他的观点，即夫妇俩不会为他人造成的延误支付利息或保费。
“如果 PTSB 及时完成工作，这些延误期间产生的利息是永远不会产生的成本，”这对夫妇说。
“作为回应，PTSB 提供了 2,625 欧元利息费用以及我们继续承担的 140 欧元人寿保险费的‘手势退款’。 需要明确的是，这 2,775 欧元只是退还我们本不应该产生的费用，而不是任何形式的补偿/姿态。 这些钱当然应该退还（因为它们本来就不应该到期），但另外还需要考虑我们本应拥有的 115,000 欧元的投资回报损失，以及额外的实际补偿，以反映PTSB 缺陷的严重性。”
这对夫妇指出，这“对我们一家人来说是一段极其痛苦的时刻。 我们的四个年幼的孩子很可能会在明年失去他们的母亲。 我们不想在六个月的宝贵剩余时间内给 PTSB 打电话 20 多次，每次都在电话中解释我们的情况，同时继续进行正在进行的治疗、手术和坏消息。 我们在 PTSB 打交道的人几乎一直在变化。 即使在分配了一个人的时期，他们也不可避免地会离开，或者停止与未解决的问题联系。”
信中称，该银行的行为和偏向表明“无需担心不存在的客户支持所带来的后果。 除了监察员之外，没有任何机制可以让个人追究他们的责任”。
这对夫妇的信最后说，“这里存在一个更广泛的问题——弱势顾客受到系统性的不良对待。” 我们是受过教育、有金融知识的人，了解抵押贷款、人寿保险和利息的原则，我们可以为自己辩护。 许多人无法做到同样的事情。 最重要的是，我们希望银行承担责任，并希望其他处于类似不幸境地的客户不必承受我们所经历的同样困难。 我们认为 PTSB 没有接受责任，他们信中的语气就证明了这一点，也没有说明他们将来将如何纠正为客户犯下的错误。 ”
我们向 PTSB 发送了详细询问。
这是银行的回应。
“当客户正在应对像他们所经历的极其困难的个人情况时， [this couple] 对于世行来说，比以往任何时候都更重要的是迅速找到解决方案，以同理心的方式参与其中，并最终尽可能减少影响并尽可能减少所需的努力。
“这不是我们提供的体验，为此我们对我们的失败表示诚挚的歉意。 我们完全承认，自始至终向他们提供的服务没有达到应有的标准。 虽然我们最初提供了利息偿还、保单保费退款以及单独的善意姿态，但这并不能弥补糟糕的客户体验，包括在对最初投诉的回复中如何提及利息偿还退款。”
[ Man whose wife died falls into arrears after PTSB delays in issuing paperwork ]
该银行告诉Pricewatch，它已与梅夫的丈夫进行了交谈，“表达了我们诚挚的歉意”，并且正在“安排与这些客户会面，当面道歉，为他们提供支持，并为他们不得不忍受这种不可接受的经历提供适当的补偿。” 我们承诺立即修复我们的流程，以确保客户不再有这种性质的体验。”
我们与梅芙分享了回应。
她说：“从我们的角度来看，这一切都只是说说而已，事实上，我真的不相信他们会为此做出任何实质性的改变。 我预计，如果我们坚持监察员的投诉，该投诉至少会得到部分支持，如果监察员认为存在更系统性的问题，则可能会继续提交投诉 [but] 由于 PTSB 在最后一次电话会议中至少重复了三次，因此 FSPO 案件可能需要数年时间才能得出结论，这是另一个问题。
“正如我们所见，我们的最终目标是中央银行最终对此进行审查，因为他们是我们所知的唯一有权访问正确评估所需数据的机构，并征收足够适当的税。因系统性故障对该机构处以罚款。”
我们还将此事提请中央银行注意。
该公司在一份声明中表示，“意识到这对梅芙和她的家人来说是一段非常困难的时期，金融服务提供商糟糕的客户支持不应该让这段时期变得更加困难”。
“我们的行为准则规定了银行等受监管公司应如何处理和对待客户。 必须向可能遇到特定漏洞的客户提供与受监管公司打交道时所需的任何合理安排或帮助。
[ When Grace lost €6,412 in a scam, she asked her bank for help. Here’s what happened ]
“如果客户对其金融服务提供商不满意，他们可以向提供商提交正式投诉，因为 [Maeve and her husband] 完成了。 如果他们对答复不满意，可以选择向金融服务和养老金监察员 (FSPO) 提出投诉。
“FSPO 是一个法定办公室，在遵循与相关提供商的内部投诉程序后，负责处理消费者对其与金融服务提供商的个人交易提出的未解决的投诉。
“央行欢迎消费者提供有关我们监管的公司体验的信息，所提供的信息已与适当的团队共享以供审查。 我们向公众保证，他们的担忧将得到倾听，并会作为我们工作的一部分采取行动。”
我们与梅芙分享了这一回应，她将其描述为“非常普通且有些令人失望。 他们似乎不明白的是我们并不寻求他们对我们的个案进行裁决 [which will run its course eventually through the FSPO process]。 我们试图通过让央行参与来实现的目的是向他们强调，这里存在一个更广泛的系统性问题，这绝对属于他们的职权范围。”
