什么时候 星巴克 及其咖啡师工会本周恢复合同谈判，工人们可能又获得了新的动力——这要归功于该公司自己的首席执行官。
这家咖啡巨头上个月公布的季度业绩确实充满挑战。美国同店销售额下降 3%，客流量下降 7%。因此，该公司下调了 2024 年的预测。
首席执行官拉克斯曼·纳拉辛汉承认，星巴克发现消费者在消费方面更加谨慎，但他也提到，由于公司看到了令人不安的趋势，因此需要对门店进行改进。星巴克报告称，移动应用程序订单未完成率在 15% 左右，偶尔光顾的顾客也减少了。
纳拉辛汉在向华尔街分析师发表的准备好的讲话中列举了工会工人在争取改善工作条件的过程中所面临的一些挑战。
纳拉辛汉在与分析师的电话会议上表示：“特别是在我们的美国门店，我们专注于通过投资设备创新、流程改进、人员配备、调度和减少浪费来为合作伙伴创造更加稳定的环境，这些都是我们的合作伙伴重视和优先考虑的事情，在我们的门店中创造更令人满意的工作环境，同时降低我们的业务风险。”
他在接受 CNBC 的“Squawk on the Street”采访时补充说，吞吐量已经提高，并表示公司的行动计划将继续利用这一势头，改善门店并更好地传达价值。
“我们每个季度都在提高服务速度。如果你看看我们正在推出的流程，特别是在高峰期，你会发现，我们有机会通过改变我们在高峰期为合作伙伴提供的流程和工具，进一步提高服务速度，”纳拉辛汉说。
对于星巴克背后的工会——工人联合会 (Workers United) 来说，他承认可以做更多的事情，这是一个好消息。
人员配备挑战
组织工作于近三年前在纽约州布法罗市启动，当时的首席执行官是凯文·约翰逊。当时，星巴克是一家以提供员工福利而闻名的公司。
但咖啡师们在新冠疫情期间的经历鼓舞下，推动了公司咖啡馆的变革。在成立了 430 多家工会并更换了两位首席执行官之后，双方在合同谈判中取得了“重大进展”，在上个月为期两天的成功谈判后，双方的气氛更加乐观。
星巴克和工会正在开会，继续制定指导每家单店合同的框架。
“我确实相信，我们看到公司此时承认存在问题，重大问题，”工人联合会代表、该公司在布法罗的第一个有组织的工会的原始成员米歇尔艾森在谈判前告诉 CNBC。
2023 年 11 月 16 日，人们在纽约东村的一家星巴克门店外进行抗议。
斯宾塞·普拉特 | 盖蒂图片社
艾森表示：“我们听到纳拉辛汉在财报电话会议后表示，他们知道门店遇到了人员配备问题。”艾森在星巴克工作了十多年，是代表工会参加与星巴克面对面谈判会议的 150 名代表之一。
“我认为现在的情况很不一样，首席执行官站出来表示，‘看，我们遇到了一些问题，我们知道我们遇到了一些问题，我们想努力解决这些问题，’”艾森说。“作为一名工会工人，面对着解决这些问题的建议，这正是我想听到的。”
在内部调查和谈判委员会会议上，工会代表合伙人始终将“人员配备和时间安排”列为最优先考虑的问题。绝大多数工会代表合伙人报告称，他们经常面临人手不足的情况，而绝大多数合伙人报告称，他们被安排的工作时间比他们希望或需要的要少。
工会还呼吁提高工资和福利。
星巴克表示，过去两年在人员配备和排班方面取得了重大进展。该公司表示，先进的人员配备模型既能考虑到每家门店分配工作时间的历史趋势，也能考虑到当前趋势、现有产品类型和即将推出的促销活动。星巴克表示，其数据证实，随着工作时间安排变得更加稳定和一致，合作伙伴现在的工作时间更长，而且全美各地的合作伙伴保留率和情绪都有所提高。
订单增加
由于星巴克预计客流量和订单量将会增加，因此人员配备的改善可能变得更加重要。
7 月份，星巴克计划向非奖励会员开放其移动订购和支付应用程序，以赢回其偶尔光顾的顾客群。这将使它能够向所有顾客推出新产品和促销活动，以增加客流量。
该公司还将推出所谓的 Siren 系统：用于解决客户票务时间问题的新设备和协议。Siren 系统包括定制的冰块分配器、牛奶分配系统和更快的搅拌机，以减少咖啡师的步骤并更快地将饮料送到客户手中。该系统将于 7 月覆盖 1,000 家门店。
艾森在谈及移动订单时说：“站在那个楼层，撕下贴纸，看看时间，然后抬头看墙上的钟，意识到已经晚了 8 分钟，这种感觉真是糟透了。”
“八分钟听起来不多。但当你每半小时要完成 100 笔交易时……你意识到你可能要喝 20 杯酒，这种感觉就很糟糕，”她说。
星巴克门店又一次出现了变革的呼声，这可能会在谈判桌上产生影响。星巴克前首席执行官霍华德·舒尔茨在公司发布财报后在 LinkedIn 上发帖称，管理层需要花更多时间与员工交流，了解当前面临的挑战。
这是舒尔茨自去年离开星巴克及其董事会以来第三次公开评论星巴克及其运营。与舒尔茨 2022 年重返公司应对工会挑战时相比，他的语气发生了明显转变，态度更加激进。
在执掌公司之前，纳拉辛汉曾接受舒尔茨六个月的指导，并与咖啡师一起在商店工作，甚至在 2023 年成为首席执行官之前获得了咖啡师认证。
舒尔茨表示：“我强调，公司需要从国内开始解决问题：美国业务是公司衰落的主要原因。商店需要从商家的角度，疯狂关注客户体验。答案不在于数据，而在于商店。”
当时，这家咖啡巨头回应称：“我们一直很欣赏霍华德的观点。他强调的挑战和机遇正是我们关注的重点。和霍华德一样，我们对星巴克的长期成功充满信心。”
