拉查娜·普拉丹 (Rachana Pradhan)、萨曼莎·利斯 (Samantha Liss) (TNS) KFF 健康新闻
德勤是一家全球咨询公司，其去年营收为 650亿美元，从各州和联邦政府筹集了数十亿美元的资金，用于提供据称将使医疗补助计划现代化的技术。
公司 宣传自己是行业领导者 为各州建立完善而高效的系统，其中包括筛选谁有资格享受医疗补助。然而，KFF 健康新闻对资格系统的调查发现了普遍存在的问题。
根据州审计结果、法庭文件中的指控和声明以及采访，这些系统向医疗补助受益人发出了错误的通知，将他们的文件发送到了错误的地址，并且一度被冻结数小时。根据田纳西州联邦法院诉讼的法庭文件、公司文件和州政府机构，解决问题可能需要数月时间。与此同时，美国最贫穷的居民为此付出了代价。
德勤主导着这一重要的政府业务：根据美国医疗保险和医疗补助服务中心的数据，25 个州已授予其资格系统合同——截至 2023 年 4 月 1 日（疫情保护措施开始取消之时），这些州的医疗补助登记人数为 5300 万。根据 KFF Health News 对政府合同的审查，德勤的合同价值至少 50 亿美元，德勤承诺设计、开发、实施或运营州系统。
州政府官员与德勤公司暗中勾结，将政策选择转化为计算机代码，构成资格系统的支柱。律师、消费者权益倡导者和工会工人表示，当出现问题时，很难知道谁是错的。有时需要提起诉讼才能揭开帷幕。
宾夕法尼亚州服务业雇员国际工会 668 分会主席史蒂夫·卡塔尼斯 (Steve Catanese) 表示，医疗补助计划受益人承受着系统错误的最大影响。该工会分会代表大约 19,000 名员工，其中包括为医疗保险和食品现金援助等安全网福利受益人解决问题的政府个案工作者。
“你饿了吗？等一下。你病了吗？等一下，”他说。“延误会要了人的命。”
KFF 健康新闻采访了医疗补助的接受者、律师、前个案工作者和政府雇员，并阅读了数千页的合同、正在进行的诉讼、公司材料和州审计以及文件，这些文件揭示了德勤在全国各地运营的系统存在问题——包括阿肯色州、科罗拉多州、佛罗里达州、佐治亚州、肯塔基州、宾夕法尼亚州、罗德岛州、田纳西州和德克萨斯州。
在一次采访中，德勤负责全国人力服务部门的高管肯尼斯·史密斯 (Kenneth Smith) 表示，医疗补助资格技术归国有，各机构“指导其运营”并“对其实施的政策和流程做出决定”。
“它们不是德勤的系统，”他说，并指出德勤只是众多共同管理医疗补助福利的机构之一。
国家健康法律计划是一个为低收入人群争取权益的非营利组织，它在一月份对德勤提起的诉讼中敦促联邦贸易委员会对德勤进行调查，指控其存在“持续的、全国性的”错误和“不公平和欺骗性的贸易行为”。
“德勤建立的系统出现了很多错误，导致许多州的医疗补助资格认定不准确，并导致符合条件的个人失去医疗补助保障，”它辩称。“德勤资格认定系统在德克萨斯州和其他州以及一段时间内重复出现同样的错误，这表明德勤已经失败了。”
美国联邦贸易委员会发言人朱莉安娜·格鲁瓦尔德·亨德森确认收到了投诉，但没有进一步发表评论。
史密斯称这些指控“毫无根据”。
该系统的问题尤其令人担忧，因为各州需要进行数百万次医疗补助资格审查，以取消不再符合资格的人的参保资格——这一取消程序暂停了三年，以保护人们在新冠疫情公共卫生紧急事件期间不会失去保险。在此期间，全国医疗补助参保人数增加了 2200 多万，达到约 8700 万人。根据一项调查，截至 6 月 4 日，至少有 2280 万人被取消参保资格。 KFF 政府数据分析。
支持者担心，尽管符合资格，但许多人还是失去了保险。KFF 对在取消医疗补助计划的第一年退出医疗补助计划的成年人进行的一项调查发现， 近四分之一被驱逐的成年人 现在没有保险。调查显示，近一半被取消资格的人能够重新加入，这表明他们一开始就不应该被取消资格。
史密斯说：“如果存在技术挑战或原因导致某人无法获得他们有资格获得的医疗保健，而我们能够做些什么，我们就会不懈努力。”
德勤与各州签订的合同通常价值数亿美元，其中大部分费用由联邦政府支付。
德克萨斯农工大学会计学教授迈克尔·肖布说：“各州非常依赖顾问来运营各种复杂的系统”来处理政府事务。
佐治亚州与德勤于 2014 年签订了一项合同，用于建设和维护其卫生和社会服务项目系统，截至 2023 年 1 月，合同价值为 5.28 亿美元。今年 1 月， 州政府官员在评估中写道 KFF Health News 获得的一份报告称，其资格制度“缺乏灵活性和适应性，限制了佐治亚州有效地为客户提供服务、改善所有项目的客户和员工体验、确保数据安全、减少福利错误和欺诈以及推进该州简化资格审核目标的能力。”
德勤和佐治亚州社区卫生部拒绝发表评论。
德勤展望未来 其“2040 年医疗补助之路” 期待彻底的变革能够扩大其自身的商业机会。
该公司表示：“各州医疗补助计划的领导者和政策制定者迫切想知道医疗保健的未来会怎样。德勤将提供创新工具、专业知识和久经考验的经验来帮助各州。”
田纳西州的麻烦
当医疗补助资格制度失败时，受益人将承担后果。
迪胡安娜·戴维斯患有慢性贫血，需要输铁。2019 年，这位 39 岁的纳什维尔居民安排了两场手术，一是防止怀孕，二是切除子宫内膜，这可以减轻失血并缓解贫血。
然后，五个孩子的母亲戴维斯震惊了：她家的医疗补助保险消失了。根据 11 月联邦法院的证词，医院取消了手术。
戴维斯多年来一直没有遇到任何麻烦。这一次，田纳西州刚刚推出了一套由德勤打造的新资格系统。根据戴维斯和其他受益人对该州提起的正在进行的集体诉讼，该系统自动填写了一个错误的地址来发送文件，而戴维斯从未住在那里，这个错误导致她近两个月没有保险。
该诉讼并未将德勤列为被告，旨在要求田纳西州恢复那些被错误地失去保险的人的保险。田纳西州医疗补助计划成员服务主管金伯利·哈根 (Kimberly Hagan) 在一份为该州的行为辩护的法庭文件中表示，许多问题“反映了资格制度的一些不可预见的缺陷或差距”以及“一些设计错误”。
哈根 法律声明 2020 年的一份报告对问题进行了分析：在将资格数据迁移到新系统时，由于田纳西州和德勤在所谓的“转换过程”中出现失误，戴维斯失去了保险。
哈根在法律声明中表示，田纳西州的医疗补助机构“TennCare 及其供应商德勤制定了管理转换逻辑的规则”。她还提到了 2017 年发生的“一名工作人员手动输入错误”。
哈根说，戴维斯家族“在改宗过程中被错误地与另一个家族合并了”。
戴维斯重新获得了保险，但她作证说，在她重新预约手术之前，她怀孕了，并出现了严重的并发症。2020 年 6 月，戴维斯被紧急送往医院。一名医生告诉她，她患有先兆子痫，这是导致产妇死亡的主要原因。她进行了引产，儿子早产了。
“先兆子痫会杀死妈妈，也会杀死宝宝，甚至会杀死你们俩，”她作证说。“这就像是死刑判决。”
德勤与田纳西州的合同价值 8.23 亿美元。德勤拒绝对戴维斯的案件或诉讼发表评论。
史密斯表示，概括来说，“数据转换极具挑战性且困难。”
哈根称这些问题都是一次性问题：“原告的案件都没有反映出尚未解决或计划解决的持续系统性问题。”
法律援助律师和前案件工作人员表示，各州利用德勤的技术作为推动自动化进程的一部分。
“我们都知道，大型计算机项目充满风险，”非营利性机构田纳西州司法中心的联合创始人戈登·邦尼曼 (Gordon Bonnyman) 说道。“但是，如果一个州担心在转向其他自动化系统时造成附带损害，那么它就会采取很多安全措施。”
TennCare 发言人艾米·劳伦斯 (Amy Lawrence) 称其资格制度是“一种变革工具，可简化流程并增强可及性”。
当登记者在县办公室寻求帮助时，“你不会坐在真人面前，”邦尼曼说。“他们会带你去自助服务亭，然后说，‘祝你好运。’”
积压5万件案件
作为大约十年前推出的《平价医疗法案》的一部分，各州投资于技术升级，以确定谁有资格享受公共计划。这对德勤以及埃森哲和 Optum 等公司来说是一笔经济上的福利，它们获得了政府合同来构建这些复杂的系统。
问题很快就出现了。据肯塔基州统计，2016 年 2 月推出的德勤构建的系统错误地发送了至少 25,000 封自动信件，告知人们他们将失去福利。 当地新闻报道. 报道称，由于新合并的系统之间存在信息冲突，州政府官员手动处理了 50,000 件积压案件。
德勤高级主管 Deborah Sills 表示：“我们知道 Benefind 的推出给家庭和实地工作人员带来了沮丧和担忧。” 在 2016 年 3 月的新闻发布会上表示 在肯塔基州收到大量投诉后，州长马特·贝文和其他高级官员也参与了这项工作。在两个月内，发现了大约 600 个系统缺陷， 找到一份报告 由肯塔基州审计员执行。
在罗德岛，2016 年 9 月的一次失败的推广导致数以万计的社会保障金支付被推迟， 普罗维登斯日报 据报道。倡导团体提起了两起集体诉讼， 一个与医疗补助有关 另一个是 食品券福利两起案件均已和解，罗德岛州官员否认有任何不当行为。两起案件均未将德勤列为被告。
在 2018 年 州议会听证会声明德勤的西尔斯表示：“我们对我们的系统问题给选民、州政府工作人员和服务提供商造成的影响深表歉意。”该州最高 人类服务官员辞职。
罗德岛州一位高级官员在 2017 年进行的审计 州长吉娜·雷蒙多 (Gina Raimondo) 准备的一份报告发现，德勤“提供的 IT 系统运行不畅”，并且存在“重大缺陷”。报告称：“这些普遍存在的问题导致州政府提供的服务质量严重下降。”
审计报告指出：“德勤自诩为领先的供应商，在为其他州开发综合资格系统方面拥有丰富的经验。但德勤似乎没有充分利用这些经验和专业知识。”德勤拒绝进一步评论罗德岛州和肯塔基州的情况。
德勤引用了这句话 “不要触碰” 描述其技术——“无需国家工作人员执行任何任务”即可批准福利， 它在文件中写道 争夺阿肯色州的合同。
参保倡导者和前政府个案工作者表示，在实践中，系统经常出现错误，需要人工解决。
在考虑聘请德勤时，阿肯色州官员向该公司询问了一些问题，特别是在罗德岛州的问题。
该公司对此回应称 2017年，“我们认为德勤咨询有限责任公司在过去五年中没有针对任何资格制度项目实施纠正行动计划”。
阿肯色州授予德勤一份价值 3.45 亿美元的合同，用于开发其系统，该合同于 2019 年生效。
“它有很多缺陷，”2022 年 8 月至 2023 年 10 月担任阿肯色州人类服务部项目资格审查专家的比安卡·加西亚 (Bianca Garcia) 说。
加西亚表示，修复家庭信息中的错误可能需要数周时间，而且由于出现故障，医疗补助计划的登记者将无法收到州政府的信息请求。她补充说，他们将失去福利，因为工作人员无法确认他们的资格。
加西亚说，这些参保者“正在尽自己的责任，但系统却失败了”。
阿肯色州人类服务部发言人 Gavin Lesnick 表示：“任何大规模系统实施，偶尔都会出现需要解决的问题。我们与供应商合作，尽量减少这些问题并纠正任何问题。”
德勤拒绝发表评论。
“激烈”的谈判
2020 年末，科罗拉多州官员正准备应对疫情时期医疗补助保护不可避免的取消。
科罗拉多州与德勤签订了价值 3.544 亿美元的合同，负责运营其资格认证系统，目前合同已执行三年。 国家委托审计 那年 9 月，医疗补助计划暴露出广泛问题，纽约州最高医疗补助官员金·比梅斯特弗 (Kim Bimestefer) 正在与该公司进行“激烈”的谈判。
审计发现，抽样的系统通知中有 67% 包含错误。乔治华盛顿大学公共卫生副教授 MaryBeth Musumeci 表示，联邦政府要求发布通知，以防止符合条件的人被取消注册。
穆苏梅奇说：“对很多人来说，这就是让他们免于失去保险的原因。”
科罗拉多州的审计发现，许多参保人通知中的回复截止日期不准确。其中一份日期为 2019 年 12 月 19 日的通知要求在 2011 年 9 月 27 日之前提供受益人申报信息——比原定时间早了八年多。
“我们正在与供应商进行激烈的谈判，因为我们不能转而向大会说‘我能拿到钱来解决这个问题吗？’”比梅斯特弗在 2020 年立法审计听证会上告诉议员们。“我必须让供应商为我们多年来支付给他们的数千万美元负责，但我们仍然有这样的系统。”
她表示，官员们已经加强了对德勤的监督。此外，州医疗补助机构发言人马克·威廉姆斯 (Marc Williams) 表示，该州还制定了数十项举措来“提高资格准确性和对应性”，并重新谈判了德勤的合同。合同修正案显示，德勤向科罗拉多州提供了 500 万美元，以抵消额外工作的费用。
但德勤的表现似乎变得更糟。 2023 年国家审计 发现 90% 的样本参保通知都存在问题。其中一些违反了州医疗补助规定。
审计将通知中填写错误日期的原因归咎于“系统设计缺陷”。
9 月，达娜·戴维森 (Danae Davison) 在阿瓦达的家中收到一份令人困惑的通知，称她的女儿不符合保险资格。
11 岁的莉迪亚使用轮椅，正在学习通过电脑交流，她患有癫痫症，因此有资格享受残疾人医疗补助。申请被拒让她无法获得护理服务，而护理服务使她能够住在家里，而不是住在医疗机构里。戴维森说，莉迪亚的病情没有任何改善。
“她显然有这个需求，”戴维森说。“这是一个系统问题。”
戴维森提出上诉。10 月， 法官裁定 莉迪亚有资格获得保险。
德勤运营的系统生成的通知被认为“法律上不充分”，因为它省略了莉迪亚的保险终止日期。她的案例凸显了一个已知的资格制度问题：根据 2023 年的审计，受益人通知包含“不合规或不一致的日期”并且“缺少必需的要素和信息”。
德勤拒绝就科罗拉多州发表评论。史密斯笼统地说：“错误信息可能以多种形式出现。”
去年春天，在宾夕法尼亚州，德勤的资格审查范围扩大到包括儿童健康保险计划和 126,000 名参保者。
宾夕法尼亚州公共服务部表示，在转换到该州的资格系统时发生了错误，该系统由德勤通过一份价值 5.41 亿美元的合同进行维护。公共服务部对这些错误进行了分类，但在“一小段时间内”，一些仍有保险的儿童“无法使用它”。
DHS 表示，去年 6 月这些问题影响了 9,269 名儿童，10 月影响了 2,422 名儿童。12 月实施了临时解决方案，4 月实施了永久解决方案。
工会代表卡塔内塞表示，这只是长期以来的问题之一。他说，最普遍的问题之一是：系统会冻结数小时。当被问及此事时，史密斯说：“这太夸张了。”
卡塔尼斯表示，该系统并不像德勤所吹捧的那样高效，“而是不断出现错误，你必须用胶带封住，然后拼凑起来。”
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KFF 健康新闻高级记者 Renuka Rayasam 和记者 Daniel Chang、Bram Sable-Smith 和 Katheryn Houghton 对本报告做出了贡献。
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