诈骗导致对 AFCA 的银行、金融公司投诉“不可持续”增加

去年，有关澳大利亚金融纠纷解决计划诈骗的投诉几乎翻了一番，有人警告称，该计划给独立裁判带来了“不必要的压力”。

澳大利亚金融投诉局 (AFCA) 发布的新数据显示，该计划去年收到了超过 10 万起投诉，这是其五年历史上最多的投诉。

在这些投诉中，有 8,987 起与诈骗有关，高于 2022 年的 4,611 起。

AFCA 首席执行官 David Locke 表示，受该问题影响的人数仍然令人“非常担忧”。

骆先生表示：“在进入新的一年之际，我们对 2024 年的希望是，行业和政府的反诈骗举措最终将瓦解这种严重的有组织犯罪。”

AFCA 的争议解决计划旨在成为消费者在无法通过直接与银行联系达成解决方案时的最后手段。

然而，骆先生表示，向 AFCA 投诉的数量正在以“不可持续的速度”增加，并补充说该行业需要全面做得更好。

骆先生表示：“我们相信，许多金融公司可以在自己的内部投诉流程中更好地处理投诉，因此只有最复杂的案件才会到达 AFCA——这就是我们应该扮演的角色。”

“相反，我们收到的大量投诉给外部争议解决系统带来了不必要的压力，并不可避免地给消费者造成进一步的延误。”

AFCA因“投诉大幅增加”而推迟

维多利亚州养老金领取者 Charles Houen 是等待 AFCA 结果的人之一，他认为去年 7 月冒充在线安全专家的诈骗者侵入了他的本迪戈银行账户，盗走了他 14,000 美元。

这位 89 岁的老人说，他的大部分收入都用于支付老年护理住宿费用，这笔钱是作为额外医疗费用的缓冲，包括即将进行的白内障手术。

他当天就向当地银行分行举报了这一骗局，经理帮助他向当局举报了情况。

“当地分行经理非常乐于助人，她实际上鼓励我向 [AFCA and police]，“ 他说。

然而，9月，银行通知他，他的钱已经丢失，无法偿还，因此Houen先生向AFCA提起诉讼。

他希望全额偿还他的资金，包括骗子从他的信用卡上骗取的数千美元。

“至少， [the bank] 不应要求我偿还诈骗者在我的万事达卡账户上交易的 4,500 美元预付现金以及随后的利息和费用，”他在投诉中告诉 AFCA。

在 11 月 15 日发送的一封电子邮件中，AFCA 告诉 Huoen 先生，由于“投诉大幅增加”，他们遇到了延误。

他仍在等待案件审理。

他说：“他们向我通报了最新情况，说他们目前面临着非常沉重的投诉，我正在排队等待分配给团队中的某个人进行调查和分析。”

避免 AFCA“超载”的建议

去年， 联邦政府宣布一系列反诈骗措施，包括一个国家工作组和一个 SMS 发送者 ID 注册表。

去年 11 月，财政部发布了一份关于打击不同行业诈骗的拟议框架的咨询文件，如果引入该框架，将要求银行、电信和数字平台的企业“提高标准”。

该行业誓言要在所有澳大利亚银行引入新的收款人确认系统，并对新账户引入新的身份检查， 除其他措施外。

澳大利亚银行协会告诉澳大利亚广播公司，预防诈骗将成为 2024 年的一大焦点，并补充说“所有部门都可以在加强打击诈骗者方面发挥作用，包括政府、银行、电信公司、社交媒体、执法部门、加密平台和个人”。

然而，倡导者和消费者组织认为，政府和行业都需要采取更多措施来打击诈骗。

去年发布的数据显示，2022 年澳大利亚人因诈骗损失超过 30 亿澳元 — 比 2021 年增加 80% — 预计损失将继续增加。

消费者行动法律中心的斯蒂芬妮·托金（Stephanie Tonkin）呼吁政府采取与英国类似的措施，其中 银行将被迫赔偿诈骗受害者。

“整个想法是推动对系统的投资，以防止和破坏诈骗，”她说。

“此外，如果你有一个明确的法律和框架来规定银行何时负责向客户报销，那么就可以在该银行客户层面上处理这个问题 [and] 它不必升级……然后就必须让 AFCA 不堪重负。”

据统计，在澳大利亚，四大银行向诈骗受害者提供的赔偿不到 5% ASIC去年发布的一份报告。