Englewood Health 首席信息官 Inderpal Kohli 的问答：“只有 20% 与工具有关。”

首席信息官和其他领导者面临着严峻的现实。 由于他们所获得的技术技能广受追捧，大多数 IT 团队可以在任何行业找到工作 — — 在许多情况下是提供更多薪水的行业。

那么，是什么阻碍了这些才华横溢的工人寻求（可能的）更好的发展空间呢？ 这就是领导力发挥作用的地方，Inderpal Kohli，副总裁兼首席信息官 恩格尔伍德健康。 “如果他们选择在医疗保健 IT 领域工作，我的主要目标是将他们与组织的使命联系起来”，并确保他们了解“我提供的服务或工具的最终结果是什么”。 人们越了解技术如何影响医疗服务，他们在推动这些技术向前发展方面投入的资金就越多。

在接受 healthsystemCIO 总编辑 Kate Gamble 的采访时，Kohli 谈到了他的团队正在通过关注特定用例和结果来推进整个组织的数字化转型。 他还讨论了实现数字健康的关键基础要素，包括坚实的基础设施和与运营的协调； 他对改进 IT 服务管理的“热情”； 为什么他认为重点应该放在个人成长而不一定是领导者身上； 以及他通过教学所获得的收获。

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大胆的声明

因为我们位于单一平台上，所以有助于支持跨多个学科的综合护理。 基础设施就在那里。 技术就在那里。 我们只需要确保运营与 IT 保持一致。

数字化转型的挑战在于，关键组成部分不是您的内部用户群体，而是患者。 我们不知道他们的工作流程； 我们不知道他们将如何与系统交互。 因此，我们必须重新考虑这个过程。

人们对反应将是什么感到兴奋和谨慎。 作为赞助团体，我们进行了自我教育并计划进行试点。 如果成功，我们将加大力度。

这与工具无关。 事实上，其中只有 20% 与工具有关。 越来越多地，它与人、流程和方法有关，这就是我关注的焦点。

这不仅关乎培养领导者，还关乎领导者的成长。 这是关于让每个人在他们所在的地方成长。 它正在壮大我的整个团队，对吗？ 每个人都会经历成长。 这并不总是只与头衔有关；也与头衔有关。 这是关于学习的。 这是关于比以前了解更多，并且能够做得更多。

与 Englewood Health 副总裁兼首席信息官 Inderpal Kohli 的问答

赌： 您好，Inder，感谢您抽出宝贵的时间，我们非常感激。 我知道每年的这个时候很忙，但总是很忙，对吗？

科利： 它总是很忙。

赌： 首先，您能否提供一下 Englewood Health 的高级概述 – 您拥有什么床位大小、您所在的位置等等。

科利： 恩格尔伍德医疗中心是新泽西州北部的一个重要医疗系统，覆盖新泽西州和纽约州的五个县。 我们的主要设施是一家拥有 300 个床位的医院，并辅以广泛的门诊网络，其中包括医生诊所、医院门诊部、影像、治疗服务等。 我们拥有一支约 1,200 名医务人员的团队，致力于推进患者护理的使命。 我们提供初级和专业护理服务。 我们庞大的医生网络包括心脏病学、胃肠病学、骨科和神经外科等专业。 在卫生系统内，我们有心脏病学、癌症护理、骨科等重要服务项目。 我们每年门诊量约 200 万人次。

建立统一平台

就我参与的领域而言，我们所有人都与患者护理的使命息息相关。 但我们成功的关键支柱之一在于我们的技术基础设施和我们的单一电子病历，即 Epic。 因此，我们所有 150 个地点都位于整个企业的单一网络上的 Epic EMR 统一平台上。 它为我们在任何站点提供了无缝的患者视图和无缝的医生或临床医生体验，使用户能够访问卫生系统并与之交互。

赌： 统一平台已经存在多久了？

科利： 我们在 Epic 上上线已经大约五年了。 几年前，我们启动了创建单一统一网络基础设施的过程。

数字化转型

赌： 当然，这为 IT 领域发生的许多事情奠定了基础。 您认为您团队目前的主要目标是什么？

科利： 2022 年，该组织启动了正式的数字化转型战略，我们于 2023 年开始执行该战略。与任何成功的数字化战略一样，运营协调无疑是一个重点。 一旦建立，我们就开始在此基础上添加工具和技术。

2024 年，我们的核心目标是推进我们的数字化转型计划，利用我们过去几年开发的所有工具和流程，提高患者体验和临床医生效率。 其中一项举措是数字前门——一个用户友好的门户，作为当前或未来患者的主要入口点，可以简化对服务信息的访问，增强自助服务能力，并实现更多临床综合护理。 因为我们位于单一平台上，所以有助于支持跨多个学科的综合护理。 基础设施就在那里。 技术就在那里。 我们只需要确保运营与 IT 保持一致。 当然，我们最终会添加更多工具和技术来增强它。

技术支持的护理

我们数字化转型的另一个支柱是加强我们的技术支持的护理，当患者不在我们的四墙内时就会发生这种情况——或者至少是象征性的四墙，因为我们有 150 个地点。 我们正在扩展技术能力，以在慢性病护理管理的远程患者监测设置方面支持患者护理。

2023 年对于所有人工智能领域来说都是辉煌的一年。 所有的对话都围绕着人工智能，我们足够灵活地更新了我们的数字化转型策略，以便能够实施和利用人工智能工具和解决方案来提高患者体验和临床医生的效率。

自学习代理

我们正在探索的一个领域是全渠道虚拟代理，它实际上是一种基于人工智能的自学习代理，可以为患者提供信息并帮助推动跨所有渠道的自助服务能力。 这也是提供全渠道、无缝体验的动机，无论您选择如何联系我们——电话、短信或门户。 我们希望通过添加工具来帮助优化临床制图流程、为临床医生提供更多与患者会面的时间并帮助他们及时完成图表，从而提高检查室内医生与患者之间的互动效率。

收件箱管理

我们正在努力帮助我们的医生承担收件箱管理的负担。 作为其中的一部分，我们正在探索一种 Epic 功能，该功能使用生成式人工智能为临床医生自动起草对患者询问的答复。 我们现在可以试用和扩展它，这令人兴奋。 当然，人类总是处于循环之中，但使用大型语言模型来生成草稿响应将有助于减轻临床医生的管理负担。

展望未来

随着我们继续前进并推出更多产品，我们可以做更多的事情。 我们对临床总结感兴趣，它提供了一种在就诊之前或交接期间快速浏览图表所有相关部分的有效方法。 它还在幕后进行拒绝管理，这是我们将继续利用人工智能探索的另一个领域。

当然，Epic 和人工智能只是我工作的一部分。 网络安全是每个人关注的焦点，因此，我们继续通过风险和合规性以及生物医学设备安全方面的进步来增强我们的计划。 我们还关注基础设施弹性、灾难恢复和 IT 服务管理。 我的重点领域之一是提高我们向我们的选民（医生、临床医生和整个组织的所有用户）提供的服务的质量和及时性。

运营调整

赌： 所以，你肯定有很多事情要做。 我想更多地谈谈数字化转型战略——您如何能够将重点放在运营协调上？

科利： 每个从事此工作的人都知道，临床技术解决方案需要融入临床医生的工作流程中； 我们通过 EMR 实施完善了这一艺术。 我们需要了解工作流程，然后重新设计它，然后将技术放在首位。

数字化转型的挑战在于，关键组成部分不是您的内部用户群体，而是患者。 我们不知道他们的工作流程； 我们不知道他们将如何与系统交互。 因此，我们必须重新考虑这个过程 来自外部消费者的视角。 我们都希望提供无缝的数字体验，只需点击几下或发送短信，患者就可以利用我们的服务。 我们需要使操作与体验保持一致，这样如果患者提前完成了入院流程，他们就可以享受无缝、快速的登记流程，并可以直接见到他们的提供者，而不是被递给剪贴板或回答问题。

这只是一个简单的例子，说明了操作协调为何如此重要。 在更复杂的层面上，我们要求消费者提供更多的输入和更多的数据，以便我们能够提供自助服务功能。 但我们的员工不可能筛选所有这些数据。 这是我们需要重新调整一些操作工作流程的地方，并且 然后 在此基础上添加技术和工具。 我认为，这就是大部分工作发生的地方。

兴奋需谨慎

赌： 正确的。 因此，这是一种非常慎重的迈向数字化转型的方法。 您在决定尝试哪些人工智能功能时采取了什么策略？

科利： 有点像后来的事了。 2023 年初，我们都开始关注医疗保健领域的人工智能。 在恩格尔伍德，我们的策略是首先关注现有供应商； 如果它符合我们的目标，我们可以考虑第三方。 生成草案响应是显而易见的，因为它是通过 Epic 提供的。 很长一段时间以来，我们一直在与临床医生合作开展一些收件箱管理计划。 这些略有不同； 他们更多的是关于自动化。 当 Epic 提供回复草案时，我们绝对是最先采取行动的组织之一。 因此，我们了解到了这一点，并与我们的临床医生分享了这些信息。

有一种明确的兴奋。 人们对反应将是什么感到兴奋和谨慎。 作为赞助团体，我们进行了自我教育并计划进行试点。 如果成功，我们将加大力度。

赌： 这是一个重要的方法，尤其是在 ChatGPT 被大肆宣传的情况下。

科利： 绝对地。 在技​​术方面，我们已经使用人工智能很长时间了。 我们已经将它与许多其他工具一起使用。 它是真正的生成式人工智能，引起了人们的广泛关注，这是理所当然的——终于有希望能够像人类一样与计算机进行交流。 所以，我完全理解这种嗡嗡声。 但我们肯定希望以负责任的方式做出反应，为临床医生和患者带来双赢。

赌： 我确信，要确保以负责任的方式完成这项工作，同时还要管理期望，这可能非常具有挑战性。 你有什么想法？

国际刑警组织： 关于管理期望，你是对的。 我认为，无论我们是否将这些工具带给临床医生和用户，他们仍然会受到帮助解决这个问题或使用人工智能帮助解决临床效率的提议的轰炸。 他们已经被轰炸了。

所以，是的，管理期望非常重要。 我们绝对是以一种非常有条理和可控的方式来处理它的。 我们不希望任何临床医生使用不属于核心企业技术集的工具。 我们正在努力通过解决与我们的战略密切相关且对我们的临床医生具有更好价值的用例来在此过程中取得进展。 因此，我们确实在努力通过调查、引入试点以及让他们参与是否在整个企业范围内推广的决策来取得进展。 值得庆幸的是，我们使用的所有工具都提供了无需长期承诺的试点机会。

用例和结果驱动

赌： 这是其中很大一部分。 展望未来，您希望使用人工智能工具的其他方式有哪些？ 您使用什么方法来确定优先级？

科利： 我们正在使用围绕全渠道虚拟代理、环境图表和草稿响应的有针对性的方法，这与我们今天的数字战略相一致。 幸运的是，我们足够灵活地调整我们的数字战略以纳入人工智能功能。 我们是一个非常注重用例和结果驱动的组织，这是理所当然的。 在资源稀缺的时代，您希望将资源优先分配到更有价值的地方。 价值可以是很多东西； 这可能是更好的病人护理，更好的临床医生 经验，或新业务或类似的内容。 我们有机会探索技术，无论是网络安全还是人工智能工具的持续发展，这就是我们想要利用它的地方。 不仅用于基础设施弹性，还用于切换、临床总结和拒绝管理。 如果我们的试点取得成功，我们可能会在整个组织内推广这些试点。 但总的来说，我宁愿让我的团队专注于一些有针对性的事情并实现这些结果，而不是同时开始太多的事情。

改善用户体验

赌： 这真的很重要。 您还提到专注于 IT 服务管理。 你能谈谈你在那里做什么吗？

科利： 是的。 这是我非常热衷的事情。 在过去的一年半里，我一直在努力改进我们的 IT 服务管理，改善内部用户体验。 其中一些实际上也涉及患者体验方面。 正如您可以想象的那样，对于拥有 150 个地点且用户群体不在一栋建筑物的四墙之内的组织来说，这是一个持续的挑战。 它有助于制定流程和方法，并让每个人都遵守它。

因此，我一直将 ITIL 原则融入到我们在服务管理方面所做的一切，其中包括对用户的响应和密切监控数据。 这与工具无关。 事实上，其中只有 20% 与工具有关。 越来越多地，它与人、流程和方法有关，这就是我关注的焦点。 我聘请了专门担任此角色的人员与我们的服务台供应商（这是一家外包供应商）合作，并与我们的团队和用户合作以改善整体体验。

流程和方法

赌： 这非常重要，特别是考虑到医疗保健组织近年来面临的资源挑战。

科利： 绝对地。 我们都面临着资源挑战，但我并没有将其视为资源问题。 我认为我首先将其视为流程和方法问题。 让我们回顾一下数据，如果数据表明资源是一个问题，那么我们就进行这些讨论。 但到目前为止，情况并非如此。 这不是技术问题；而是技术问题。 这是一个简化流程和方法的问题。

我们是一家医疗保健组织。 我们仍然是一个非常高接触性的组织，我想保持这一点并确保我们确实为临床医生提供这种水平的服务。

将 IT 与使命联系起来

赌： 最重要的资源当然是人。 作为领导者，您正在采取哪些措施来确保培养未来的领导者或至少帮助人们进一步发展？

科利： 我会添加更多的味道。 这不仅关乎培养领导者，还关乎领导者的成长。 这是关于让每个人在他们所在的地方成长。 它正在壮大我的整个团队，对吗？ 每个人都会经历成长。 这并不总是只与头衔有关；也与头衔有关。 这是关于学习的。 这是关于比以前了解更多，并且能够做得更多。

我从事医疗保健 IT 工作已有二十多年了。 老实说，这是我唯一熟悉的行业，但并非每个人都是如此。 我的团队中的很多人在技术上可以在他们选择的任何行业工作。 如果他们选择在医疗保健 IT 领域工作，我的主要目标是将他们与组织的使命联系起来，因为我确实相信在医疗保健领域工作需要特殊的人才。 他们需要自己去体验。 他们需要与使命联系起来。 他们需要了解我提供的服务或工具的最终结果是什么。

几乎所有时候，病人都是最后的结局，这是一件非常个人化的事情。 我们所有人都经历过成为一名患者或亲人成为一名患者——这种个人经历是他们需要动力去做这项工作的动力。 说实话，他们中的一些人可以去另一个行业，工作相对轻松一些。 但如果他们与组织的使命联系在一起，他们就会留在这里。 我们已经有很多人留下来了。 我很幸运拥有一支非常敬业的团队。 这不是我引进的团队，而是我引进的团队。 这主要是我继承的团队，但我很自豪也很感激将他们称为我自己的团队。

向同一方向划船

赌： 首席信息官和其他领导者可以采取哪些措施来确保他们的团队致力于完成使命？

科利： 我希望我能说我有一个三项策略，但我没有。 然而，有一些事情。 一是不断引入使命并解释原因。 它不仅仅是给人们工作做；它还给人们提供了工作机会。 我们需要告诉他们为什么需要这样做。 我认为“为什么”非常重要。 通常，“为什么”是帮助临床医生照顾病人。

我可以将我的团队与使命更多地联系起来的另一种方法是确保项目、努力和举措融入总体战略，以便我们都朝着同一个方向前进。 这样，我不仅负责解释临床计划将带来什么，因为有一个具有非常明确定义的目标和结果的战略优先事项。 我需要将其带回给我的团队，以便他们了解为什么这个项目或计划很重要以及结果是什么。

赌： 正确的。 正如您所说，没有一个三项策略适用于每个组织。

科利： 绝对地。 事实是，有些人会选择留下来，有些人不会，这没关系。 没关系。 这并不适合所有人。 当然，我的目标是让每个人在成为我们团队的一员时都能参与到使命中。

通过教学来学习

赌： 我最后想谈的是你的教学经历 [as an adjunct faculty member at Weill Cornell Medical College]。 我确信从您的经验中学习对您的学生来说是有益的，但我想这对您也有好处。

科利： 这是一次非常有益的经历。 我这样做了大约 10 年，我很想重新开始。 有趣的是，这并不是从我寻找教学机会开始的；而是从我寻找教学机会开始的。 它始于康奈尔大学启动医疗信息学证书计划时。 我与一群志同道合的人建立了联系，我们开发了课程。 然后我开始做一些客座讲座并帮助完成项目，这成为了一个完整的硕士课程。 我坚持这个项目大约十年了。

对我来说，我认为驱动力是回馈并教导其他人医疗保健在提供者组织中如何运作以及技术如何运作。 而且令人耳目一新。 它让我保持警惕，始终处于最前沿。 但更重要的是， F或者我们这些日复一日地这样做的人，它使我们能够退后一步，将学习的内容巩固成一种格式，以便其他人能够理解它，这样我们所发展的固有知识就可以以一种能够用语言表达的方式来表达。其他人可以消费。

赌： 当然。 正如你所说，获得不同的观点总是有帮助的。

科利： 绝对地。

赌： 伟大的。 嗯，非常感谢您抽出时间来发言。 我肯定想再次这样做并谈论您参与的其他一些领域，例如网络安全。

科利： 我很乐意。 谢谢。