Twilio 宣布推出 CCaaS 移动应用程序、“个性化 IVR”等

Twilio 宣布推出适用于 Flex（其 CCaaS 平台）的移动应用程序，这是其 2024 年第二季度发布的几项重要公告之一。

Flex Mobile 应用程序专为 iOS 和 Android 构建，无需开发人员任何部署工作。

事实上，用户可以访问企业已在 Twilio Flex 中配置的所有信息和功能。

他们只需从应用商店或 Google Play 下载 Flex Mobile，通过单点登录，然后开始通过所有数字渠道和语音进行对话。

同时，Flex Mobile 将使用与桌面版相同的用户、电话号码、路由、队列和客户数据。

此外，作为 Twilio Flex 首席产品营销经理 Philip Borden， 添加：

Flex Mobile 也将成为 Flex 路线图的一部分。因此，Flex 产品、应用程序和桌面上提供的新功能现在将在平板电脑和移动设备上提供。

Flex 目前处于公开测试阶段，用户可以免费下载该应用程序，同时可以折扣价购买额外的 Flex 专用移动许可证。

这一折扣凸显了 Twilio 对 Flex Mobile 的总体抱负：利用该应用程序在整个企业中扩展 CCaaS 解决方案。

目前，大多数提供商都要求客户为额外的代理席位支付全价。

然而，通过该应用程序，Twilio 将更具成本效益的 CCaaS 交到外部主题专家 (SME) 手中，从销售和营销团队到店员、现场服务人员等等。

这不仅使企业能够将其联系处理策略扩展到客户服务范围之外，而且还能为其他部门提供新技术。这可能意义重大。

以一位遇到管道问题的公用事业客户为例。联系客服后，他们转而联系 500 英里外的一家商店的 SME。

使用 Flex Mobile，该员工可以帮助推荐位置最佳的产品以修复安装、完成购买并安排在靠近客户家庭住址的当地商店取货。这一切都可以通过 Flex Mobile 完成。

在一次介绍性网络研讨会上分享了类似的例子后，Borden 强调：

作为一家企业，您能够追踪每一次互动，从正在发生的互动中获取每个数据点，并利用这些数据来提高您对客户的长期了解以及您今后应如何与他们互动。

最后，值得注意的是，该应用程序如何为整天坐在办公桌前的传统联络中心代理提供助力。

有了这款应用，他们可以离开办公桌去喝杯咖啡或者快速办点事，而不用下线或让客户等待。

这样，联络中心就可以满足现代员工的期望，无论他们身在何处，都可以通过任何设备进行沟通。

Twilio 推出个性化 IVR 私人测试版

与 Flex Mobile 一起，Twilio 也发布了“个性化 IVR”的私人测试版。

IVR 将静态 CRM 数据与实时行为洞察相结合，以智能地路由联系人，并在可能的情况下提供个性化的自助服务互动。

在提供自助服务时，该解决方案可以“开箱即用”地平衡对话式人工智能和生成式人工智能，从而提供更加动态的体验。

多分享，多热情 Jason Spulak，Twilio 高级产品营销经理，指出：

想象一下能够在数小时内部署以客户为中心、支持对话式 AI 的 IVR。这就是个性化 IVR 提供的现实。

此外，当对话转交给人工代理时，该解决方案会提供企业连接器，以确保他们能够访问“最新的客户见解”。这有助于他们进一步个性化和情境化体验。

斯普拉克表示，这项创新标志着“未来交互的重大飞跃”，他总结道：

“欢迎来到客户参与新时代的曙光：个性化 IVR 时代。”

Twilio 发布全新语音分析解决方案

Twilio 在 CCaaS 方面的一个显著优势是，该供应商如何在后端利用其魔力象限领先的 CPaaS 产品组合。这为 Flex 客户带来了更大的可组合性。

为了增强该产品组合，Twilio 还宣布全面推出语音分析产品：Twilio Voice Intelligence。

Twilio 承诺该解决方案将“彻底改变”客户互动以及企业了解客户、产品和品牌的方式。

正如 Spulak 所说：“借助最先进的人工智能技术，此版本带来了一系列广泛的功能，旨在增强沟通、推动可操作的洞察力并为企业提供无与伦比的能力。

语音智能使客户能够使用先进的人工智能和机器学习来分析每一次客户互动，提供深刻的见解和可操作的数据。

自从 Twilio 首次推出该解决方案以来，它已经推出了新的语言操作符来简化从对话中提取关键见解的过程，引入了情绪分析来理解通话背后的深层含义，并添加了通话摘要来捕捉对话中最有意义的部分。

然而，现在它已全面上市，Twilio 宣布了多项新功能以进一步增强语音智能。这些功能包括多语言转录和 API 增强功能。

后者为开发人员提供集成和定制语言操作符的工具，为随业务扩展的定制工具提供额外的灵活性。

然而，该解决方案可能在 Flex 中被证明是最强大的，因为它可能很快就能允许 Twilio 增强其原生的 Flex Insights 对话智能解决方案。

Twilio 第二季度发布的其他亮点

对于 Flex 客户来说，另一个重要的公告与 Twilio Unified Profiles 有关。

Unified Profiles 于今年早些时候推出，在 Flex 之上放置了一个数据层，由 Twilio 的客户数据平台 (CDP) Segment 提供支持。

数据吸收交互、CRM、仓库、网络活动和应用程序活动数据，并输出单个客户资料。

现在，Twilio 已经增强了这些配置文件，包括开箱即用的预测特征，例如流失倾向和终身价值。

还可以计算特征——例如客户喜欢沟通的渠道以及他们互动的次数。

因此，Flex 和 Flex Mobile 用户可以更全面地了解客户。

此外，Twilio 在重点介绍最近添加的直观受众构建工具 Linked Audiences 之后，还宣布了对 Segment 的几项增强功能。

最引人注目的是其 CustomerAI 产品的两个新增功能，该产品利用 GenAI 和 NLP 从客户对话中提取见解并将其汇集到他们的细分资料中。

首先是 CustomerAI 推荐功能。该功能为目标受众提供个性化推荐，以提高转化率。

然后，还有 CustomerAI Generative Audiences，它通过文本提示简化了受众构建，从而减少了启动活动所需的时间。

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