星巴克门店改善计划

杨说，自 2022 年公司推出重塑计划以来，星巴克一年多来一直在诊断瓶颈问题。当时，霍华德·舒尔茨 (Howard Schultz) 掌舵，他在工会运动蓬勃发展和消费者偏好转变的背景下重返公司。咖啡馆正在进行的变革于当年秋天首次预演，并将在未来几年内推出。纳拉辛汉于 2023 年 3 月接替舒尔茨。

Siren 系统流程是根据工人的反馈而开发的，这些反馈涉及哪些问题阻碍了他们制作饮料和与顾客联系。

星巴克表示，计划在餐厅生产线上增加一个类似于催单员的职位，即“指挥员”，他们离开生产岗位，帮助解决咖啡馆的拥堵问题，处理补货等任务，或在意外人群到来时提供帮助。该公司计划培训现有员工担任这一职位，或在必要时增加新的咖啡师。

“我们看到的一个痛点是 [that] 我们的浓缩咖啡机经常一直开着，这也是导致我们的合作伙伴无法签到的原因之一。我们还发现，你不一定知道商店的哪个部分会变得拥挤，”杨说。“我们需要一个合作伙伴，当事情变得繁忙时，他可以停止生产，提供帮助。”

星巴克表示，他们还将改变饮品的制作顺序。以前，即使热饮订单先送来，冷饮也会从头到尾优先供应，因为浓缩咖啡是最后一步。例如，如果有人点了两种饮品，这可能会导致免下车取餐通道拥堵，因为热饮还在制作时，冷饮就已经做好了。

西雅图第一和沃克星巴克门店经理麦考伊麦克劳克林 (Macoy McLaughlin) 表示，按照摆放的顺序生产饮料可以使流程更快、更简化。

“我们实际上对热饮和冷饮进行了适当的排序，而冷饮则一直像以前一样受欢迎，这样才能真正为顾客提供一致的体验。所以我们实际上是按照顾客进来的顺序来安排的，”麦克劳林说，并补充说咖啡馆感觉更忙了，但店内和免下车取餐通道的顾客喝饮料的速度更快了。

该公司表示，咖啡师还将对公司的数字生产管理器拥有更多控制权，这是一个 iPad 系统，可控制咖啡馆、移动订单和免下车取餐等各种渠道的订单排序。员工在更改订单优先级方面将拥有更大的灵活性。

杨说，应用程序的变化为 Siren 培训的推出增添了紧迫感。她相信，如果客流量增加，商店将做好准备。

移动订购和支付也将在第三方平台上提供 以接触更多客户。

客流量和工作量可能增加之际，一些咖啡师多年来一直在提出有关人员配备和排班的问题，尤其是那些试图与工人联合会组织起来的员工。在内部调查和谈判委员会会议上，工会代表的工人始终将其列为最优先的问题。

星巴克表示，过去两年在人员配备和排班方面取得了重大进展。

BTIG 的萨利赫称，该公司的行动异常缓慢。

“Siren System 于 2022 年投资者日首次推出，当时 Howard [Schultz] “星巴克的掌舵人是我们的，”萨利赫说道。“从历史上看，星巴克做任何事都不会慢。他们行动迅速，找到自己喜欢的东西，然后迅速推出。”

杨表示，Siren 系统的变化“大大减少了”订单等待时间。星巴克表示，在该公司使用 Siren 系统优化运营的门店中，高峰时段的顾客数量有所增加，据估计，这相当于每年可比销售额的 1 个百分点。

杨说：“我们对我们在人员配置系统上的投资以及我们能提供的所有精确度非常有信心。但是没有任何系统或内部努力能够预测到今天，一群高中生决定召集他们所有的朋友，在下午 2 点突然出现，而通常这个时候我们不会有很多生意。”

该公司表示，将以相同的 Siren 名称缓慢推出新设备，包括定制冰块分配器、牛奶分配系统和更快的搅拌机，以减少咖啡师的步骤并更快地将饮料送到顾客手中。杨说，设备投资将需要数年时间。她说，更新的设备加上店内新的培训流程，带来了可观的投资回报，到今年年底，10% 的门店将拥有 Siren 设备。

杨说，星巴克希望让顾客感觉到等待时间得到了更好的管理，并且“即使在繁忙的时候，每个人都能处于一个良好的状态”。

更正：此故事已更新，以更正 Macoy McLaughlin 名字的拼写。