最低工资上涨后，快餐经营者争相使用人工智能

没过多久，Harshraj Ghai 就对加州新的 20 美元每小时最低工资对其 3,700 名快餐店员工的影响做出了回应。

Ghai 和他的家人在全州经营着 180 家汉堡王、塔可钟和大力水手炸鸡餐厅，4 月 1 日法律生效后他们做的第一件事就是开始限制工人的工作时间以避免加班费。 此外，他们还提前关闭了一些门店，并推迟了其他门店的开业，以避免在利润较低的时期向工人支付工资。

但盖伊和他的家人所做的最重要的事情根本不直接涉及工人：他们加快并扩大了技术的使用，尤其是人工智能。

目前，他们已经提前了几年在所有地点安装自助服务亭的计划，其中包括州外的 25 个地点。

但 Ghai 最希望抵消较高的劳动力成本的是让人工智能处理顾客在得来速下的订单。 本月他正在几个地点测试机器学习系统，并希望明年这个时候在全公司范围内推广该系统。

得来速当然是加州的典型代表，这里有汽车文化和快捷的生活方式。 现在，随着人工智能的大规模出现，该州正在成为许多分析师认为快餐和饮料领域下一个重大事件的归零地。

这并不是说人工智能主导的得来速已经为黄金时段做好了准备。 就目前而言，该系统可能无法识别人们的口音和环境噪音，从而难以识别语音并将其翻译为文本。 迄今为止，麦当劳和其他公司运行的试点项目通常都会配备一名员工来支持人工智能技术，就像幕后的绿野仙踪人一样。 如果人工智能出现问题，远在菲律宾的看不见的工人就会进行监控，有时还会进行干预以完成订单。

即便如此，盖伊认为，一旦解决了这些问题，对于像他这样的快餐经营者来说将是天赐之物。

“它有可能成为最具影响力的公司，”39 岁的盖伊说，他的印度移民父亲桑尼 (Sunny) 于 1998 年购买了圣何塞一家濒临破产的汉堡王公司，创办了家族企业，当时他在那里担任助理经理。

加州突然将该州快餐业约 50 万名工人的最低工资提高了 25%，这给盖伊夫妇这样的企业带来了挑战。

为了应对劳动力成本的大幅上涨（平均约占快餐店销售额的三分之一），许多受影响的企业主立即提高了菜单价格。

Ghai 表示，今年他的整体价格仅上涨了 2%。 但这并不是常态。 据数据显示，到上个月中旬，在全州的许多特许经营店——从 Jack in the Box 到 Chipotle 到星巴克——消费者平均支付的费用比一两个月前高出个位数。投资银行和研究公司 BTIG 进行的一项调查。

采取裁员措施的企业似乎相对较少，部分原因是许多企业的员工数量已经达到了基本水平。 因此，为了控制价格进一步上涨，越来越多的快餐经营者现在竞相安装尽可能多的自动化设备。

也许最引人注目且很快将被广泛采用的是各种订餐亭。 自助服务机已经存在十多年了，但米凯拉·门德尔松（Michaela Mendelsohn）等特许经营商多年来一直抵制这一举措。

“我们只是不想强迫我们的客户使用技术。 我们认为个人接触很重要，”门德尔松说，他在洛杉矶和文图拉县拥有六家 El Pollo Loco 餐厅。

但她表示，当该行业的基本工资升至每小时 20 美元时，每家商店每年的额外劳动力成本就达到 18 万美元。 在工资上涨后的一个月内，门德尔松为她的六家餐厅各购买了两个立式售货亭。 这让她为每家商店节省了 25,000 美元，用于支付两个屏幕、安装、软件和其他相关费用。 两台机器中的一台可以接受现金，她说这是她的蓝领客户需要的。

门德尔松认为，这些信息亭每天可以节省五个小时的劳动力。 据估计，这些机器将在一年内收回成本，并削减因最新最低工资上涨而增加的约 20% 的成本。 “我们正在努力解决这个问题，”她说。

自助服务亭在西欧无处不在，但在美国，只有不到 20% 的快餐店配备了自助服务亭，洛杉矶 Tillster 的首席执行官 Perse Faily 表示，Tillster 是最早提供自助服务亭和其他数字服务的供应商之一。餐厅平台。

她说，COVID-19 大流行推动了美国的这一趋势，现在在加利福尼亚州，“我们看到思维方式发生了彻底的变化，‘我如何解决劳动力成本问题？’”

信息亭可能很有吸引力，因为它们不仅可以节省劳动力，还可以提高销售额。 与人类不同的是，编程机器总是试图“追加销售”，永远不会忘记询问顾客是否想在用餐时喝一杯饮料或与主菜搭配其他东西。

Faily 自 2007 年底以来一直担任 Tillster 的首席执行官，他没有透露公司销售额的增长情况，但表示公司的新客户包括汉堡王 (Burger King) 和大力水手 (Popeyes)，公司的员工人数比一年前增加了 75 人，目前达到 340 人。 “最低工资的上涨彻底改变了局面，”她说。

其他计算机引导的升级也旨在降低劳动力成本，从自动鳄梨削皮机和洗碗机到翻转汉堡和翻转炸篮的机械臂。

但投资回报虽然有助于盈利，但不足以抵消不断增长的工资支出。 因此，目前相对较少的快餐经营者在机器人和类似机械设备上进行重大投资。

另一方面，人工智能看起来可能会改变游戏规则。

BTIG 餐饮业分析师彼得·塞拉 (Peter Selah) 表示，疫情导致快餐店的得来速客流量从疫情前的三分之二增至约 80%。 人工智能接单可以加快“得来速”流程、增加销售额并减少大量劳动力开销。

但分析师表示，人工智能主导的免下车服务可能至少需要一两年甚至更长的时间才能达到企业满意的一致且足够高的准确度。 根据各种说法，测试常常让沮丧的客户要求与真人而不是机器人交谈。

主要快餐品牌不愿讨论他们的人工智能得来速工作。 在全国范围内，麦当劳使用 IBM 开发的系统一直处于领先地位。 一位发言人仅表示，麦当劳“继续从美国约 100 家测试自动点餐技术的试点餐厅中收集经验教训，我们预计将在今年晚些时候分享更多内容。”

在加利福尼亚州，Carl's Jr. 和 Hardee's 的所有者和特许经营商 CKE 餐厅似乎在技术方面处于领先地位，但与 Taco Bell、Burger King 和 El Pollo Loco 等其他连锁店一样，CKE 拒绝发表评论。

然而分析师表示，没有一个人工智能平台在不需要人工干预的情况下取得了 85% 以上的成功。

“最困难的部分是当你有来自不同州和移民的有口音的人时。 这很有挑战性，”投资和研究公司伯恩斯坦 (Bernstein) 的餐厅高级分析师达尼洛·加吉乌洛 (Danilo Gargiulo) 表示。

尽管如此，Gargiulo 预计有一天人工智能将加快汽车餐厅的生产速度，从而提高销售额和消费者满意度。 “目前，由于重复订单，得来速时间变慢了，”他说。 他说，通过准确的人工智能语音识别以及与厨房工作人员更快、更清晰的沟通，您可以将顾客完成得来速购买通常需要 5.5 分钟的时间缩短多达 90 秒。

这就是盖伊所押注的。

他表示，他从总部位于圣卡洛斯的 Presto 购买的人工智能得来速技术的初始投资约为每家商店 10,000 美元。 Ghai 估计，如果他能让它以 90% 的速度运行，那么商店员工可能需要每小时介入接管订单 3 次，从而让员工可以腾出时间去做其他任务。

他说，随着收集更多数据，人工智能系统变得越来越好，很快就能用西班牙语进行交流。 添加移动应用程序和忠诚度计划，人工智能有潜力为快餐顾客提供更快、更个性化的服务。 当然还有节省劳动力的部分：Ghai 认为人工智能得来速每天可以减少 10 到 15 个小时的工资，如果他有两名人工点餐员，则工资可以减少一倍。

“我们的目标不是摆脱人们。 归根结底，我们从事的是人才业务，”他说。 与此同时，盖伊补充道，从长远来看，“我们的人数将会减少。”