采用虚拟口译员呼叫中心的混合模式如何使您的内部口译员更加高效

以下为客座文章 克里斯汀·昆兰，首席执行官 国际语言认证 (CLI)

由于五分之一的居民在家中使用英语以外的语言，并且美国使用的语言种类不断增加，因此语言访问服务对于医疗保健组织的重要性只会越来越大。 许多大型医院系统都拥有一支内部口译员团队，但管理这些资源可能具有挑战性——医院通常会花费大量时间和金钱，因为口译员从一个机构前往另一个机构，或者与出差的护士进行上门服务。

这就是为什么越来越多的领先医疗保健组织开始采用使用虚拟口译员呼叫中心的混合模式，以帮助他们高效、有效地将员工和患者与口译员联系起来。

虚拟口译员呼叫中心如何运作

考虑一下在拥有内部口译员团队和语言服务合作伙伴的大型医疗保健系统中典型的一天是如何度过的。 每天早上，两名调度员可能会评估当天的所有预约，以确定哪些患者需要口译员。 他们开始指派内部口译员，但只能容纳大约 20% 的非英语患者，因为他们需要留出时间让口译员在房间或地点之间往返。 他们还可能只雇用一小队口译员，负责本地区患者使用的 120 种或更多语言中的 6 种语言。 当没有内部口译员时，他们依靠语言服务合作伙伴与电话或视频口译员联系。

采用虚拟口译员呼叫中心后，内部口译员可以通过视频虚拟方式为患者提供服务。 此外，混合模式将减少安排和旅行所花费的时间，同时提高内部口译员的利用率。 呼叫中心平台首先将按需口译请求发送给内部口译员。 如果所有这些口译员都很忙，或者需要口译员使用内部员工无法覆盖的语言，虚拟呼叫中心会自动将来电转接给其语言合作伙伴提供的口译员。 对于提供者、患者和内部口译员来说，这是快速、无缝的。

具有虚拟口译员呼叫中心的混合模型的优势

正如虚拟护理计划利用远程护士团队来帮助支持现场工作人员提供患者护理一样，虚拟口译员呼叫中心利用语言合作伙伴的远程口译员团队为医疗保健系统的内部口译员提供后备支持。 这不是取代现场口译员，而是增加了另一种获得口译员的方式，以改善对患者的语言支持。 但优势还不止于此 – 通过迁移到虚拟口译员呼叫中心，您的组织可以实现多种优势，包括：

更高的效率

虚拟口译员呼叫中心可以提高效率。 您不必担心构建内部配置系统，因为虚拟呼叫中心作为一站式商店，可以帮助您管理所有远程口译请求，无论它们是在内部交付还是通过您的外部交付口译伙伴。

通过利用虚拟口译员呼叫中心解决方案，在不需要患者床边或诊所预约时提高内部员工的利用率，并通过虚拟口译员呼叫系统减少或消除出行时间，您可以提高效率，同时将提供商与他们习惯使用的内部口译员联系起来。

您还可以集中部分或全部口译员，而不是让他们在多个地点工作。 这种混合模型使团队能够更高效地工作，并可以帮助您更一致地运营整个语言服务部门。

节约成本

内部口译员的效率和集中化与成本节约密切相关。 通过内部口译员作为第一道防线（现场和虚拟）以及语言服务合作伙伴作为远程后备，医疗保健系统可以减少对外部口译员的依赖。 您将患者与您自己的内部口译员联系得越多，您在口译合作伙伴提供的服务上花费的费用就越少。

集中内部资源使许多组织能够减少与多个工作地点相关的管理费用，使在一个州或地区工作的内部口译员能够为在另一州或地区寻求护理的患者提供支持。 对于分布在多个地区的医疗保健系统来说，这可以节省大量资金。

可见性和控制

虚拟口译员呼叫中心平台可以轻松生成报告并实时了解内部口译员的使用情况，从而实现更有效的劳动力管理。

您还可以高度控制虚拟呼叫中心如何路由按需请求。 例如，您可以优先使用经过认证的医疗口译员； 在越来越多的州，医疗保健组织需要能够证明他们首先努力获得经过认证的医疗口译员。

使用方便

当今市场上的虚拟口译员呼叫中心解决方案易于使用、基于网络且与设备无关，无需下载专门的软件或购买新设备。 这种简单性不仅可以帮助您的内部口译员和提供者采用该平台，而且可以在使用它时感到舒适和自信。

减轻 IT 负担

选择由您的语言服务合作伙伴托管的虚拟口译员呼叫中心解决方案可以消除额外集成的需要，以确保顺利过渡到合作伙伴的远程口译员。 当今可用的解决方案简单、安全且符合 HIPAA，最大限度地减少了 IT 团队配置或支持复杂软件的需要。

语言使用是一项人权，在生命攸关的医疗保健领域，有效沟通最为重要。 您的内部口译员在帮助您的团队弥合沟通差距、吸引患者并改善您所服务社区的整体健康方面发挥着关键作用。 通过利用虚拟口译员呼叫中心的混合模型，您的语言服务团队可以专注于为患者提供公平的语言访问，而不是安排后勤工作。 这意味着您可以充分利用内部团队，同时确保与语言服务合作伙伴提供的口译员无缝连接。

关于 克里斯汀·昆兰

Kristin Quinlan 是 Certified Languages International (CLI) 的首席执行官，这是一家成立于 1996 年的美国口译公司。1999 年加入 CLI 后，她于 2006 年升任首席执行官，领导着一支由 250 多名员工和数千名专业口译员组成的团队。 CLI 专门提供 230 多种语言的远程口译服务，每天处理 20,000-30,000 个电话，涉及的领域包括医疗保健系统和医疗诊所、金融机构、呼叫中心、保险公司、政府机构、法院系统、学校、公用事业、电信、技术和零售。 在 Quinlan 的领导下，CLI 不仅是口译服务的提供商，而且是为全面语言访问的更大利益而奋斗的倡导者。