EHR 服务台的演变和利用外部提供商

Dan O’Connor，服务台交付副总裁 HCTEC，说解决客户服务电话涉及的不仅仅是解决客户购买的问题。 您必须让客户感觉到您关心他们。 传达这种关怀意识可能比解决问题更重要。

此外，每个电话都是关于病人护理的，即使它是帮助工作人员使用他们的计算机。 那是因为他们最终都是为病人服务的。

在本视频中，O’Connor 与首席信息官 Audrius Polikaitis 一起探讨了服务台 用户界面健康，为伊利诺伊大学的多个校区提供服务。 最初，UI Health 将任务分配给多个部门（IT、设施等），但最终决定为需要帮助的任何人提供“单一前门”。 他们确实要求呼叫者区分常规服务和“临床服务台”，后者主要帮助人们使用 EPIC EHR。

他们于 2019 年开始与 HCTec 签订合同，以获得更好的质量和更低的成本。 HCTec 等专门提供服务台的供应商可以处理诸如安排和培训服务台员工等后勤工作。 它可以更好地扩展和缩减以处理 24/7 服务。

UI Health 于 2020 年将其 EHR 切换为 EPIC，并计划在切换后对服务台工作人员进行强化培训。 一个小麻烦介入了：COVID-19 大流行。 除此之外，HCTec 和 UI Health 还必须弄清楚如何与那些不习惯像现在这样通过 Zoom 进行虚拟会议的员工进行虚拟培训和入职培训。

HCTec 和 UI Health 经理每几周会面一次，以确定后续步骤并找出如何改进服务。 创建“知识文章”是为了向服务台工作人员解释 UI Health 的独特政策。

HCTec 还开始在一些地方使用人工智能来收集对改善服务有用的数据。 例如，他们的服务台可以记录每个服务呼叫，并使用人工智能生成摘要，该摘要可以在以后用作所发生事件的记录和改进指导。

奥康纳和波利凯蒂斯在视频中推测人工智能在未来的用途。 但波利卡蒂斯再次强调，呼吁必须得到同理心的回应，而目前只有人类才能做到这一点。

观看视频，了解有关使用哪些措施来评估服务、如何标记质量问题以及如何为您的组织运行有效的服务台的更多背景信息。

了解有关伊利诺伊大学健康分校的更多信息： https://hospital.uillinois.edu/

了解有关 HCTEC 的更多信息： https://hctec.com/

收听并订阅 今日医疗保健 IT 采访播客 聆听医疗保健 IT 专家的所有最新见解。

如需独家了解我们的头条新闻， 订阅我们的新闻 和 YouTube。

告诉我们你的想法。 联系我们 这里 或在 Twitter 上 @hcitoday。 如果您有兴趣与我们一起做广告， 查看我们的各种 广告套餐 并请求我们的 媒体工具包。

HCTEC 是医疗保健场景的荣誉赞助商。