Eir 并不是唯一一家让客户失望的公司 – 《爱尔兰时报》

上周一早上，艾尔在都柏林地方法院受到严厉而令人难堪的敲打，似乎唯一感到惊讶的是这家电信公司的高管，当判决下达时，法庭上没有人出现在法庭上。

对于几乎所有人来说，艾尔因多次违反客户服务规定而被罚款，并不比戈尔韦下雨或圣殿酒吧喝一品脱黑啤酒并不总是物有所值的消息更令人震惊。

事实上，该公司目前是客户服务糟糕的典范，并且经常出现在客户反馈图表的底部或接近底部。 这也是消费者拨打竞争与消费者保护委员会（CCPC）信息热线时提及次数最多的公司。

虽然我们无法确定所有这些 CCPC 电话的确切性质，但可以合理地假设人们并没有打电话给消费者监管机构来谈论 Eir 有多么出色。

在通信监管机构 ComReg 受理的一起案件中，该公司的一些缺陷在法庭上暴露无遗。

作为调查的一部分，ComReg 寻求 Eir 的客户服务培训手册，并在法庭上正式出示了该手册

法院获悉，Eir 于 2021 年初对投诉处理行为准则进行了更新，这使得客户更难有效地向该公司投诉。 Eir 承认其未能承认这些投诉并在 10 个工作日内做出回应等多项违法行为。 该公司因 10 起此类违规行为，每起被法庭处以 750 欧元的罚款。

但这些违规行为和罚款还不是问题的一半。

作为调查的一部分，ComReg 寻求 Eir 的客户服务培训手册，该手册在法庭上正式出示，这让 Eir 的代理律师休·麦克道尔 (Hugh McDowell) 明显感到惊讶。

哈尔平法官称该公司为“耻辱”，并表示 Eir 不仅应该向其客户和 ComReg 道歉，还应该向其威胁的员工道歉

当他告诉安东尼·哈尔平法官他不知道这将成为案件的一部分时，他的抗议被法官打断，法官指出这是他自己客户的培训手册，不能声称不知道。 律师收到了一份副本，案件继续进行。

注意力集中在用红色框出的部分，并用粗体强调警告工作人员“在任何情况下都不得向任何客户提供投诉号码或投诉网页地址”。 它补充说，“任何被发现这样做的代理人都将受到回避呼叫的纪律处分”。

哈尔平法官不止一次阅读该报告后，将该公司称为“耻辱”，并表示 Eir 不仅应该向其客户和 ComReg 道歉，还应该向其威胁的员工道歉。

案件结束后，ComReg 团队离开法庭并在外面聚集。

法语中有一个短语“l'esprit de l'escalier”，翻译过来就是楼梯的智慧。 它描述了一个人在回应别人的侮辱时可能会想出的巧妙反驳，但实际说出来有点太晚了。

接下来发生的事情不仅仅是一丝“阶梯精神”。

几个小时过去了，第二份声明发布，内容更为有力。 它指责 ComReg 对 Eir 提出“严重、史无前​​例且不正确的指控，指责我们指示我们的客户服务团队不遵守监管义务； 我们断然拒绝这些指控”。

声明表示，ComReg 在法庭上的主张“基于他们错误解释的文件，如果他们在法庭听证会之前直接与我们接触，就可以很容易地澄清。” 这些幻灯片是断章取义的。”

[ Judge labels Eir a ‘disgrace’ after court heard customer service manuals warned staff not to obey law ]

ComReg 对此不以为然。 在回应《爱尔兰时报》询问时指出，艾尔并未对法庭审理的案件事实提出任何异议。 它指出，培训手册是 Eir 在正式调查过程中提供的。

在法庭外，ComReg 的零售和消费者总监芭芭拉·德拉尼 (Barbara Delany) 指出，没有一个提出投诉的人愿意被忽视。 但“当它出现在背景中时，这是有目的地做和有目的地实现的事情，并且不允许消费者提出投诉，而且正如法官所说，工作人员实际上自己也被阻止帮助消费者，这大概是他们的工作首先。 这使得事情变得更加严重。”

德拉尼强调，“开展业务的一部分是确保您能够及时解决消费者投诉，这是开展业务的一部分。 它不是奢侈品、附加品或后续的东西。”

所有在爱尔兰运营的公司都应该注意这一信息，因为在客户服务不佳方面，Eir 并不是唯一一家让客户失望的公司。

上个月，CCPC 发布了一份题为“了解爱尔兰消费者损害”的报告。 作为研究的一部分，该公司向 4,500 名消费者询问了 2023 年给他们带来压力或花费了他们金钱或时间的事情，然后将成本加起来。

最终账单金额为 9.68 亿欧元。

CCPC 所称的家用产品和工具（冰箱、烤面包机、直发器等）最有可能引起问题，13% 的人强调家用产品存在问题。

其次是电信，大约八分之一的消费者认为这些服务存在问题。 度假和旅游公司让 11% 的受访者感到不满，而车辆则让十分之一的消费者感到不满，其次是银行、医疗服务和数字订阅。

该委员会将问题的平均成本定为每次消费者行为 60 欧元。 照片：iStock

该委员会将这些问题的平均成本定为每位消费者 60 欧元，这就是其 9.68 亿欧元的评估结果。 这些费用包括人们最初支付的费用以及用于维修和法律费用的费用。

研究还发现，略高于 10% 的人在一天内解决了问题，而三分之一的人表示在一周内就得到了满意的结果，而三分之二（即超过一百万人）则等待了超过一周的时间才出现问题。 十分之一的人表示，在第一次联系卖家六个月后，他们仍在处理严重问题。

该报告呼应了《爱尔兰时报》价格观察部分的经验。 我们收到的投诉有一种令人厌倦的节奏——而且这种节奏在 20 年来几乎没有停顿过。

有人注册或支付服务或产品费用。 但后来服务或产品让他们失望了，因此他们联系了提供商，相信问题会得到解决。

“提供卓越服务的企业真正以客户为中心，而如果你看看爱尔兰的电信行业、公用事业行业和一些航空公司，就会发现他们都专注于股东”

— 迈克尔·基林

[ Eir says sorry … again ]

但事实并非如此。 于是，他们再次联系了该公司。 然后再次。 然后再次。 他们一直这样做，直到最终放弃。 然后他们与本报联系，如果我们代表他们联系公司，百分之九十九的问题都会很快得到解决——有时只需要几分钟，就可以解决让人们压力好几个月的问题。

令人难以置信的是，公司似乎愿意——甚至是天生的——让客户分心，以至于他们会联系全国性新闻媒体，而不是解决问题——正如我们一再表明的那样——只要意志就在那里。

那么发生了什么？

Michael Killeen 是 CX Company 的董事长，该公司评估全国各地公司提供的客户体验水平，并发布多个行业的年度排名。

他表示，“提供卓越服务的企业真正以客户为中心，而如果你看看爱尔兰的电信行业、公用事业行业、一些航空公司，就会发现他们都专注于股东”。

他指出，自从该研究十年前开始发表以来，信用合作社运动一直名列前茅。 “他们是一个非营利组织，”他说。 “那么你就有五家药店，他们真的很关心他们的顾客。

“当你看底部时 [from 2023] 你有三个电信公司和一个航空公司……他们可以谈论以客户为中心，但他们将永远关注股东。 当你登上排行榜时，你会发现情况恰恰相反。”

他指出，这些公司经常让人们失望，“把所有的注意力都放在吸引新客户上，而忘记了多年来与他们在一起的忠实客户。 他们只是认为这是理所当然的，这种情况必须改变。”

他指出，股票市场更看重客户获取而不是忠诚度。 “如果这种情况发生改变，将对改善客户服务产生巨大影响。”

他说，还有那些在客户服务第一线的人，他们的工资往往是最低的，而那些表现出希望的人很快就会从第一线晋升。

基林认为，如果公司更少关注赢得新客户，而更多地关注为“现有客户提供令人惊叹的体验” [those customers] 成为销售人员，他们成为品牌的拥护者。 不要再专注于获取客户，而是花更多时间在整个旅程中取悦客户。”

正如基林所说，爱尔兰无可争议的客户服务冠军是信用合作社运动。 发言人大卫·马龙 (David Malone) 表示，信用合作社拥有“独特的基因，客户是我们所做一切的中心。 这听起来可能非常简单，但实际上这就是我们的目的。”

[ Eir should reassure workers they won’t face discipline for following law – union ]

大卫·马龙指出了信用社的支持，并表示信用社提供分支机构、在线选项和电话支持

马龙表示，信用合作社是“唯一由会员拥有和经营的金融机构”，其工作人员自上而下融入当地社区。

他还强调了它们的可访问性。 “我们拥有 500 个实体地点和 3,500 名真正关心会员的员工。 其他金融机构正在关闭分支机构并转向自动化。 现在走进一家银行分行，就像 Mary Celeste 一样，你会被引导到一台电脑前。”

他提到了信用合作社的支持，并表示他们提供分支机构、在线选项和电话支持。 “这不是前往共享服务中心的电话支持，在那里你需要等待半个小时才能接通。 给我们打电话，你就可以和分行的人谈谈。”

大企业会效仿信用社的做法吗？ 看来不太可能。

作为研究的一部分，学者安东尼·杜克斯和朱毅采访了呼叫中心经理，发现许多呼叫中心经理都部署了严格的等级制度：作为消费者的第一接触点的员工最无权提供补救措施。

他们表示，通过尽早在消费者面前设置简单的障碍，公司希望大量消费者能够消失，让他们“摆脱额外支出”。

在这篇文章中，杜克斯和朱还想知道“让客户失望是否会对客户保留和长期声誉产生影响”。

你可能会想象它会的。 但你就大错特错了。

作者指出，“一些公司不太重视自己的声誉，尤其是那些控制着大量市场份额的公司”。 他们强调了消费者“对航空公司、互联网、有线电视和电话服务提供商最失望”。

他们指出，公司因虐待客户而受到公开羞辱，但仍保持“高利润，市场份额没有明显损失”。

文章最后表示，“不幸的是，这意味着竞争对手很少的公司可能会发现疏远愤怒的客户以节省赔偿成本是值得的”。 他们建议这是“为什么美国一些最令人讨厌的公司如此盈利 不幸的是，为什么客户服务仍然如此令人沮丧”。

最终，它落到了消费者身上。 如果公司认为做正确的事情没有价值，那么他们的客户就必须让他们为自己的失败付出代价。 除非我们都更加直言不讳、更加主动地把钱花在真正关心我们的公司上，否则事情永远不会改变。