下一代酒店客户服务：平衡高接触性和高科技

当客户并不总是想与您的员工合作时，您如何通过卓越的服务使您的企业脱颖而出？ 当今许多顶级酒店品牌都面临着这个问题。

酒店业长期以来一直专注于训练有素的团队来预测客户需求（有时会向抵达的客人提出一两个简短的问题），然后满足这些需求。 许多大酒店都投入巨资培养和维护优秀的团队。 殷勤的服务是让场地感觉特别的重要因素。

但这已经不够了。 出色的高接触体验仍然很重要，但消费者的偏好正在迅速变化。 一个全行业 民意调查 益普索（Ipsos）透露，以人为本的属性在消费者中排名第三和第五。 最重要的属性是什么？ 快速响应时间 (75%) 和跨渠道一致性 (55%)。 A 民意调查 Nuance 的研究表明，与其他形式的客户体验相比，67% 的消费者更喜欢自助服务。

COVID-19 极大地增加了人们对非接触式服务的兴趣。 当今的豪华酒店客人，尤其是千禧一代或 Z 世代，通常希望大部分住宿时间都无需与员工互动。 调查了 6,000 多名消费者， 加特纳发现 52% 的 Z 世代和千禧一代表示，如果无法通过自助服务快速解决问题，他们就不会再从该公司购买产品，44% 的人会对公司或产品提出负面评价。 如果我们想与这几代人保持联系，我们就不能忽视这些对自助服务支持的基本偏好。

优质的酒店服务现在需要高接触度和高科技之间的平衡。 不幸的是，在数字化领域，许多酒店品牌都落后了。 一些公司已经开发了数字应用程序和广泛的访客门户，这在几年前可能就足够了。 但客户的期望有所上升。 到 2024 年，出色的数字宾客体验不需要下载应用程序、访问笔记本电脑或筛选帐户信息来找到完成任务的工具。 他们可以随时随地为客户提供所需的工具。

那么以客户为中心的公司如何才能创造优势呢？ 它需要出色的数字体验和训练有素、最热心的团队的结合。

创造卓越的数字体验

改变您创建数字体验的方式，从关注“在线目的地”转变为无摩擦地满足客户需求。

1. 将您的注意力转移到创建可以提供给用户的功能上。 确定客户最有可能的需求，并创建简单的解决方案，可以快速轻松地访问，同时最大限度地减少对客户体验的干扰 – 想想用于客房服务的二维码和短信，以便在整个住宿期间保持联系。
2. 确保您的体验在所有设备上完美运行，但将移动用户体验放在首位。 在笔记本电脑上轻松运行但在移动设备上运行不佳的交易实际上根本不起作用。 人们仍然在桌面设备上研究和预订旅行，但移动设备的流量份额比大多数人意识到的要高 – 平均约为 50%。 然而，一旦客人办理入住，无摩擦的入住意味着通过移动设备为他们提供服务，干扰最小。
3. 为竞争对手和整个行业提供基准。 数字化领导力需要不断改进。 从小事做起，不断成长。 努力完善单个数字接触点的方法，然后再完善另一个数字接触点。 不断迭代您公司的数字体验，使您的产品更易于使用。 不要以为奢侈品牌做得最好——许多最好的旅行体验创新都来自经济型和中等价位的酒店，这些酒店将数字化视为取悦客人和控制成本的一种方式。
4. 寻找帮助客户预测和避免问题的方法。 您的客户数据文件包含有关回头客的大量信息。 利用过去的请求、偏好和行为来预测需求并发送有用的消息来缓解问题。 您的客人需要在第一晚预订晚餐吗？ 住宿结束后有前往机场的汽车服务吗？ 发票 PDF 发送到他们的电子邮箱？ 很多情况下，看看数据就知道了。
5. 确保您的营销实践值得建立信任关系。 不要用过度的数字营销来惹恼您的客户！ 不要出售客户的数据！ 尤其是年轻的客户，他们很精明，不喜欢滥用他们收件箱的公司。 就像在入住期间提供优质服务一样，最好的营销可以提供价值、尊重客户的时间并且不傲慢。

数字化还有助于改善高接触护理

人将始终在客户服务中发挥重要作用。 摇滚明星员工和良好的培训是超越客人期望和创造难忘住宿体验的关键。 数字化还可以帮助您不断完善高接触服务。 数字体验非常适合提供满意度调查，以获得诚实、可量化的反馈。 监控社交媒体提及是向客户学习并发现提高品牌声誉的机会的另一种方式。

同样重要的是要记住，高接触服务需要从您的酒店扩展到其他重要的客户接触点，例如您的呼叫中心。 每一次员工互动都会影响您的品牌，并有助于建立或削弱忠诚度。 这是数字技术可以帮助增强服务交付的另一个领域。 尽一切努力消除客人旅程中这些辅助步骤的阻力——从在客户服务电话期间提供屏幕共享到让您的客服人员快速访问客户偏好数据。 并非每个电话都需要由客服人员接听。 例如，寻求对开重印以节省开支的商务旅行者可能会很高兴使用自助服务选项，这些选项将使代理能够在最需要的地方提供高接触服务。

到 2024 年，您的客户需要数字化体验，使他们能够快速轻松地获得所需的东西。 按照他们的条件。 无论您处于数字化旅程的哪个阶段，这些客户期望都会让人感到畏惧。 请记住，数字化是对创造令人难忘的宾客体验的可靠方法的渐进增强。 它只是代表您的武器库中预测和满足需求的新工具。 与往常一样，如果您为客户提供轻松的服务，他们就会不断回来。