技术如何帮助航空公司满足旅客的期望

随着 2024 年的到来，航空业显然将继续应对巨大的宏观挑战：从波动的旅行需求和通货膨胀到生活成本和油价上涨、劳动力短缺、政治动荡和气候变化。

这些挑战的核心是不断变化的客户需求。 如今，旅客不仅需要航班，还需要根据自己的喜好量身定制的体验——从预订到降落的无缝旅程。 现代消费者比以往任何时候都更加精通数字化，超过一半的消费者总是或经常依赖移动设备，因此他们需要无缝且用户友好的数字体验也就不足为奇了——零售业的现代化和数字化使之成为可能。

这不仅仅是为了提高客户的期望；更是为了提高客户的期望。 旅游趋势本身看起来完全不同。 从旅客想要的飞行时间到企业的预订流程，机上附加服务、飞行前和飞行中的便利设施都发生了重大变化。 随着大流行后的旅行趋势不断变化和发展，航空公司有责任跟上这些变化的步伐，让旅客尽可能轻松地预订航班并享受旅程。

随着航空业继续走上复苏之路——目前的运营量约为大流行前全球运输量的 84%——技术可以决定领先与落后。 航空公司采用尖端技术解决方案以确保其在不断变化的环境中的竞争力至关重要。

那么航空公司如何通过技术和创新来满足这些修改后的旅客期望呢？ 以下是我们与行业领导者讨论的一些关键主题。

释放新分销能力的价值

新的分销能力（NDC）已成为开启利润增长新途径和释放商业效率以推动收入增长的支柱。 简而言之，NDC 使航空公司能够更好地控制其分销策略，从而实现快速创新并缩短新产品的上市时间。 它允许航空公司为旅客创建动态的、定制的优惠，为旅行社提供丰富的实时内容，而不受传统限制。

为了实现 NDC 的价值，航空公司必须投资必要的技术基础设施，包括兼容的预订引擎和系统集成，并与提供商密切合作以确保无缝实施。 与任何新兴技术一样，采用是一个旅程 – 然而，有了合适的合作伙伴，
任何挑战都可以得到解决和克服。

例如，美国航空在采用NDC时最初就面临着挑战。 该公司选择仅通过 NDC 连接向第三方旅游卖家提供其最佳内容。 但是，旅行社和差旅管理公司无法将旧版 GDS (EDIFACT) 预订转换为符合 NDC 要求的机票。

通过我们的合作，美国航空创建并推出了一个解决方案，在不到三个月的时间内解决了这个问题，预计到 2023 年底其 80% 的销售将直接或通过 NDC 进行。

一个订单的力量

虽然 NDC 是航空公司零售数字化的第一步，但接下来应该通过 ONE Order 实现零售堆栈的现代化。 ONE Order 使航空公司能够逐步淘汰不同的记录类型，转而采用记录乘客购买情况的实时“单一事实来源”，从而将客户放在第一位。 对于航空公司而言，该方法使信息能够在整个航空公司业务中从报价到结算自由流动，并增强从灵感和预订到服务和履行的客户体验。

然而，对于航空公司来说，采用“ONE Order”确实涉及到管理客户预订和服务的方式发生根本性转变。 它需要脱离传统的文档密集型流程——这对任何企业来说都是一项任务。 然而，这是一次非常值得的旅程，对于航空公司从头到尾提供更顺畅、更愉快的旅行体验，同时满足客户对无缝、统一的旅行体验的期望至关重要。

数据和见解：明智的决策

数据和见解在塑造航空业如何使用技术方面始终发挥着重要作用。 然而，根据我的经验，大多数见解都是无法访问的，丢失在多个杂乱无章的文件中。 将这些见解整合到一个统一的平台中，使航空公司能够更全面地了解情况，从而做出卓越的决策。 通过利用实时数据分析，航空公司可以识别乘客行为趋势，发现特定季节最受欢迎的目的地，并了解哪些辅助服务能引起旅行者的共鸣。 这些见解不仅可以帮助航空公司提供更好的体验，还可以调整其定价策略以优化这些航线的收入，确保最后一刻预订的票价具有竞争力。

人工智能的作用

当然，围绕人工智能的大量炒作是有充分理由的。 2023年至2027年，航空市场中的人工智能预计将以43%的复合年增长率增长； 预计增加 360 万美元。 特别是与客户偏好相关的人工智能有可能根据旅行者过去的选择提供建议，量身定制飞行前和飞行中的建议，例如自动选择最喜欢的座位和提供独家优惠。

此外，人工智能的动态定价功能可以使航空公司根据旅行者的历史互动和实时市场需求提供定制票价。 如果航空公司还没有这样做，他们应该谨慎地采取利用人工智能的策略，为客户增加最大价值并有利于业务运营。

拥抱技术灵活性

显而易见的是，随着客户期望的快速变化，技术需求也随之快速变化。 然而，并非所有技术都能提供快速发展所需的灵活性和敏捷性。 为了避免被束缚在僵化的技术平台和套件中，航空公司应该从合作伙伴那里探索开放的模块化解决方案。

最佳解决方案由单独的模块组成，旨在满足航空公司运营中的不同功能，使航空公司能够灵活地选择和无缝集成符合特定需求的正确技术。 这种模块化战略不仅提供了适应性和可扩展性，而且使航空公司能够塑造和调整其技术框架，而无需进行全面的系统检修。

研究显示，到 2023 年底，88% 的航空公司投资预算将致力于技术，这显然是许多人的优先考虑事项。 市场已经发生变化，实施能够灵活适应日益动态的环境的技术对于增长至关重要。 我坚信，未来五年航空公司将加速技术转型。 当我们在航空业不断变化的天空中航行时，技术是一座桥梁，引领我们走向更光明、更互联和个性化的旅行未来。