法院称，Eircom 客户服务手册警告员工不要遵守法律 – 《爱尔兰时报》

母公司 Eircom 向其员工提供的培训手册警告他们，如果他们遵守爱尔兰有关客户投诉的法律，他们将面临纪律处分。

该手册还概述了一系列“触发词”，允许人们致电该公司进行投诉，以便他们的疑虑得到迅速处理。 如果不使用这些词，顾客提出的担忧往往会落空。

法院获悉，Eircom 在 2021 年 1 月更新了投诉处理业务守则，导致客户向该公司提出正式投诉的能力受到限制

具体来说，客户无法通过其公布的客户服务电话1901进行投诉，只有拨打专用投诉电话或使用在线投诉表才能进行投诉。

在许多情况下，通过电话、信件或在线投诉表多次联系该公司的客户无法记录正式投诉。

ComReg 的代理律师 Shelley Horan 概述了 Eircom 未按照监管机构的业务守则处理其投诉的客户样本。 在 ComReg 干预后这些问题才得到解决。

ComReg 合规分析师米歇尔·奥唐纳 (Michelle O'Donnell) 在法官安东尼·哈尔平 (Anthony Halpin) 面前作证时表示，监管机构已收到该电信公司许多客户的投诉，称他们无法向该公司提出正式投诉。

作为回应，ComReg 要求向客户服务人员发放培训手册。

在用红色框出并用粗体下划线的部分中，工作人员被告知“在任何情况下都不得向任何客户提供投诉号码或投诉网页地址”。

该手册还警告说，“任何被发现有此行为的代理人都将受到回避呼叫的纪律处分”。

手册的另一部分概述了呼叫者可以使用的“触发词”。 其中包括：“我想记录正式/官方投诉； 我想要一个案例参考号； 我想要 ComReg 的参考资料； ComReg 建议我获取推荐信”和“我有 ComReg 推荐信”。 使用这些短语的来电者被视为正式投诉，处理速度相对较快。

相比之下，那些使用诸如以下短语的人：“给我找你的经理；” 我想要一个主管； 我不开心; 我想升级； 我想投诉”； “我想要经理回电”发现他们的投诉往往在很长一段时间内没有得到处理。

Eircom 的 Hugh McDowell BL 在法庭上承认了这些指控，并表示该公司已提出捐赠 20,000 欧元的慈善捐款。 他强调，电信公司的做法已经改变，并表示现在完全符合规定。

不过，哈尔平法官表示，鉴于案件的严重性，他不能接受这笔慈善捐款。

“我认为我无法做到这一点，主要是因为我在培训手册中看到的内容，”哈尔平法官说。 “我知道情况已经改变，不再是这个过程了。”

他说，他“只能假设培训手册没有经过法律部门的审查，因为根据爱尔兰劳动法，这会引起你的注意”。

哈尔平法官在法庭上针对 10 项罪名每项对公司处以 750 欧元的罚款，并将对员工的警告描述为该案的“加重因素”。