一名法官称，Eir 威胁员工，如果他们按照爱尔兰法律处理客户投诉，将受到“纪律处分”，这是“可耻的”。
“在任何情况下都不会向任何客户提供投诉号码或投诉网页地址，”Eir 的客户服务代理培训手册称。 “任何被发现有此行为的代理人都将受到回避电话纪律处分。”
然而，艾尔表示，该指示是“断章取义”的。
该培训指南是在电信监管机构 ComReg 针对 Eir 未正确处理客户投诉提起的案件中出现的。
Eir 承认 12 项不遵守投诉处理流程相关法律要求的罪名。 该公司承认未能正确处理被指控的客户投诉，并已支付 7,500 欧元罚款，
然而，它表示，有关员工对客户投诉电话号码和网站的指示的段落是“断章取义”的。
它补充说，这是“新客户服务代理培训材料”的一部分，要求代理转接电话而不是要求客户第二次拨打电话。
该电信公司在一份声明中表示：“将电话转接给投诉团队，而不是提供 Eir 投诉电话号码并要求他们自己拨打电话，这对客户来说是更好的体验。”
它还将 ComReg 对培训材料的描述描述为“不正确”、“令人遗憾”和“深感担忧”。
它还驳斥了“指责 [Eir] 指示我们的客户服务团队不遵守监管义务”。
Eir 补充说，“ComReg 基于他们错误解释的文件提出的主张，如果他们在法庭听证会之前直接与我们接触，就可以很容易地得到澄清”。
ComReg 表示，该公司已做出“深思熟虑的决定”，不以可接受的方式处理投诉。
该监管机构补充说，爱尔兰最大电信公司的客户服务人员被警告不要提供正确的客户投诉号码或网站地址，除非呼叫者使用特定的“触发词”。
监管机构表示，这意味着只有当客户使用“行为准则”等术语或提到 ComReg 时，电话才会转接到正确的投诉热线。
不使用触发词通常意味着团队领导或主管向他们承诺“回电”，但在某些情况下这种情况从未发生过。
据议会交通和通讯联合委员会副主席 Fianna Fáil 参议员 Gerry Horkan 称，该问题将在议会中提出。
众议院委员会的另一位成员、独立参议员杰拉德·克劳威尔批评这项指示“很奇怪”。
法院获悉，在其中一起案件中，经过四次尝试，一名客户在 ComReg 协助下得到了正确的号码，他可以继续投诉。
地区法院还获悉，一位母亲在女儿需要“紧急”医疗护理时无法拨打 999 电话，却被错误地告知她的服务没有任何问题。 她的父亲也因呼吸机未能交付而入院。
克劳韦尔先生在评论此案时表示：“我无法理解像 Eir 这样从客户那里拿走那么多钱的公司怎么会采取这种方式。”
ComReg 表示，它确实在法庭听证会之前与 Eir 进行了接触，并在调查期间向该公司提供了有争议的段落。
“本手册是 Eir 在对 Eir 的投诉处理流程和程序进行正式调查的过程中向 ComReg 提供的，”该监管机构昨晚在一份声明中表示。
“它构成了检方披露书的一部分。”
ComReg 还补充说，Eir“没有对法庭审理的 10 起案件中的任何一起案件所依据的事实提出异议”，并且“在法庭审理的 10 起案件中，每一起都被定罪”。
Eir 表示不会对地方法院的判决提出上诉。
ComReg 的数据显示，Eir 向监管机构提出的投诉数量大幅减少。 然而，根据其他指南，它仍然是投诉最多的公司之一。
今年早些时候，竞争与消费者保护委员会 (CCPC) 报告称，Eir 是 2023 年该国投诉最多的公司，其次是瑞安航空 (Ryanair)、库里航空 (Currys) 和沃达丰 (Vodafone)。
首席执行官奥利弗·卢姆斯 (Oliver Loomes) 表示，在过去五年中，该公司已投资约 10 亿欧元来升级其网络和客户服务系统。
“从历史上看，艾尔并不总是做对的，”卢姆斯先生上周六告诉 RTÉ 的商业广播节目。
“但我们非常清楚这一点，我们正在从中学习并不断改进。”
