Eir rage – 公司可以从投诉中学到什么

电信公司 Eir 发现，“没有不好的宣传”这句话并不总是正确的。

本周，Eir 因各种错误的原因成为头条新闻，被法官称为“耻辱”，并因违反如何处理客户投诉的规定而被罚款。

该公司采取了一项深思熟虑的政策，旨在防止客户记录投诉。

该案例不仅让人们关注客户服务和体验，还表明忽视投诉可能会对业务造成损害。

良好的客户体验对企业有多重要？

企业在竞争激烈的环境中运营，客户拥有比以往更多的选择。

企业与其客户之间的互动是任何公司最大的差异化因素，因此客户体验就是一切。

CX Academy 每年 10 月都会发布年度客户体验报告。

Eir 在客户服务方面长期以来一直受到批评。 在去年的报告中，该公司在涵盖 11 个业务领域的 150 家公司中排名第 143 位，尽管它是得分提高最多的品牌。

CX Academy 主席 Michael Killeen 表示，大多数公司基本上提供相同的产品和服务，而且价格通常非常相似，因此客户体验 (CX) 是公司可以脱颖而出的领域之一。

声誉机构每年都会发布 RepTrak 报告，该报告审查爱尔兰 100 家知名组织和企业的声誉。

“提供积极的客户体验是提升声誉、建立信任并最终获得利益相关者支持的首要方式，”声誉机构传播主管 David O Síocháin 表示。

他表示，客户服务是向客户提供服务或产品的核心承诺的基础，并加强企业与其客户之间的积极关系。

“我们对组织的建议是了解您的声誉所依赖的基础，并向客户提供您的核心价值主张，”O Síocháin 先生说。

糟糕的客户体验对企业的危害有多大？

任何本周在 RTÉ Radio 1 的 Liveline 上收听 Joe Duffy 的人都会听到 Eir 客户的抱怨。

根据 CX Academy 的研究，研究证明客户会向其他 3 或 4 个人讲述一次很棒的体验，但他们会向 10 个人或更多人讲述一次糟糕的体验。

“与 Joe 交谈”的客户向数十万听众讲述了他们与 Eir 的经历。

还有许多社交媒体平台可用于分享有关品牌表现的负面故事，而且其影响范围很广。

“糟糕的客户体验可能会对品牌声誉和销售产生巨大影响，”基林先生说。

“如果这个故事引人入胜，并且像病毒一样传播开来，或者有过负面经历的人是众所周知的，忘记潜在的可能性，它将产生巨大的负面影响。”

投诉对公司有任何价值吗？

投诉对于公司来说是无价的。

专家表示，艾尔选择忽视客户的投诉，而实际上这些反馈可能是有效的。

投诉可以提供客户洞察，并为组织提供确定改进领域的机会。

这是一个倾听客户意见、找出问题、解决问题并避免进一步损失的机会。

“如果长期处理不好，投诉可能会对公司的声誉产生不利影响，因为这可能会导致人们认为公司不重视客户或不致力于兑现其做出的承诺，”先生说。声誉机构的 O'Síocháin。

“相反，如果一家公司积极参与客户服务，提供这些积极的接触点，就可以提高信任、认可和宣传水平，而这些都是良好声誉的驱动力。”

据 CX Academy 称，提出投诉的客户通常希望继续与该公司开展业务，但该公司需要快速、富有同理心地解决问题。

“如今，爱尔兰的许多公司倾向于将投诉视为一个问题，而事实上，投诉是解决问题并将不满意的客户转变为现在很高兴成为您企业大使的绝佳机会，”先生基林说道。

“当有人费心抱怨时，他们内心深处表示，只要你能公平地解决问题，他们就想在未来继续与你做生意。”

最重要的是，公司应注意客户有权提出投诉。

本周 Eir 案发生后，ComReg 零售和消费者服务总监 Barbara Delaney 表示，客户“对 Eircom 提出投诉感到沮丧，他们不被允许提出投诉，而且这是故意这样做的，我认为强调这一点很重要，并且这种事永远不会再发生”。

她说，向消费者传达的主要信息是：“您有权提出投诉。您必须获得投诉参考资料。您必须在两天内得到确认。”

就 Eir 而言，它完全遵守 ComReg 投诉程序，并拥有一支专门的专家团队，负责确保所有投诉准确、迅速地遵循 ComReg 流程。

它还表示，其护理人员接受过培训，可以将 ComReg 投诉升级至该团队。

为什么客户经常对电信公司的体验给予负面评价？

与其他行业相比，该行业的一个主要缺点是它非常复杂，如果客户的电话或 WiFi 掉线，就会严重影响他们的生活。

现在，手机是我们个人和职业生活中最重要的设备，因此当您遇到问题时，问题很可能会很严重。

如果一家超市的牛奶用完了，去另一家商店很容易解决。 电话或宽带的问题并不那么容易解决。

那么该行业可以做些什么来改进呢？

CX Academy 的 Michael Killeen 表示，他们需要做的第一件事就是停止关注股东的需求而不是客户的需求。

“当我们查看客户体验表中表现排名垫底的五个品牌时，我们发现它们都是以注重股东价值而闻名的品牌，而排名前十的公司则真诚地致力于每天为客户提供帮助。”

他认为，以客户为中心的方法是信用合作社在过去 9 年中每年在 CX 报告中名列前茅的原因。

电信行业需要做的第二件事是关注现有客户，而不是不断追逐更多新客户。

“不幸的是，这与股东问题有关，因为新客户的增长部分是由证券交易所估值驱动的，股票交易估值更看重新客户获取的年度数据，而不是多年来留在品牌的现有客户的寿命。 ，”基林先生说。

挽救受损的声誉有多困难？

声誉机构认为大多数声誉都是可以挽救的，但这个过程需要承诺兑现向客户做出的承诺，以重新建立信任。

“它需要像激光一样专注于对客户对您声誉的看法影响最大的领域，”奥西奥查恩先生说。

“了解这些推力和拉力因素，即使是受损最严重的声誉，也有机会重建信任，并为良好声誉奠定基础。”

该行业（公司和监管机构）需要做什么？

更换能源供应商相对简单，但消费者对更换宽带供应商确实感到恐惧。

宽带对于在家工作的人来说是必不可少的，即使是短时间也不能没有。 即使是更换新供应商后出现的初期问题也是令人头疼的。

基林先生表示，这不仅会阻碍人们搬家，而且还意味着公司可能会缓慢地以应有的速度解决问题，因为他们依赖于这样一个事实：他们正在与“被俘虏的受众”打交道，或者由于他们的原因而无法采取行动。以惯性顾客不会走开。

他还表示，ComReg 需要与所有电信公司合作，针对一些消费者目前遇到的不良客户体验制定解决方案。

“这意味着与各个服务提供商坐在同一张桌子旁，而且非常重要的是与消费者和消费者代表坐在同一张桌子旁，”他说。

“思考消费者想要什么的日子需要被扔进垃圾箱。只要问他们——经过多年糟糕的客户体验，他们不会害羞地告诉你。”