Reed & Mackay 凭借“源源不断”的客户群打造北美业务

自总部位于英国的商务旅行管理公司 Reed & Mackay 开始向北美扩张以来，已有近十年的时间，而 TMC 如今仍将这一市场视为一个“巨大的焦点”，拥有“大量的机会”，Reed & Mackay North America首席执行官约翰·基奇林说道。 其中包括去年大幅增加北美地区的员工数量，以及最近几周聘请 Ovation Travel Group 长期高管伊莎贝尔·托雷斯 (Isabel Torres) 担任该地区的新运营总经理。 Keichline 自 2018 年以来一直领导 Reed & Mackay 在该地区的业务，他最近与 BTN 执行编辑 Michael B. Baker 讨论了该地区的增长机会、Reed & Mackay 的投资重点以及自 2021 年被 Navan（前 TripActions）收购以来的变化。 以下是经过编辑的文字记录。

BTN： Reed & Mackay 在北美的发展进展如何？

约翰·基奇林： 该公司于 2015 年在北美成立，最初为拥有美国实体的英国客户提供服务。 我们通过这个来恢复我们所有的业务。 我们开始从这里的客户、美国客户那里获得很大的吸引力，然后我们开始获得美国的全球客户，因此我们正在回报多年来一直为我们提供业务的同事。 然后新冠病毒袭来，一切都暂停了。 第一年走出困境是一个挑战。 客户没有意识到业务恢复的速度有多快。 尽管有很多关于缓慢增长的讨论，但它的增长速度非常快，加上签署了新业务，而且我们刚刚被收购。 在过去的一年里，从人员配置的角度来看，我们的规模逐年增加了 30%。 我们正在继续为组织增加人才。 我们刚刚聘请了伊莎贝尔·托雷斯（Isabel Torres），因此我们正在吸引顶级人才，我们认为他们确实会帮助推动我们未来的增长。 几年前，这样的人可能不会加入小而老的 Reed & Mackay US 我们肯定会看到源源不断的新业务，我们的客户保留率仍然很高，97% 的范围，我们的 [customer
satisfaction] 成绩表现很好。

BTN： 您在哪里看到机会：来自以前未管理的客户还是来自其他 TMC 的赢得客户？

凯奇线： 这是一个混合。 其中较小的部分不受管理。 它主要来自竞争对手，来自其他希望我们提供服务的公司。

BTN： 您使用什么类型的服务作为卖点？

凯奇线： 我们看到的一件大事是对专门类型的服务（即高接触服务）的持续需求。 人工智能、在线预订工具等技术正在发生很多事情，这些都很棒，我们对此表示欢迎。 Reed & Mackay 的很大一部分业务都是在线完成的，而不仅仅是与我们的母公司 Navan 合作。 但肯定有专业服务公司、律师事务所、专业服务公司的市场仍然需要这种高接触性的服务，并且能够继续提供这种服务是我们关注的重点。 我们不会迁移到呼叫中心环境。 我们非常注重为客户提供竭诚的服务，而且我们认为这种服务不会消失，特别是随着旅游世界变得越来越复杂，比如 [New Distribution
Capability] 以及不同的内容。 此外，他们面临着许多经济挑战，因此他们需要更多指导，而这正是我们在这里提供的。

BTN： Navan 的收购如何改变了您的产品和服务？

凯奇线： 购买力——拥有这些高层、高层合作伙伴关系对我们很有帮助。 由于这种购买力，这使我们能够为客户带来不同的价值。 从技术角度来看，我们拥有自己的技术堆栈，并且我们继续对此进行投资，但与一家颠覆者的公司合作以及知识共享、创新速度，我们从他们身上学到了很多东西。 投资也是很大一部分。 疫情过后，很多企业都经历了一段非常艰难的时期。 他们给予我们的投资使我们能够加强我们的员工队伍并投资于我们的技术。 Reed & Mackay 的思维始终灵活而有条理，像 Navan 这样的公司有时可以帮助我们更快地推动创新，就像他们的运作方式一样。 他们给予我们的持续投资和财务支持确实很有帮助。 这只是为了帮助我们为客户提供更好的服务，我们可以根据客户的需求来做。

BTN： Navan 的其他收购有好处吗？

凯奇线： 这些收购有点不同，因为它们已经整合，而我们仍然是一个独立的品牌。 品牌、人员和我们所做的所有事情都是完全独立的。 这些更多的收购有助于增强他们在其他市场的实力，但他们已将这些公司整合到 Navan 中。

BTN： 今年我们看到了一些重大整合举措，美国运通全球商务旅行宣布收购 CWT，史蒂夫·辛格 (Steve Singh) 收购 Direct Travel。 还会有更多这样的事情发生吗？

凯奇线： 很难预测。 TMC 领域的整合现象屡见不鲜，但它也发生在所有行业。 我们并不倾向于担心从整合的角度预测竞争对手将要做什么。 对我们来说，我们一直在确保自被收购以来我们一直保持这两家公司的价值。 当我们被收购时，市场可能会认为我们最终将被整合，Reed & Mackay 品牌将会消失，但事实并非如此。 我们真正专注于提供优质的服务，为市场带来不同的东西。 是的，我们当然会关注我们的竞争对手，但预测它几乎是不可能的。

BTN： 您提到了您的技术堆栈正在进行的工作。 这是怎么回事？

凯奇线： 我们的门户网站 R&M/Book（即我们的预订工具）正在经历彻底的重新设计。 它将在几周内推出。 新版本即将推出。 紧随其后的是我们的移动应用程序的重新设计。

BTN： 您是否发现客户对不同定价模式的需求发生了变化，或者您仍然主要基于交易？

凯奇线： 它主要是基于交易的。 客户喜欢这样，并且随用随付。 有些客户会支付管理费，他们想要了解我们提供的服务和人员数量的具体信息，但交易费模式肯定仍然非常普遍，并占我们大部分业务的份额。 疫情过后，我们开始看到订阅模式——这是为了保护 TMC，但客户为什么要订阅它呢？ 如果我们看看市场，我们希望保持竞争力。 我们不一定是最便宜的，但我们希望具有竞争力。 现收现付模式适合市场。

BTN： Reed & Mackay 的投资重点是什么：例如员工、技术还是培训？

凯奇线： 技术方面肯定有大量投资，因为该行业发生了很多变化。 可持续发展正在成为该行业的重要组成部分，那么我们如何构建或技术来支持可持续发展呢？ 我们确实看到，虽然对高接触服务的需求仍然很大，但随着年轻一代进入更高级的角色，在线服务可能会变得越来越普遍，他们习惯于在应用程序或应用程序上做事在线的。 因此，我们认为我们需要推动这一点，并为用户提供非常方便的服务。 人员部分也是投资的另一部分，成为 Navan 的一部分在福利等方面为我们提供了帮助。 我们是一家小公司，更好的福利有助于我们吸引和留住人才。 对我们来说，问题是如何获得最优秀的人才以及如何以最好的方式照顾我们的员工？

BTN： 内部技术怎么样——不仅仅是面向客户的前瞻性技术——以及这种投资如何影响 Reed & Mackay 北美市场的发展轨迹？

我们需要对我们的内部技术进行工作和投资，提高我们的员工的效率，让他们愿意继续在这里工作。 如果我们能让顾问真正轻松地为客户提供服务，一切都触手可及，他们就会喜欢做自己的工作。 这是一项压力很大的工作，但如果你通过投资伟大的技术来消除这种压力，那将非常重要。 作为一家公司，Reed & Mackay 始于英国，并于 2015 年开始走向全球。我们在北美看到了巨大的机遇，也是公司的重点关注点。 英国市场仍然是我们最大的市场，但这里有很多机会，所以幸运的是，对我来说，投资往往会大量流向北美，以确保我们拥有最好的技术、最好的人才和最好的基础设施。最好的服务。 如果我们不这样做，我们就不会成长。 这是一个大国，但与律师事务所和金融服务公司打交道的社区却很小，所以我们不能出错。

BTN： 当您探索人工智能时，您是更多地关注内部用例还是面向客户的用例？

凯奇线： 从短期来看，这是内部的。 我们对此进行了很多讨论。 我们可以在顾问的指尖提供此类信息，这就是我们所期望的。 Navan 有一个用于预订的工具。 我们还没有到那儿。 这对我们来说可能还有很长的路要走。 对我们来说，问题在于我们如何利用人工智能来帮助我们的人民？ 正是这种微妙的平衡。 您不想吓到顾问，让他们觉得他们将被取代。 人们很容易说：“好吧，几年后就没有人会使用代理了。” 我不买那个。 我认为其中的比例会较小，但我们对团队的定位是，让自己变得有价值。 让自己变得不可或缺并推动这种服务模式。 为了帮助他们做到这一点，通过利用人工智能并拥抱它而不是害怕它，可以真正帮助我们。 如果你考虑他们经常遇到的问题类型，突然之间你就开始建立一个档案，其中 [someone]
打电话给顾问，所有这些都会弹出：“您上次去罗马的旅行怎么样？您想住在同一家酒店吗？有您喜欢的餐厅吗？” 弹出这些信息可能很有价值。 所以，我认为内部有很多使用人工智能的机会。 我们不要害怕它。 让我们拥抱它，因为它可以帮助我们的员工提高效率，从而提供更好的服务。