Sentara Health 使提供商和付款方保持一致，以患者为中心

森塔拉健康是一个为弗吉尼亚州和北卡罗来纳州东北部提供服务的医疗系统，现已转型为 One Sentara，这是一种对其提供者和支付者组织进行战略调整的战略，旨在为客户创造无缝且负担得起的体验。

问题

在 One Sentara 重组之前，护理提供方和健康计划方实际上作为两个独立的业务运作。 这通常会导致患者和成员因护理管理等重复服务而受到磨损。

它还导致患者和成员认为卫生系统不“了解”他们。

“One Sentara 转型使我们能够创建共享服务，提供高质量、以消费者为中心的一致体验。” Sentara Health 执行副总裁兼首席信息官 Tim Skeen 说道。 “这是为了让医疗保健交互从头到尾变得更加简单、无缝、个性化和负担得起。”

提议

Skeen 解释说，了解 One Sentara 战略联盟以消费者为中心这一点很重要。

“他们是我们所做的一切的焦点，”他说。 “作为一个综合的医疗保健服务网络，我们知道我们需要更紧密地协调和简化我们的护理服务以及医疗保健承保流程。

“为此，Sentara 正在从分散的患者互动转向对患者和会员的整体看法，”他继续说道。 “患者并不急性或不能行走，他们只是需要护理的人。当人们最需要清晰的时候，医疗保健的语言常常令人困惑。”

为了解决这个问题，Sentara 正在实施一个临床访问中心，该中心可以集中安排、接听电话，并将患者安排到正确的临床资源和转诊。

“与临床访问中心相结合，我们正在实施全渠道体验和偏好管理，这将使患者能够从他们喜欢的渠道接收他们需要的信息，”斯基恩指出。 “由于我们正在实施的改变，我们在对我们的会员和患者进行的接触后调查中看到了非常积极的结果。

“患者不再等待或留下语音信箱，他们正在与人交谈并接收 数字反馈交互 他们期望如此，”他继续说道。“此外，当我们实施这些改进时，我们发现了许多优化整个交付系统和关键流程的机会。”

迎接挑战

Skeen 表示，One Sentara 转型需要一个一致的护理管理平台，同时为综合医疗系统实现基于价值的合同履行。

“重要的是要记住，在增强客户体验方面我们永无止境，”他解释道。 “随着需求的变化，技术也会发生变化，我们需要随时掌握脉搏，以确保我们的有效性。

“我们在企业数据平台上推出的两项关键战略举措包括消费者数据中心和企业数据结构，”他继续说道。 “消费者数据中心将提供消费者的 360 度安全视图（包括会员、患者或潜在客户），以丰富我们对他们的了解以及与他们的互动。”

同样，企业数据结构将统一不同的数据源，提供即时访问并支持由 人工智能和机器学习。

Skeen 表示：“这些努力旨在加强数据管理和治理，确保整个组织以及与合作伙伴的顺利集成和访问；推动数据驱动的决策和高度个性化的消费者体验，为卓越服务树立新的基准。”

重点包括：

• 掌握消费者记录，创建详细的档案以提高参与度

• 掌握提供者记录，确保医疗保健专业人员的数据得到精心管理

目标是超越运营效率，促进更有洞察力的决策和定制方法来捕捉消费者互动。

“此外，我们正在投资实时客户体验仪表板，提供反馈循环以将问题归零，并将运营领导者与痛点联系起来，”斯基恩解释道。 “我们的团队专注于寻找痛点、实施变革并提供持续的反馈循环以进行改进。

“作为 Sentara 在整个企业范围内关注消费者体验的一部分，我们利用最新技术重新构建了整个客户体验平台，”他补充道。 “这包括将所有抵达前的文书工作、登记和调查问卷数字化，以使最初的互动过程更加无缝和简化。”

其他变化的一些关键示例包括实施 新的大语言模型 平台将患者询问转至适当的队列并减少提供者的倦怠。 工作人员正在革新整个访问数字体验，以在预约和重新安排方面提供更大的灵活性。

他指出：“我们还正在重新设计我们的通信方式，以支持根据适当的资源排队患者的请求。” “例如，药房补充由专门团队负责，重新安排则由我们新的临床访问中心处理，从而使临床医生能够专注于患者护理。

“使用外部数据来补充我们的临床数据，以更全面地了解我们的患者和会员，这对我们的使命至关重要，”他继续说道。 “我们正在将健康数据的社会决定因素纳入我们在社区和系统内的各种举措中。”

Sentara Health 使用人口普查数据等公开数据，并将其应用于地理编码分析，以检查患者、成员和社区的特征。 它还整合了来自第三方聚合器的数据，这些聚合器使用更广泛的 SDOH 信息来添加糖尿病和充血性心力衰竭等各种疾病以及急诊室就诊和住院等特定事件的特定风险预测因子。

结果

“2023 年对于 Sentara 的所有人来说都是激动人心的一年，我们同样对 2024 年的前景感到兴奋，”斯基恩说。 “我们发布了新的战略计划‘One Sentara：我们的前进之路’，目标是为我们服务的客户创造一种简单、无缝、个性化且更实惠的体验。

“这项工作的一个关键组成部分是成立一个新部门，即转型办公室，”他指出。 “该办公室是推动变革、促进创新和确保工作与战略优先事项保持一致的中心。我们相信，该办公室将有助于帮助我们创建一个更加以消费者为中心和行业领先的卫生系统。”

Skeen 表示，Sentara Health 已经取得成功的领域包括：

• 结构。 通过为所有项目实施统一的工具和流程，整个组织的硬连接能力提高了透明度和问责制。 这包括创建有目的地汇集患者和会员体验的基础设施。

• 订婚。 来自整个组织的领导者齐聚一堂，构思、规划和实施举措，包括启动全系统构思工具。 此外，推出与新战略计划相一致的新文化属性。

• 投资。 为患者和会员提供服务的基本能力。 在此基础上，卫生系统正在实现新的护理模式和更无缝的互动，并减少账单支付、实验室安排、减少文书工作和建立参与中心等领域的行政焦虑。

给他人的建议

“让你的团队成员广泛而深入地参与进来，寻找实现战略的机会，”斯基恩建议道。 “鉴于对组织变革管理和文化变革的严重依赖，该战略不能在一小群领导者的孤岛中执行。

“创建按业务和财务价值排名的优先举措组合，”他补充道。 “灌输紧迫感，执行注重早期胜利的最有价值举措，同时采取多年方法实现全面转型。”

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