隐藏摄像头捕捉到银行员工误导客户、推销有助于销售目标的产品

米歇尔·杰拉琳 (Michelle Jeraline) 表示，在道明银行向客户销售产品的压力让她压力很大，这影响了她的健康。

TD 员工表示，她通常不会以客户的最佳利益为出发点，而是试图向他们销售有助于她实现销售目标并防止她被解雇的产品。

“这让我很沉重，”她说。 “而且感觉不太好。”

CBC 没有使用她的真实姓名，并同意隐瞒她的身份，因为她担心失去工作。 而且她并不孤单。

市场 与所有大银行的现任和前任银行员工进行了秘密交谈：TD、RBC、BMO、Scotiabank 和 CIBC。 CBC 隐瞒了他们的身份，因为他们担心职业影响。 所有人都对巨大的销售压力表示了类似的担忧，他们认为这会导致向客户推销潜在的昂贵或其他危险的金融产品。

“我必须误导顾客购买他们不需要的产品，才能达到我的销售目标，”最近一位 BMO 员工说道。

“这不是一个客户服务……环境，”丰业银行的一名前员工表示。 “我们是来卖东西的——并为银行赚钱。”

“你害怕失去工作”

所有银行的员工 市场 与经理进行每周（通常是每天）的会议，旨在让员工向客户推销更多产品。

他们说，一些分支机构也定期发送电子邮件，列出员工姓名以及每个人销售了多少产品和服务。

“如果你处于社会底层……你会害怕失去工作，”这位蒙特利尔银行前员工说道。

银行工作人员告诉 市场 在当前经济困难时期，当通货膨胀上升、利率高企、加拿大人感到财务压力时，推销产品和服务的压力尤其巨大。

为了测试销售文化， 市场 将隐藏的摄像机带到出纳口和五大银行的财务顾问办公室。

我们得到了从昂贵的信用卡到信用额度的各种推销，并得到了有关债务的糟糕建议和有关共同基金的错误信息。 消费者权益倡导者达夫·科纳彻 (Duff Conacher) 表示，隐藏摄像头还多次发现银行员工违法。

“你所描述的是猖獗的违规行为，”民主观察联合创始人科纳彻在谈到规范加拿大金融机构行为的《银行法》时说道。

没有一家银行同意接受镜头采访的请求。

之前的调查检查了销售压力

在一个 加拿大银行家协会的声明一位发言人表示，“所描述的例子并不能反映数百万加拿大人每天与加拿大银行员工打交道的经历。”

CBC此前曾审查过 大银行内部的零售销售压力。 CBC 的 Go Public 团队于 2017 年开始调查，此前三名道明银行员工公开了他们认为不道德且对客户有害的销售目标。

在接下来的几个月里， 来自各大银行的 3,000 多名现任和前任员工 联系 CBC 谈论销售压力，导致 一项调查 由银行监管机构加拿大金融消费者管理局 (FCAC) 监管。

金融信用委员会 2018年发布报告 研究发现，对销售目标的关注增加了银行将销售置于客户利益之上的风险。

银行员工告诉加拿大广播公司，调查结束后，销售目标普遍下降。

但他们告诉我们，现在这些目标又回来了 市场，此时加拿大人正感受到财政紧缩。

员工秘密录音

道明银行员工杰拉琳 (Jeraline) 表示：“我的客户越来越多……他们很沮丧，不得不从孩子的 RESP 中取出钱来支付账单。” “如果他们需要把钱取出来，我们就必须尽我们所能阻止。”

她说她对销售文化感到心烦意乱，她开始秘密录制与经理的“辅导课程”，并与她分享 市场。

在一段录音中，一位经理告诉杰拉琳，为了获得更多销售额，她应该记住自己不从事客户服务工作。

“我们是投资顾问，”他说。 “你必须有一点攻击性。”

与注册财务顾问不同，银行的财务顾问（拼写为“o”）对其客户没有信托要求。

在另一段录音中，一位经理告诉杰拉琳，她对顾客太好了。

“你经常想到他们，”经理说。 “这对你来说有点适得其反，在满足你的 [sales] 目标。”

道明银行发言人 在一份声明中说 录音对话“完全不可接受”，违反了银行的行为准则、绩效政策和培训。

债务产品被隐藏摄像头推送

为了测试哪些产品可能会在出纳员检票口展示， 市场 派戴着隐藏摄像头的同事进入多伦多和温哥华五大银行各两家分行。

银行内部人士表示，当柜员输入客户信息时，特定的“机会”——产品和服务——就会出现在屏幕上 市场。

例如，如果顾客有一张免费信用卡，屏幕会建议柜员尝试将该卡升级为有年费的信用卡，并提供有助于销售的语言。

“它会在底部显示一个脚本，上面写着：‘第一年免费。’ 类似的事情，”蒙特利尔银行前员工说道。

在 RBC，我们的测试人员获得了一张新信用卡，并被告知这“很酷”，他的信用卡限额可以增加 8,000 美元。

道明银行的一名出纳员表示，我们的测试员是“非常出色的客户”，她也有资格申请一张新信用卡——无需检查收入。

市场 向经过认证的理财规划师桑迪·马丁展示了我们隐藏摄像头的发现摘录。桑迪·马丁曾在一家大银行工作，但十多年前因无法忍受销售环境而离开。

她说，当有人申请信用卡时，银行是大赢家——他们的利率很高。

马丁说：“理想的情况是，将信用卡交给某人，然后该人持有信用卡余额，无法还清。”

在蒙特利尔银行，我们的测试人员被推荐升级到更昂贵的支票账户。 出纳员解释说，如果我们的测试人员维持 6,000 美元的余额，则无需支付任何费用，但没有提到如果账户余额低于 6,000 美元，每月将收取 30 美元的费用。

出纳员表示，高级账户包括升级为信用卡，但需付费，但这些费用将被免除。 “这就像没有成本一样，”他说。

在 BMO 的另一家分行，一名出纳员推销了 25,000 美元的信用额度，并声称这是一项特别优惠。 “并不是所有的客户都会有这样的优惠，”柜员说。

但马丁表示，主动提供信贷额度不应被视为某种特殊交易。

“这当然是垃圾邮件，”她说，并指出客户并没有要求任何东西，“但不知何故，他们得到了一种金融产品……他们会为此付费。不知何故，他们觉得自己被完蛋了”一个恩惠。”

马丁指出，一旦人们获得信贷（例如信用额度或信用卡），他们很可能会使用它，这可能会导致难以偿还的债务。

顾问不建议还清信用卡

在第二次测试中， 市场 派了一位戴着隐藏摄像头的同事去见五大银行的财务顾问。

她假扮成一名客户，即将获得 5 万美元的遗产，并寻求财务建议。 如果被问到，她说她还有 35 万美元的抵押贷款和 17,000 美元的信用卡债务。

没有一位顾问询问现有债务，而是建议我们的测试人员将 50,000 美元全额投资于担保投资证和共同基金等产品，这有助于银行员工实现销售目标。

当我们的测试人员自己提出信用卡债务时，只有 BMO 和 CIBC 明确建议她使用部分所谓的遗产来全额偿还。

丰业银行的顾问建议我们的测试人员只偿还信用卡债务的“一部分”，保留剩余的遗产来购买共同基金。

道明顾问首先建议我们的测试人员仅支付信用卡债务的最低还款额，并解释说这将保护她的信用评分。

她后来建议可以偿还“部分”信用卡债务，剩下的遗产用于投资。

在加拿大皇家银行，顾问首先提出开设信用额度（这将产生每月利息费用）来偿还债务。 然后她建议只偿还部分信用卡债务，将剩余的遗产存入共同基金。

丰业银行前高级财务顾问对测试结果并不感到惊讶，他告诉我们 市场 没有人鼓励他帮助客户偿还债务。

“我没有得到任何 [sales] 点，”他说。

“他们得到了非法建议”

消费者权益倡导者科纳彻表示，不建议客户全额偿还高息债务违反了银行法的一项规定，该法规定向客户提供的建议必须“适当”。

“任何优秀的财务顾问都会给你的首要建议是首先偿还最高利息的债务。而建议恰恰相反，”他说。

“他们不仅得到了糟糕的建议，而且得到了非法的建议。”

市场 还想听听顾问对共同基金相关费用的看法。

在五次拜访银行期间，蒙特利尔银行 (BMO)、丰业银行 (Scotia) 和道明银行 (TD) 的顾问错误地表示，共同基金费用仅根据投资赚取的利润收取，而不是一次性全部收取。 CIBC 顾问并不清楚费用。

在加拿大皇家银行，顾问正确地告诉测试人员，如果她想将她的遗产投资于共同基金，则整个遗产和任何利润都需缴纳费用，但表示这些费用无需担心。

事实上，财务规划师马丁证实，2.5% 的典型共同基金费用将使投资组合的潜在价值在 25 年内减少近一半。

“人们被利用了，”马丁说。 “如果有人问过，‘为什么银行能赚这么多钱？’ 部分原因是他们从那些只想为退休储蓄的普通人那里榨取资金。”

科纳彻表示，所有这些共同基金费用错误信息也违反了法律，他表示，《银行法》的一部分规定，员工不得“利用”客户。

“如果你向他们提供错误信息，那么你就利用了他们，因为银行正在受益，”他说。

这五家银行均未回应其员工违法的指控。

FCAC 拒绝了采访请求，而是 发送声明 该公司表示“对银行的销售行为感到担忧，并非常严肃地对待此事”。

它还表示，根据2018年生效的新立法，银行有义务提供“适合”消费者的产品或服务，并且不得提供“虚假或误导性信息”。

需要更多银行检查

科纳彻称 FCAC 是一个没有牙齿的监督者。 他说，为了使其有效，需要对银行进行定期、突击检查，当发现违规行为时，应给予足够高的处罚，以消除银行因违法而获得的任何利润。

“不幸的是，该机构在过去 20 年里没有做任何这些事情，”科纳彻说。

他指出，FCAC 在过去 20 年中开出了不到 2000 万美元的罚款，而美国和英国的监管机构在短短 10 年内开出了数十亿美元的罚款。

“它没有表现出任何保护消费者的兴趣，”科纳彻说。 “它对保护银行免于承担责任表现出了更大的兴趣。”

联邦财政部长负责监督 FCAC，但克里斯蒂亚·弗里兰 (Chrystia Freeland) 拒绝了接受镜头采访的请求，并在采访时回避了问题 市场 在最近多伦多的一次活动中见到了她。

在一份声明中， 弗里兰办公室发言人 写道，政府对银行提供误导性或不适当的财务建议持“零容忍”态度，并在《银行法》中引入了新的消费者保护措施。

这些保护措施已在 市场的隐藏摄像头测试。

道明银行的员工杰拉琳表示，她认为银行的销售文化不会很快发生变化，但又不能辞职，因为她还有账单要付。

“我感觉很糟糕，但我主要对公司感到失望，”她说。 “很抱歉，我们无法为您提供足够的财务建议。”